汽车维修厂如何做好客户关系管理

1、汽车行业如何提高客户满意度

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。
今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。
当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。
事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。
有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。
由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。
下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。
1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻—所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理—因为你缺乏与客户间的良好沟通！
3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。
4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。
6.追踪所发生的一切—找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。
7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。

2、如何进行有效的客户关系管理

Email:[email protected]【课程介绍】
课程背景： 当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。课程目标： 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。
了解CRM应用系统的设计思路
了解CRM系统的主要功能模块参训对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等时间2天课程大纲
第一篇 客户关系管理 原理篇
�8�5 客户关系管理的含义
�8�5 客户关系管理的内容
�8�5 提升企业客户关系管理能力的措施第六单元 客户关系的战略
�8�5 客户的增长矩阵
�8�5 客户关系管理的过程第二篇 客户关系管理 应用篇
第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费第二单元 CRM应用功能模块�8�5 销售自动化
�8�5 市场营销（营销自动化）
�8�5 客户服务第三单元 客户关系管理的实施�8�5 客户关系管理实施前的评估
�8�5 促进客户关系管理实施成功的因素
�8�5 导致客户关系管理失败的常见原因讲师介绍：
宫同昌先生，男，38岁，毕业于清华大学经济管理学院工商管理硕士，清华大学继续教育学院特聘客户关系管理讲师、清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特聘讲师，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。工作阅历：现为北京惠德培训学院首席讲师，北京同昌惠德科技有限公司副总经理，国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长客户关系管理、售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、物流管理等领域的咨询与培训。
戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。

3、汽车美容店如何做好客户关系管理？

可以用CRM客户管理系统来管理，也可以用会员管理系统以会员的形式来管理客户，最终都是让新客户成为店的老客户

4、客户关系管理如何在汽车行业实施的

实施如下 1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。你可以百度下cross crm，他们官网上有很多很详细的内容，多了解一些

5、如何维护客户关系管理

之间看到过这样一个案例：两年以前和移动公司做生意的时候，某供货商有一个大单给移动电话，马上就签合同了，移动的大老板也到现场了，结果在签字前断然拒绝了供货商。后来经过内部的“教练”打听才知道，那天供货商带的手机，是中国联通的定制机。所以，如果你想让客户成为你的客户，一定要先成为他的客户。
1、分析和挖掘客户价值。很多业务员不知道如何从客户中挖掘价值，甚至看不到客户所蕴藏的潜在价值。其实，每一位客户都有很大的价值可以发掘。经研究表明，在购买产品的40%的新客户中，有60%的新客户是由老客户推荐来的。由此看来，老客户会给企业带来出乎意外的效益，对老客户价值挖掘逐渐成为企业重点思考的问题。那么如何对客户资源进行挖掘呢?
借助CRM客户关系管理系统的客户跟进系统有效防止客户的流失。业务员可以通过短信营销、邮件营销、即时通讯等方式与客户保持联系，及时了解客户的心理动态，加深与客户的感情，这样一来客户感受到了业务员的专业性和热情，即便客户对产品不是迫切需求，但是一旦他有需求的时候，自然而然的就想到了这家企业，甚至引发口碑效应。
2、提高客户满意度。CRM可以将服务和支持贯穿到售前、售中和售后的各个环节，随时记录客户的需求，客户的服务状况等，服务人员和销售人员都可以从多个方面了解客户，针对性的开展工作。
CRM改变了企业的运作流程，使得企业与客户多种方式直接进行交流，缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更敏锐地捕捉到客户的需求，也可轻松的部署在线服务，支持帮助解决客户的问题，有效提高客户满意度，帮助企业更高效更简单的管理客户。
3、做好客户关怀。CRM客户关系管理系统的客户关怀功能就能够充分满足企业维护新老客户关系的需求，通过客户关怀功能，企业可以在节假日及客户生日当天给客户发送关怀短信，客户收到企业发送的祝福短信后，对企业的形象等有所改观，长此以往，企业在客户心中的形象也会变得更好。对于企业来说，能够维护和建立起与客户之间的良好关系，延长客户周期，有效地防止客户流失。
企业只有将客户资料进行系统的分类并做好归档，在充分了解顾客的基础上为其提供针对性的服务，并提供持续不断地客户关怀，才能很好地留住客户，才能充分发挥每个客户的最大价值，让他们为自己创造更多的利润。

6、如何进行日常的客户关系管理和维护

1、了解客户

企业必须考虑：客户处于哪个个消费区间，是价值客户、潜力客户、迁移客户，还是冰点客户；客户有哪些显性需求与潜在需求；他们希望通过哪些渠道以怎样的方式来满足；企业有哪些资源能够让客户满意的得到满足；驱动客户产生购买的因素有哪些；如何提高客户满意度。

2、内部变革

客户关系的一个效应是员工忠诚度，员工提供给客户价值的同时，自身价值也会实现，形成员工满意度和客户满意度共同提升的良性循环，而这个循环的结点是利润。变革从直接接触客户的服务或者销售部门开始，然后以客户为中心实现的财务、人力资源和研发管理等多部门整合，建立起以客户为导向的企业。

3、两个层面

战略层面：用财务利益维系靠的是客户得到优惠或照顾，见效快，但是容易被跟进模仿，不能长期持续；财务利益和社会利益双管齐下则可以通过了解需求，让服务更加个性化和人性化，能有效减少客户“跳槽”，缺点在于这种方式并不牢固，而且成本较大。

最为有效的方式是在前两种方式上，加上结构性联系，即提供以技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率和产出。

战术层面：建立信任，用真诚和友善打动客户；出奇制胜，用新奇的产品或服务吸引客户；保持一致，让客户能够得到需要的满足，并能预测之后的好处；双腿走路，用关系带销售，用销售养关系；文化渗透，形成品牌文化链；时时维护，保持交往频率和强度，防止竞争对手见缝插针。

真实可靠，价值的交换才能让关系牢不可破。

(6)汽车维修厂如何做好客户关系管理扩展资料：

客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供许多机会。

透过营销的表象看其本质，网络营销繁荣的背后，也必然带来了一场网络营销理论的变革，这可以从传统营销的发展得出结论。

在供大于求的时候， 网络营销只需要把产品信息、服务信息告诉大家，然后就能促成交易；但是在竞争全面化以后，客户可以选择的空间大大增加，也就是说产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着客户关系营销的方向发展。

活跃在2006年网络营销舞台上的网库强调了以“客户”为核心这一概念，无论是企业的上游、下游，凡是有生意来往都离不开“交流”以及关系的维护，而这种新一代的网络营销网站提供的就是这种“客户关系营销”概念。

参考资料：网络-客户关系

7、汽车维修企业如何做好客户关系管理

顾客资产是公司所有顾客终身价值的贴现总计。很明显，顾客越忠诚，顾客资产就越高。”所以，给企业带来的利润当然也就越高。另一书中指出，影响顾客资产的三个因素：价值资产、品牌资产、关系资产。也就是说，随着时代和行业的发展，客户在汽车维修的过程中，在注重维修技术、价格、质量的同时，更加注重企业在态度、情感方面的做法，各企业“客户关系管理”水平的高低和优劣成为了衡量企业间实力差距尺度的新内容。在汽车维修企业中，就犹如企业的固定资产、有形资产建设一样，一定要高度重视，提高企业的服务水平，打造竞争实力，从而树立起自己良好的品牌形象。
1. 价值资产
价值资产是顾客基于与成本相关的利益看法所形成的对商品效用的客观评价。影响价值资产的因素包含质量、价格以及便利。任何一个行业磐须找出每个子因素中的确定因素，以便分析改进价值资产的方法。
就汽车维修企业而言，“质量”已经远远不只是零部件使用寿命、钣金平整度、漆面光泽水平、各类油液使用周期等硬件意义上的量的尺度，比这些更为重要的还应该包括：工作人员在接待、预检、收费、交车全过程的情感投入状态、工作效率高低、服务质量等软件水平。“价格”也并非是顾客最少的货币付出，从环境布置和工作人员处可获得的有关车辆、品牌、行业的有价值的信息或情报：所提供的客户商务、娱乐的交流平台渠道等周边服务、附加利益等，即为之付出的货币价值后，所获取的最大化的利益总合。“便利”是在送修、等待、缴费、接车全部过程的方便程度;每一次维修或保养时经历的各个工序全过程的时间效率，提供客户代步车、代办手续等延伸服务。
CRM在这三个方面，最大限度地站在顾客的角度，按照他们的意愿设置和提供切实可行的服务，长期坚持并不断改进，逐步形成自己企业的价值资产，使顾客在可视维修价格的基础上有效地感知到企业的服务价值、人员价值和形象价值。
2. 品牌资产
品牌资产是顾客对品牌的主观上的无形评价和超出客观理解的价值。品牌资产的子因素是顾客的品牌意识、顾客对品牌的态度以及顾客对品牌道德规范的认识。公司利用广告、公关关系和其他的传播工具来影响这些子因素。当产品的差异性很小时，以及有更多的情感影响因素时，品牌资产比其他因素对顾客资产有更大的影响。
伴随市场竞争的深入展开，维修企业间修理水平的功能化差异越来越小，品牌资产在竞争中的作用越显突出。提高顾客满意度，建立品牌忠诚度，同样是汽车维修企业建设的当务之急。这些建设可以概括为三条：一是寻找“差异性”，检查企业所提供的服务(如收费价格水平、维修时间周期、接待服务质量等)，在同一地区与其他品牌企业相比较的不同差距程度;二是检查“关联性”，阶段性分析不同车型、不同单位、不同地域顾客的进店量、客单量，定量地发现企业与顾客的关联程度、吸引程度，及时发现，随时改正;三是关注“尊重性”，培养企业在当地修理行业和群众口碑中被看好和受尊重的程度。注重公益事业和社会效益，选择，必要的途径和投入让客户和社会绐与更高的赞誉，提高忠诚度，建立消费者对本企业品牌的熟悉度和亲密度。
3. 关系资产
关系资产是顾客与品牌相连接后，超出对商品本身价值的主客观评价。影响关系资产的子因素是忠诚、特殊识别。
顾客与企业的关系应该是建立在相互依存基础上的共赢关系，这已经被大部分人所共识。维修企业从服务内容方面而言，要根据自己发展的需要将客户按照忠诚程度分别加以维护，在建立最基础的客户群体辨识机制;另一方面，追踪顾客的期望值和满意度，随时监控客户关系评价变化，定期维护，并且要花费必要的付出。
与此同时，CRM要不断增加和创造新的服务内容和服务方式，使得自己的顾客比较容易地与其他企业的服务区别开来，以建立识别要素，即企业的有限付出获取顾客的超值赞誉。例如，CRM在提供标准服务(如定程保养、换季保养等)的同时，按照不同的车型或历程定制不同的保养套餐等，提供个性化服务。
建立以顾客为中心的价值管理、品牌管理、关系管理体制，把顾客关系管理，作为一项战略资产来管理，是当今衡量一个维修企业是否成熟和盈利能力水平的重要尺度。

8、如何进行客户关系管理

转载以下资料供参考

客户关系管理主要步骤
1．确立业务计划
企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。
2．建立CRM员工队伍
为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。
3．评估销售、服务过程
在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。
4．明确实际需求
充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
5．选择供应商
确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。
6．开发与部署
CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。
考虑因素
中小企业在CRM应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色，不过对大部分中小企业而言，选择到性价比高、功能实用的解决方案也不是一件轻松的任务。
如果你所在的中小企业正在评估CRM应用，那么建议在进行采购决策之前，应以符合公司规模与商业要求为准绳，并结合以下六大因素进行考虑。
要求
在开始比较各类CRM应用之前，你必须先决定你需要软件含有哪些功能和特性来帮助你解决问题并实现目标。
预算
许多中小企业的预算都不宽裕，因此在寻找解决方案时的重点是求取价格与功能之间的平衡。
在开始与厂商接洽之前，先判别你能负担的预算范围。只有那些能够提供你的企业所需的功能，并且报价在你预算范围内的产品厂商，才能被列入你的备选名单。不要受到销售代表的左右而去选择更高级的CRM应用而导致预算大幅超支，其实很多功能你的企业未必用得到。
3. 要考虑到IT资源
实施CRM应用将会给你的IT团队施加多大的压力?你是否有足够的人手来执行和维护?他们是否有适当的技能，或接受过充分的培训来支持项目展开?
如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按需应用型CRM，最小化IT团队所要面对的负担。
背景
你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家能够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程，将CRM应用的价值发挥到最大。

9、客户关系管理，怎么做？

你是哪个行业的？每个行业差别很大的.你看这个有没有用？
某小家电企业的3年信息化之路——由ERP到EAI的蜕变
2004-3-25 来源：天思软件供稿

某小家电企业的3年信息化之路——由ERP到EAI的蜕变/业务开拓管理，销售订单管理/设计变更管理/生产采购计划管理/采购业务流程/加工业务流程/产品交付及收款/客户评价/

张先生是A电器生产企业的副厂长，主抓管理，为了配合企业管理、提高生产效率，已经在A厂设施了较为全面的信息化。A厂是一家小型电器生产企业，生产和销售电动剃须刀，业务分内销和外销两部分，内销主要由覆盖20多个省的数百家经销商/零售商完成，外销主要是承接欧美客商的批量订单，其中大部分是OEM加工业务。A厂的业务流程是接到国外订单、汇总内销经销商的要货需求后，开始组织原材料，落实部件外协加工后，进行成品的组装制造，而后装货发运。 张先生以前是A厂的生产主管，三年前A厂开始上线ERP系统。因为A厂虽然仓库管理很好，台帐很清楚，货物码放整齐，盘点准确，但是断货和积压现象还是不断出现，其根源是存货的管理是动态的重复，要解决根本问题，实现动态库存最小化，就要使信息集成起来，及时管好物流的过程。 张先生在ERP的选型上花了很大的精力，A厂的老板周总来自香港，对国外的品牌更信任，可是国外的ERP产品都很贵，系统也庞大，对于A厂这样年产值不到3亿的企业来说，有些吃不消；而国内的产品要么功能不完善，要么知名度不够。直到得知有一家知名的国外公司推出了一套低价的系统，其模块功能又基本能满足A厂的需求后，张先生才一锤定音。 上线之初A厂员工大多难以接受，但是因为周总很重视，宣传和制度得力，大家也由抗拒转向配合，企业上下一心，逐渐改变了习惯的管理和生产方式以适应ERP系统。但是上线一段时间，问题也来了，这套ERP系统有不少环节和流程和A厂的业务流程不配套，而系统不够灵活，没有办法进行修改和调整，所以ERP系统虽然基本上线，但是还有一些根本问题无法解决。虽然如此，比起上线以前A厂困扰多年的材料成本控制和生产库存问题还是得到了缓解。ERP使周总对张先生很是赞赏，提升张先生为副厂长，也坚定了张先生推进信息化的决心。 谁知道之后新的问题又来了，虽然这套ERP软件买得不贵，但是维护服务费却是非常高，这使张先生处于了难堪的境地，花钱维护吧，太贵；不花这钱吧，系统就不能很好的持续运转。成本和效率都要考虑，很难说清孰轻孰重，张先生一直没有找到很好的解决办法。 前年底，因为与国外客户沟通不及时导致接连几单生意的丢失，所以张先生主张选用CRM系统的意见，被销售部门积极响应。以前A厂有20多个销售人员，但是总是觉得应顾不暇，常常新客户没抓住，老客户也给丢了。自从用了CRM，发展新客户、跟踪老客户、挖掘新订单、新要货等业务行为都通过CRM软件来管理，销售部门提高了客户联系的紧密度、业务跟进的有效性和成交率，A厂销售部门已经精简到分别由4人和8人管理15家国外客户和200多家国内经销商。 一次，张先生与CRM生产商工程师喝茶聊天，工程师了解到张先生ERP上线的尴尬，于是介绍说，“我们的合作伙伴天思软件服务集团的ERP软件很灵活，价格也不贵，制造模块很完善，应该可以满足A厂的需求”，当时张先生听了并没有太在意。 最近各个部门同事的抱怨不少。起初是因为最近电子产品款式更新太快，设计部门新采用了PDM系统，所以能够快速找出相似的设计成果，减少了重复工作和等待时间，减少了新设计的质量风险和成本，缩短了更新设计时间，产品更新频率也很高。 但是设计部门每次交给制造部门的图纸，都有几百种材料和零件的组合，因为使用的是ERP系统，制造部门要把每个零件和材料都要录入电脑，而实际上，很多材料品种在ERP里本来就是有记录的。大量的录入工作增加了额外的工作量，甚至影响了正常的工作，造成了大量的重复劳动和相互核对工作，这让制造部门很有意见。又因为耽误了产品上线时间，造成市场反应滞后，销售部门也满腹牢骚。 厂办公会上，制造部门的意见一提，各个部门的意见也都公开化了，主要集中在信息的不共享、不集成。ERP、CRM、PDM这些系统都需要员工录入各种信息，而大家认为很多信息是重复录入，因为缺乏信息、业务、流程的集成，导致大量信息在不同系统之间重复累计、重复存在。相同的数据不能同步统一地维护和更新，增加了管理工作量。 各个软件系统各有所长，但各项应用之间缺乏紧密有机的联系，虽然某些环节的信息通畅了，但整体来说还是出现信息不匹配的问题。销售、仓储、财务、采购之间不能一一对应，还可能造成企业与客户间的发票、发货、收款及合同的执行等不能一一对应，造成一定程度的管理的混乱。应用系统各自的优势被系统之间低下的协同能力相互抵消了，这样就违背了实施信息化管理的初衷，效率和准确性的提高都打了折扣。张先生觉得大家的抱怨不无道理，这也是他头疼的问题。为此，他发动大家积极寻求解决办法。 信息部门的小李了解到，天思软件服务集团最近推出的EAI(企业应用集成)解决方案，能够解决PDM和ERP的衔接问题。张先生听说这消息很是高兴，但是也不免有些担心，EAI对企业管理基础、人才基础、经济基础、IT应用基础等要求极高，使它成了少数大企业的专利，中小型企业消化得了吗？通过与天思软件的接洽，张先生逐渐打消疑虑，原来天思的EAI平台正是为象A厂这样的中小企业量身定做的。 考虑到几年来A厂所用的国外ERP系统服务费用太高，软件缺乏一定灵活性，纵然有不少的优点，但由于不堪资金压力的负担，不能与其他应用系统方便地集成，周总已决定停用该系统，张先生经过比较ERP产品的功能和灵活性，特别是与其他应用的集成能力，最终选用了天思的ERP系统，并将ERP通过EAI与PDM结合。效果非常好，设计部门和制造部门转忧为喜，张先生也松了口气。 尝到了甜头，张先生将CRM系统也通过天思的EAI集成起来。周总看到了信息化的成果，也倾注了更多的精力来推动信息化建设。周总经常出差，批阅公文不方便，常常一回办公室就有好些人在门口排着队等他签字，用了天思的OA软件系统，通过EAI平台，他随时随地可以处理各种ISO流程文件，大量的审核流程和管理规矩能够有效地执行和快速地响应，周总的意图和精神也可迅速传达到位，真是得心应手。 近几年来，随着国际化程度的提高，A厂面临了更严峻的同行业竞争。在价格战的背景下，如果没有周转能力做支撑，企业很难立于不败之地。因为供应链信息不畅，不能及时了解前端经销商信息，避免断货恐慌的同时常常会造成产品积压，在张先生建议下，A厂进行EAI平台之上的供应连链管理。同时A厂还通过DRP系统准确分析分销市场的真实需求，迅速地了解市场前端各个地区的实时销售、库存情况，降低了A厂产销计划脱节的传统矛盾。虽然两个新系统的上线需要员工重新学习和适应，但是因为系统通过EAI集成后，效率提高了，工作量没有增加，所以项目推进得很顺利。 自从EAI实施以后，A厂流程顺了，各个环节也畅通了，张先生不无得意的向我们介绍了EAI是如何在A厂的业务运作中发挥作用的： 业务开拓管理，销售订单管理 7月底外销业务部门通过CRM系统，发现了一个新的业务机会，某美国客户需要一批产品变型的剃须刀，交货比正常交货期(45天)短10天。经过与生产、设计部门沟通，提出决定承接这笔业务，但是没想到距离更近的北美一家竞争对手竟然开出了同样的条件，形势急转直下。A厂紧急磋商，分析自身资源情况(EAI加快了周转)，以30天的交货期承诺、2%的优惠价格抢下了订单。 8月初销售部门通过又接到了100万套标准规格的内销要货订单，要求在40天内交货。销售部门通过DRP系统进行了消费高峰预测和各地存货情况、竞争对手的情况分析，通过ERP中的物流信息集成功能了解到准确的库存信息后，承诺在9月中之前将产品布局到位。 设计变更管理 设计部门接到外销订单的设计变更要求——在产品外观不变的情况下，背盖里面要增加一个小镜子。设计人员马上从PDM中找到以往做过的一个类似设计图纸，将内部部件换成更薄的型号，增加三个卡住镜子的抓手，嵌入一面比标准规格更薄的小镜子……，2个小时内完成了设计变更，版本重新归档。 工艺部门再继续进行工艺处理，将产品塑料背盖改变注塑模具要求，改动外协注塑要求，增加镜片磨切外协要求，增加镜片等采购原材料，增加一道镜片嵌入和一道胶粘工序……所有部件变换和加工工序的改变工作，都是通过PDM中的CAPP软件在3小时内实现的。形成了可以直接衔接和指导ERP采购、加工的制造BOM及工序的同步信息。 生产采购计划管理 计划部门接到内外销订单任务后，根据设计部门提供的标准产品设计和外销订单要求的变型产品设计，通过ERP中的MRP运算，迅速调整、安排了相关部件的采购和加工计划。 因为外销订单的作业周期较长，订单承诺交货期又很短，所以在安排加工计划时将外销订单的计划排在了前面。对于材料部件的配套，更是尽量优先考虑国外紧急订单，为此调整挪后了原来进行中的一些加工订单，挪用了部分材料部件，甚至通过替换件安排，优先保障了国外订单的及时交付。 由于生产能力的限制，国外急单又影响了国内经销商的要货。为不耽误产品的销售时机，对于国内客户的大批量标准产品要货，进行了分批加工、交付的处理，同时增开了生产班次，分别联系安排了多个汽车运输班次，以备分批交货。 采购业务流程 采购部门接到订单信息后，首先通过SCM系统与供应商共享了大体的时间及数量需求，给供应商留出了提前准备的缓冲时间。在得到采购计划信息后，通过OA系统对所有的请购申请提出了审批催办要求，A厂内部和出差在外的相关权利人员，迅速通过Internet网上审批了所有ERP中的请购要求，生成采购订单下达执行，确保了采购工作的尽早完成。 收到供应商的材料部件后，通过ERP系统完成了质检和入库登记等工作。并在约定的付款期限后，请款支付。 加工业务流程 生产计划部门按照MRPII的加工计划，将由外协厂完成的注塑等加工工序提交给外协伙伴。由于通过SCM提前得到了客户的设计和时间要求，外协厂也获得了宝贵的准备新模具和生产原材料的缓冲时间，保障了交货的及时性。 通过ERP系统管理外协任务和完工入库、质检工作。最终再完成成品的装配任务后，成品入库。其间车间的在制品、领料、工序的完工录入等工作皆由ERP完成。客户的订单状态询问，也由业务员通过共享的ERP信息，及时反馈给了客户。 产品交付及收款 经过设计、计划、加工生产、采购、外协、仓储等环节的紧密配合与协调，按照内外销客户的交货要求，分别及时地落实了成品出库交货。并按照与内销客户约定的赊销期限，进行了货款回收和勾兑冲销。物流出入库信息和资金收付往来，以及与业务之间之间的相互关系，都通过ERP的信息共享功能管理得轻松自如。 客户评价 一段时间之后，A厂承接完成了不少业务，客户的状态也发生了变化。根据ERP中记载的所有客户的详细业务信息、往来信息、信用信息，通过CRM的客户价值评价系统对所有客户给A厂带来的价值进行了时间、效益等多角度分析。 经过统计分析，我们发现A厂自从引入信息化后，通过单一的ERP走向集成全面的EAI，企业的经营效益显著提升，在没有增加新的(人力、资金、设备)资源的前提下，销售收入提高了3倍，周转率、劳动生产率等指标也在行业中名列前茅。 由A厂的实例可以看到，EAI(——企业应用集成)的作用在于将多种应用系统有机地结合在一起，衔接数据、业务及应用流程，消除彼此之间的信息孤岛。 通过EAI，CRM与ERP之间同步了客户信息和订单信息，共享了客户业务往来的评价信息 通过EAI，PDM与ERP之间衔接了制造BOM、设计BOM，同步了工序信息，消除了自动化的设计与制造之间的落后瓶颈 通过EAI，DRP与ERP之间同步共享了异地/通路库存信息，缓冲了销售终端要货周期与生产准备周期之间的差距；协调了需求计划与制造计划之间的天然矛盾 通过EAI，SCM与ERP之间同步共享了供应商、外协厂的库存和计划信息，缓冲了猛然接到需求的反应压力，缩短了供货响应时间 通过EAI，OA与ERP、PDM、DRP等应用之间同步了事务流程与业务流程，有效提高了业务审批的效率和执行可靠性，加强了企业的秩序化和整体柔性。 天思软件服务集团结合自身十余年为数千家中小企业提供信息化应用方案及服务的经验积累，于2002年就提出了企业需要IT应用的全面营养配方，又在成功实践的基础上，率先推出了方案最完整、实践最领先的企业应用集成平台——MasterEAI。包括应用集成平台和Master系列应用方案，涉及ERP、OA、PDM、CRM、DRP、SCM、KM、BI等企业需要的基本应用。同时推出了题为“EAI完美风暴”的全国巡回研讨活动，推广中小企业“买得起，上得快，用得好”的EAI。