1、论销售人员的素质与能力毕业论文
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郑家镇百信药店出售多种假冒危险药品，请大家注意!!!
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3、销售论文的参考文献。。（有关销售人员素质的）
漂泊营销 作 者 冯启 出版社 首都经济贸易大学出版社 出版日期 2008-1-18
导购这样说才版对 作 者：王建四 著权出版社：北京大学出版社出版时间：2008年09月
成交高于一切：大客户销售十八招 作 者：孟昭春 著出版社：机械工业出版社出版时间：2007年01月
陌生拜访细节训练 作 者：博瑞森 编著出版社：中国商业出版社出版时间：2006年05月
让顾客主动来敲门 作 者：（美）约翰逊 著，周晶 译出版社：南海出版社出版时间：2008年04月
提问销售法（第二版） 作 者：出版社：企业管理出版社出版时间：2006年12月
公关第一--广告第二 作 者：（美）里斯（Ries,A.），里斯（Ries，L.）著，罗汉，虞琦 译出版社：上海人民出版社出版时间：2004年04月
4、求《论销售人员应具备的素质》论文
论销售人员应具备的素质
摘 要 : 在市场经济条件下 ,营销人员是企业营销活动的主体 ,其综合素质与能力 、 整体形象与修养 是否优良 ,将直接影响到企业的营销成果和经济效益 。因此 ,培养和拥有一支在基本素质与能力上符合 营销职业要求的营销人员队伍 ,是完成营销任务 ,达到营销目标的关键 。
关键词 : 营销人员 ; 素质 ; 能力结构
在市场经济条件下 ,市场竞争日益激烈 ,众多 企业和企业领导者越来越意识到企业的营销优势 比企业的生产优势更为重要 。要取得企业的营销 优势就必须拥有一支精明强干 、 素质与能力俱佳 的营销队伍 。而每一个立志从事营销事业并为之 献身的营销人员都必须明白 : 营销人员素质与能 力不仅是决定营销人员事业成败的基本条件 , 同 时也是企业能否发展 ,创造良好经济效益的关键 。 营销人员素质包含的内容十分广泛 , 本文就 营销人员的思想素质 、 业务素质 、 身体素质 、 心理 素质及能力结构素质等方面展开论述 。
一、 营销人员的思想素质 营销人员在营销活动中 , 可以说掌握着企业 命运 ,这就要求营销人员必须具有较高的思想素 质 ,才能做好企业的营销工作 。具体要求有以下 几点 :
1. 必须具有强烈的事业心
在工作中成就卓越的营销人员 , 都十分热爱 自己的工作 ,具有强烈的事业和责任感 。 事业心就是在从事的专业上投入全部精力 , 努力使自己在工作中做出成绩 ,报效祖国和人民 。 具有强烈事业心的人 , 会把事业的成功看得比物 质的报酬更为重要 , 事业成功所带来的愉悦胜过 物质报酬的许多倍 。具体来讲 , 营销人员的事业 心主要表现为 : 有献身于营销事业的精神 ,不怕困 难 ,富有挑战精神 , 在工作中任劳任怨 , 全心全意 为顾客和用户服务 , 有取得事业成功的必胜信念 和决心 ,把满足市场和顾客的需要视为己任 。
营销是一种职业 , 更是一种事业 , 是对社会 、 对企业发展有重要影响的事业 。营销人员在工作 中恪守职业道德 , 塑造良好的企业形象和自身形 象 ,探索搞好营销的规律 , 展示营销艺术 , 创造营 销业绩来推动营销事业的发展 , 进而充分体现自 身的价值 。 强烈的事业心可以产生强大的动力 , 因为这 种动力来自于自我实现的这种高级需要 , 在这种 需要的精神推动下 , 营销人员可以忍受各种艰难 困苦 ,忘我地工作 。 强烈的事业心可以形成高度的责任感 , 这种 责任感使营销人员充分认识到自己工作的价值 , 促使营销人员忠于自己所从事的事业 , 忠于自己 的企业 ,忠于自己的顾客 ,把全部精力投入到营销 工作中 。 强烈的事业心可以激发营销人员的荣誉感和 成就感 ,只有把自己的一切与事业有机地结合为 一体 ,才会享受到营销成功 、 事业发展的喜悦 。
2. 具有良好的职业道德
营销人员必须具有良好的职业道德 。因为营 销活动不仅是一种个人行为 ,更是一种社会行为 , 营销人员必须正确理解自己的工作对社会的影响 及具有的社会意义 , 同时承担应尽的责任 。
主要表现在以下几 方面关系的处理上 :
(1) 营销人员与企业 。营销人员应该热爱自 己的企业 ,对企业必须忠诚 ,不能利用营销工作的 便利条件 ,搞私下交易 ,更不能做有损企业利益的 事情和损公肥私 。为人处世光明磊落 ,洁身自爱 , 维护自己的名誉 ,更要维护企业的信誉和利益 。 作自己的朋友 ,对顾客要一视同仁 ,要做到平等待 客 ,童叟无欺 。不论业务量大小 ,不管买卖是否成 功 ,都要热情为顾客提供满意周到的服务 ,必须诚 相见 ,充分考虑顾客的实际需要与利益 ,这样才能 取得顾客的信任 ,促使营销工作的成功 。 心诚意对待顾客 , 以自己朴实的品格与顾客坦诚 求、 期望的事情 , 要全力诚心去帮助解决 , 要尽早 尽快地提供服务 ;
[ 2 ] 顾客接受自己的产品 , 要怀 着感激的心情与顾客洽谈 ;
[ 3 ] 营销人员要尊重顾 客的想法 、 知识 、 人格 、 职业与地位 ,认真地听取顾 客的意见 。
(3) 营销人员与竞争对手 。营销人员在进行 市场竞争时 ,决不可以贬低别的企业来抬高自己 , 要进行公平竞争 ,在竞争中提高自己的能力 。 总而言之 ,在职业道德方面 ,一个优秀的营销 人员 , 应做到以下几点 :
[ 1 ] 奉公守法 , 忠于职守 ;
[ 2 ] 热爱企业 ,对企业忠诚 ,维护企业信誉 ,不损公 肥私 ;
[ 3 ] 把顾客当作自己的朋友 , 与同行进行公 平竞争 ; [ 4 ] 注意勤俭节约 ,不要挥霍浪费 ,尽量降 低营销费用 ; [ 5 ] 不搞行贿受贿的违法行为 。 3. 正确的经营作风 针、 政策 , 正确处理好国家 、 集体和个人之间的关 系 ,要以现代营销观念来指导自己的业务活动 ,把 为顾客服务的营销观念放在重要的位置上 。在营 销活动中 ,充分考虑顾客的需求 ,为顾客提供全面 销工作的要求 ,提高营销业绩 ,在激烈的市场竞争 中立于不败之地 。
二、 营销人员的业务素质 周到的服务 。这样 , 才能适应现代营销环境和营 一名优秀的营销人员必须掌握系统的业务知 识 ,营销人员的业务知识越广博越好 。一般来讲 , 这种业务知识体系主要有以下几个方面 :
1. 与营销工作相关的专业学科知识 广泛 ,其基本理论知识包括市场营销学 、 消费心理 学、 商品信息学 、 经济学 、 经济法学 、 财会学 、 金融 学、 企业管理学 、 公共关系学 、 广告学 、 推销学 、 谈 判学及市场调研与预测学等 。
2. 有关本企业的知识
2) 营销人员与顾客 。营销人员要把顾客当 况应当十分熟悉 , 这一方面是为了满足顾客的要 求 ,另一方面也是为了使营销活动体现企业的方 针政策 ,完成企业的总目标 。这方面的知识主要 包括 : 企业的性质 、 隶属关系 、 历史沿革 、 企业在同 行中的地位 、 企业的经营方针 、 企业的规章制度 、 企业的生产规模与生产能力 、 企业的营销政策和 价格策略 、 企业的服务内容 、 企业的交货方式和结 算方式等 。
3. 有关本企业产品的知识 在与顾客的关系中必须做到 :
[ 1 ] 对顾客要 营销人员不是产品设计人员 , 更不是技术专 家 ,不可能掌握产品的全部知识 ,营销人员至少要 掌握顾客想了解的有关本企业产品的信息 。因为 顾客在购买产品之前 , 总是要设法了解产品的相 关情况 ,以减少购买的风险 。所以顾客喜欢能为 其提供大量信息的营销人员 , 更相信对产品精通 并表现出权威性的营销人员 。这样就要求营销人 员不仅要推销产品 , 更重要的是首先推销知识 。 一般而言 ,营销人员应对自己企业的产品以下方 面有全面的了解和掌握 : 原材料及主要部件的质 量、 生产过程及生产工艺技术 、 产品的性能 、 产品 的品质 、 产品的使用特点 、 产品的维修与保养知 识、 产品的售后保证措施等 。
4. 市场知识 营销人员必须正确理解和执行国家的有关方 营销人员的活力来自于市场 , 价值体现在市 场 ,了解市场运行的基本原理和营销活动规律 ,是 企业及营销人员获得成功的重要基础 。由于营销 活动涉及各种各样的主体和客体 , 有着十分复杂 的方式和内容 , 所以要求营销人员掌握的市场知 识十分广泛 。如 : 市场经济的基本原理 、 市场营销 及推销的策略与方法 、 市场调研及预测的方法与 实际操作 、 供求关系的变化规律 、 客户的基本情 况、 增加销量的途径 、 准客户和潜在客户的情况等 方面的知识 。
5. 顾客方面的知识 营销必须以满足顾客的需要为目的 , 营销人 员必须随时了解和分析顾客的需求情况及变化趋 势 ,了解需要本企业产品的顾客有哪些及市场需 求量有多大 ,分析顾客中谁是购买的决策者 、 影响 者、 执行者和产品的使用者 。除此以外还要对顾 客的购买动机 、 购买习惯 、 购买过程和购买方式等 进行了解 ,以便运用相应的营销对策和技巧 。
6. 竞争对手的知识 与营销工作相关的专业学科知识涉及面非常 营销人员对外是企业的代表 , 对本企业的情 市场经济就是竞争 ,在竞争中实现优胜劣汰 要使企业在竞争中立于不败之地 , 营销人员首当 其冲地担负着了解竞争对手的重要职责 。营销人 员通过对顾客的接触和市场信息的分析 , 对竞争 对手的产品特点 、 营销策略及与之相关的生产规 模、 产品价格 、 服务方式 、 结算办法等方面有所了 解 ,且越详细越好 。将竞争对手的情况掌握得越 清楚 ,在市场竞争中就越能争取主动 。
三、 营销人员的身心素质 营销人员要出色地完成营销任务 , 必须具备 良好的心理素质和健康的身体素质 。
1. 心理素质
良好的心理素质是营销人员获得成功的必备 条件 ,具体要有以下几个方面 :
(1) 开朗友善的性格 。营销工作是在市场上 独立开展活动 , 自己解决所遇到的各种问题 。这 就要求营销人员必须活泼开朗 ,反应敏捷 ,善于交 际 ,适应各种不同的生活条件和工作环境 ,在新的 环境里不感到拘束 ,能很快和别人接近 ,并使顾客 产生好感和信任感 ,高兴与你交往 ,这样才能提高 工作效率 ,获得营销工作的成功 。反之 ,一个不善 交际 , 沉默寡言 , 行动迟缓的人 , 则很难与顾客沟 通 ,最终不利于营销工作的开展 。
(2) 意志坚定的信念 。营销工作是一项独立 进行的工作 , 遇到问题必须自己想办法 、 作决策 , 这就要求营销人员必须善于独立发现问题 , 独立 分析问题 , 独立解决问题 。在突发事件和紧急情 况下镇定自若 , 处理果断 , 只有这样 , 才能胜任营 销工作 ,在工作中独当一面 。
(3) 充满必胜的自信 。充满自信是对营销人 员职业心理的基本要求 。自信心理实际上是一种 对自己意志方面的自我暗示 , 这是营销人员的精 神支柱 。一个人有了自信心 ,才会产生自信力 ,坚 信事业能成功 ,并进而激发出极大的勇气 ,敢于面 对挑战 ,勇于开拓进取 ,最终创造出优秀业绩 。同 时营销工作并非四平八稳的工作 , 而是具有一定 的风险 。在艰难曲折 、 竞争激烈的营销道路上 ,只 有具备自信心理 , 在遇到问题时 , 才会临危不乱 、 处变不惊 ,表现出令人敬佩的大将风度 ,才能凭借 智慧和毅力 ,通过拚搏 ,争取良好的收益 。如果没 有自信心 ,在危机面前就会缺乏应变能力 ,显得惊 慌失措 ,失去成功的机会 。
2. 身体素质 现代市场竞争异常激烈 , 营销人员工作既艰苦又繁忙 。表面上看他们走南闯北 ,又吃又喝 ,显 得轻松潇洒 。在实际工作中 ,营销工作非常艰辛 , 营销人员为拜访客户 ,要东奔西走 ,商务谈判既紧 张又艰难 ,各种应酬往往占用很多休息时间 ,得不 到很好的休息 。而且绝大部分工作又远离家乡 、 亲人和企业 ,孤身奋战 ,也就是说营销工作兼具体 力劳动和智力劳动之苦 。所以营销人员必须具有 良好的身体素质和健康的体魄 ,没有健康的身体 , 营销人员是很难完成营销任务的 。
四、 营销人员的能力结构素质 营销职业的特点是以人为工作对象 , 而与人 打交道是最复杂 、 最高深的艺术 。优秀的营销人 员应该在学习和实践中锻炼自己的能力 。具体讲 营销人员的能力结构应包括以下几个方面 :
1. 敏锐的洞察能力
新产品 、 新广告 、 新观念 、 新技术之所以有魅 力 ,主要在其 “新” 营销人员在具体的营销活动 , 中 ,若要有吸引力也必须 “新” 。营销人员在工作 过程中的创新 , 有赖于营销人员对新鲜事物的敏 感 ,要求营销人员必须具有超凡的洞察能力 。这 是营销人员了解顾客心理和准确判断顾客特征的 必要前提 。顾客在与营销人员的洽谈中 , 往往掩 饰自己的某些真实意图 ,也会使用各种购买技巧 , 目的是在交易过程中获得尽可能多的利益 。具备 敏锐的洞察能力 ,才能看清顾客的真实意图 ,获得 营销的成功 。
2. 准确的判断能力 在商务谈判过程中 , 顾客受到各种渠道信息 的干扰和环境因素的影响 , 其心态经常处于变化 之中 。营销人员应具有及时抓住对方心理变化的 能力 ,随时应付各种情景 ; 要准确地了解顾客的愿 望需求 爱好 、 职业及购买习惯等 ; 对企业的产品 能帮助顾客解决什么问题 , 营销人员必须做到心 中有数 ; 能非常圆满地解答顾客的疑问 ,同时可用 事实来加以证明 。
3. 出色的表演能力 营销人员从接近顾客到与其洽谈必须耗费心 血和心机 。在有限的时间内 , 顾客可能不情愿停 止他的工作与你长时间面谈 , 这就要求营销人员 在有限的时间内 ,熟练地演示所推销的产品 ,通过 演示来吸引顾客的注意力 ,使之对产品产生兴趣 。 同时 ,营销人员可以借助一些宣传资料和其他的 器具 ,向顾客宣传展示自己企业的产品 。这里的关键是能否拥有吸引顾客的演示技术 , 这种技术 包括营销人员的语言表达能力等 。
4. 成功的说服能力 营销就是合情入理的说服 。自己不能同意的 见解 ,就不可能让对方接受 。成功的说服能力建 立在以下 3 个要素的基础上 :
( 1) 营销人员必须相 信自己所推销的产品 ;
( 2) 营销人员必须相信自己 所代表的企业 ;
( 3) 营销人员必须相信自己 。只有 在此基础之上 ,才能产生说服顾客的积极性 。
5. 灵活的应变能力 营销人员要与形形色色的人打交道 , 在各种 复杂甚至是突如其来的恶劣环境下 , 只用一种模 式和姿态对待顾客是很难取得成功的 , 这就要求 营销人员必须具有灵活机动的应变能力 , 做到在 不丧失原则的前提下 ,能化复杂为简单 ,化干戈为 玉帛 ,取得营销活动的成功 。反之 ,如果营销人员 缺乏灵活的应变能力 ,在处理错综复杂的情况时 , 则会束手无策而招致工作的失败 。
6. 高超的交际能力 营销人员的社交能力对企业的发展有特殊的 作用 , 也是衡量是否适合营销工作的标志之一 。 因为营销人员是企业的外交官 , 是社会活动家 。 这就要求其必须具备与各种各样的人交际的能 力 ,能够广交朋友 。通过交往稳定老顾客 ,吸引新 顾客 ,从而为企业产品打开广阔的市场 。如果交 际能力差 ,往往会人为地在自己与社会 、 自己与周 围环境 、 自己与顾客之间设置一道心理屏障 ,这样 就根本无法开展营销工作 。
7. 良好的语言表达能力 营销人员具有良好的语言表达能力 , 可以博 得顾客的喜欢和友谊 ,使人乐于与之交往 ,从而广
8. 熟练的技术维修能力
9. 出色的协调和组织能力 交朋友 ,有助于取得良好的营销业绩 。营销人员 的语言表达能力表现为语言要清晰 、 简洁 、 明了 , 合情合理 ,准确适度 ,能说服人 、 打动人 ,能激发起 顾客的购买热情 ,形成良好的营销气氛 ,完成营销 任务 。 营销人员在销售需要维修服务的产品时 , 仅 用语言说服已不能促使顾客购买 , 还必须能够教 会顾客对产品的操作使用方法 ,并掌握维修技术 , 以便随时为顾客维修 。因为有的顾客不会使用产 品 ,出了故障需要找人修理 ,要求营销人员及时给 予解决 。如果营销人员具有熟练的技术维修能 力 ,随手解决问题 , 就会使顾客感到满意 , 从而赢 得顾客的信任 , 使关系密切起来 , 取得营销的成 功。 营销人员在推销过程中 , 通常要开展宣传活 动 ,做好用户的导购工作 , 美化营销环境 , 扩大企 业的影响 ,适时进行产品展销和举行新闻发布会 , 散发相关材料等 , 这些工作都需要营销人员必须 具有人与人之间 、 企业与用户之间 、 企业与工商 、 新闻等组织之间的协调能力 , 对新环境的适应能 力 ,对各环节的组织能力等 。没有出色的组织协 调能力 ,就很难把营销活动搞得有声有色 ,有章有 法 ,有条不紊 。 营销人员的素质与能力是多方面的 , 除以上 所述之外 , 还包括良好的气质 、 完美的个性 、 丰富 的学识 、 高雅的教养 、 真诚的情感等等 。在具体的 营销实践中 ,营销人员应努力加强自身修养 ,培养 和提高个人整体素质和能力 , 力争成为一名优秀 的营销工作者 。
5、急!!!!营销人员心理素质论文???
[摘 要] 完善的营销人员心理素质既是营销人员职业发展成
功的基础，又是其职业成熟的主要标志。因此，深入探析营销人
员的角色意识、心理环境等因素，不断加强营销人员心理素质的
研究、培养以及个体自我修炼，是当前营销领域不可忽视的问题。
[关键词] 营销 角色意识 心理环境
市场交易行为是营销主体与营销对象作为人所采取的社会行
为，是由人的心理活动及其规律决定的。营销的所有行为与过程
——从营销观念到营销策略、营销手段，营销人员采取什么样的
营销行为，顾客是否购买和怎样购买等决策行为，都是由各自的
心理决定的。营销行为是否奏效，其核心在于营销主体能否有效
影响和作用于顾客的心理，激发其购买动机，进而促使其采取购
买行为。由此，营销人员的心理素质和相应的能力在营销活动中
至关重要的作用即凸现出来。一方面，营销人员的心理素质对顾
客的购买决策和行为及营销业绩的影响毋庸置疑；另一方面，营
销人员的心理素质对营销人员个体职业发展和生活质量的影响也
非常重要。 基于这两方面原因，提高营销人员的心理素质应成为
营销界亟待关注的问题。
营销人员的心理素质是指在营销活动中直接影响营销人员营
销行为和营销效果的个性心理因素。它泛指人的各种心理活动的
功能状态和水平，包括营销人员的角色意识、心理环境等因素。
一、营销人员的角色意识
营销人员的角色意识主要是指营销人员对所担任角色的社会
地位及由地位所规定的职责的知觉、理解和体验。人都是在意识
的支配下审视客观事物、开展各项活动以及处理人与人之间的各
种关系的。营销人员能否形成鲜明强烈的角色意识，是其能否做
好工作并发挥主观能动性的基础，也是营销人员是否具有良好心
理素质的重要标准。一个合格的营销人员，应当能够正确地认识
并愉快地接受营销人员的角色。
作为营销人员，要想做好自己的工作，首先必须清楚自己所
担任角色的社会地位、身份和行为规范，清楚社会上他人对营销
人员个体角色行为的看法、评价和期望，才能按照角色的特定要
求加强自己的修养，自觉地将自己的言谈举止纳入到角色要求中
去，也才会有能力评估自己的行为。只有具备清楚的角色认知，才
能在社会情境中找准定位，恰当行事，做到与现实保持一致，达
到良好的角色适应。在市场经济时代，营销人员不仅要有适度的
自我角色期待，还要能够不断地认同与内化社会期待的营销人员
角色，这样才会尽快地把社会期望转化为自我期待，不断地根据
营销需要做好营销人员角色换位，适应充满变数的工作要求。
任何社会角色都不是孤立的，都是相对而言的。对角色的理
解只有在角色的相互关系中才能获得。营销人员作为特定的社会
角色，主要是相对于客户而言的，但是，其同时又在社会上扮演
其他角色，只有准确而及时地进行角色调整，才能避免或减少角
色混淆和角色冲突，为良好的心理状态打下明确的角色基础。在角色意识中，营销人员的角色体验是其进行行为调整的先
决条件之一。它是营销人员在营销活动中受到社会、顾客及其他
营销人员的评价与期待时所产生的积极或消级的情绪体验，如责
任感、自尊感、自信心或自卑感、挫折感等。这里一方面包括营
销人员情绪的自觉能力，即营销人员对自己情绪的“知其然”又
“知其所以然”，并能够进行有效的控制的能力。另一方面，还包
括营销人员对他人情绪的觉察能力。没有敏锐的角色体验素质，
就会使角色行为调整成为空谈。良好的营销人员角色体验可以促
使营销人员在营销工作中避免“自我牵连”或“殃及无辜”。在具
体的营销过程中，营销人员应当善于透过顾客的外显行为，迅速、
准确地理解顾客的感受和行为动机，并及时给予引导和影响。不
难发现，感悟力强的营销人员无不具有与人“共情”的心理品质。
所谓“共情”就是设身处地领悟他人的所思、所感、所为。营销
人员的“共情”，即要走进顾客的心灵世界，深刻地体验顾客的内
心感受，客观地理解顾客，真诚地对待顾客。目前，全社会正广
泛开展诚信教育与实践，营销领域亦然。社会交往的融洽、和谐
是以真诚为前提的。因此，在与顾客沟通时不仅要听你说什么，而
且要你学会静听与鼓励顾客诉说，目的就是要从顾客的言谈中更
多地了解顾客，使顾客心理和感情上得到满足，从而使我们的营
销工作做得更有成效。那些有意无意地与顾客拉开距离，或是以
专家的口气将商品强加于顾客，或是表现出厌烦的情绪，没有耐
心听完顾客的诉说的做法，必然会导致顾客产生对抗心理，致使
无法达到营销的最终目的。
在营销工作中，营销人员是否具备现实角色所应有的心理素
质，是否能适应千变万化的社会和市场环境，是营销人员做好营
销工作的基本条件。营销人员的角色适应力不仅指营销人员要适
应角色转换，而且在营销观念、工作方式、人际关系、生活环境
等多重角色转换上也要适应。这是营销人员能否胜任这一社会职
业角色的重要因素。
二、营销人员的心理环境
营销人员的心理素质不仅表现在角色意识方面，还表现在心
理环境的构建上，即在营销中营销人员的情绪控制力、心理承受
力及人格特质等心理因素。
情绪控制力是人的意志力的集中体现，是情感智力的重要表
现，它可以使人情绪稳定，目标坚定，行动果敢而富有效益。营
销人员的情绪控制力可使营销人员以积极的情绪状态投入到营销
活动中。同时，在一定程度上说，营销人员情绪控制力也是一个
极为重要的营销手段。实践证明，任何营销人员在营销中处理问
题的情绪化倾向，都会对顾客产生意想不到的结果。营销人员心
情烦燥时，往往会迁怒于工作，迁怒于顾客，拿顾客出气。试想，
一个连自己情绪都无法把握的营销人员又怎么能做出很好的营销
业绩呢？
营销人员要协调商家、顾客与社会三个方面的关系，加之自
己的其他角色关系，应该说是生活在一个较多挫折刺激源的情境
中，对挫折的承受能力即显而易见地成为营销人员心理素质的重
要组成部分。承受力强的营销人员，对营销环境、顾客状况、领
导素质、社会公正、自身发展等方面的问题，随时都有承受挫折
的心理准备，即使在挫折的状态下，也会采取正确的挫折应对方
式，迅速摆脱挫折对心理的消极影响，并从挫折中学会坚强和奋进。譬如，应对挑剔型顾客即是对营销人员心理承受力最好的检
验。有些承受力差的营销人员常常对挑剔型顾客表现出不可思议，
认为其“故意找茬、蛮不讲理”，不仅对由此产生的挫折感无法承
受，甚而导致自身的一系列消极反应，致使自信值降低，感觉自
己无法胜任工作，进而产生更深的心理挫折。而承受力强的营销
人员面对这类顾客，不仅不会“和自己过不去”，而且会不断地通
过营销反思寻找解决问题的方法，同时还会把这个过程视为锤炼
自我、提高自我的良机。营销人员只有提高自己的心理承受力，才
能做逆境中的强者、顺境中的智者，使自己在充满变数的营销活
动中立于不败之地。
在营销人员人格方面，研究实践表明，有效能的营销人员必
须具有真诚、热情、自信、有勇气、有魄力、有广泛的兴趣、合
作、体谅、忍耐、公正等特征。一个具有冷漠、胆怯、心胸狭小、
行为怪异、性格孤僻等人格特质的营销人员，是难以为顾客接纳、
获得良好营销业绩的。除了性格因素外，完善的自我意识也是完
善人格的重要组成部分。营销人员自我意识主要指营销人员对自
己以及自己与周围世界关系的认识和态度。它是个体心理活动综
合机能的表现，同时也是营销人员人格形成的基础，蕴涵着营销
人员的心理健康水平。
从一定程度上说，营销人员心理素质是营销人员主体自我构
建的，营销人员作为个体的本质特征富有自我意识和自我创造潜
能。营销人员在面临各种营销问题及自我发展问题时，会产生一
定的认知困难或认知冲突，包括自我意识的不均衡状态。在此情
况下，营销人员必须以和谐的自我意识为基础，不断按社会的要
求，进行角色采择，及时校正与调整自我，完成社会化与个性化
的和谐发展。
完善的自我意识还需良好的自我表现力，它是个体展示自我、
发展自我个人的能力。营销自我表现力强，不仅意味着个体敢于
展示自我，更意味着营销人员在职业工作中善于发展自我。也就
是说，营销自我表现力凝聚着个体对营销技能的掌握，表现为良
好的营销人员机智，而营销人员机智是营销人员营销工作的一个
必要素质。一个被动适应、不愿表现也不善于表现的营销人员，绝
不会有良好的应变性和灵活性，绝不能出色地完成营销工作。同
时，营销自我表现力也凝聚着个体自我意识的成熟，它是营销人
员自尊、自信、自强、自立的集中体现。加强自我修养，以完善
的人格对待工作和客户，才是一个合格营销人员具有良好心理素
质的表现。
营销人员心理素质虽说是一个个体现象，但实质上它不仅是
一个营销人员个人专业发展的问题，还与营销人员商客关系、营
销成功等问题密切相关。营销人员心理素质的形成、发展和完善
既是营销人员角色的个性化发展，也是营销人员个性的社会化过
程。完善的营销人员心理素质既是营销人员职业发展成功的基础，
又是其职业成熟的主要标志。因此，不断加强营销人员心理素质
的研究、培养以及个体自我修炼，是当前营销领域里不可忽视的
问题，应该引起营销机构、营销人员教育培训机构乃至全社会的
高度关注，才能为社会的和谐发展画上完满的一环。
参考文献:
[1]单凤儒:营销心理学，高等教育出版社，2001
[2]成伯清 李林艳:消费心理，南京大学出版社，1998
6、如何提高销售行业基层管理人员素质论文
实验结果抄应高度归纳，精心分析，袭合乎逻辑地铺述。应该去粗取精，去伪存真，但不能因不符合自己的意图而主观取舍，更不能弄虚作假。只有在技术不熟练或仪器不稳定时期所得的数据、在技术故障或操作错误时所得的数据和不符合实验条件时所得的数据才能废弃不用。而且必须在发现问题当时就在原始记录上注明原因，不能在总结处理时因不合常态而任意剔除。废弃这类数据时应将在同样条件下、同一时期的实验数据一并废弃，不能只废弃不合己意者。
7、汽车质量论文
内容提要：汽车逐渐成为我国家庭中重要的消费品之一，近年，汽车质量的纠纷案件越来越多，而消费者在汽车质量纠纷中往往求告无门，在案件处理中处于不利的地位，正当权益得不到合理的保护，权益和身心受到损害。笔者对这一现象从法律的角度进行思考与分析，特此抛转引玉，以求教于同仁，希望能引起大家对这一现象的关注。
关键词：汽车质量纠纷 双赔 召回体制自我国加入WTO以来，各种因素不断刺激我国的汽车市场，让汽车加快进入家庭的脚步：１、加入ＷＴＯ以来汽车价格的下降，２、世界各名牌汽车厂商纷纷把旗下最受欢迎及最先研制的产品投入中国市场，３、“非典”促进了人们生活观念的改变，４、国家在公务员系统内进行的“车改”，５、近年来，在各大城市出现的禁止摩托车上路是情势。
以上因素使汽车逐渐成为我国家庭中重要的消费品之一，有与房屋并称为生活中“两大件”的趋势。汽车越来越多了，同样增多的是汽车官司。但对于汽车质量的纠纷案件，我国的法律制度还准备不足，特别是汽车召回制度的迟迟不出台，再加上由此引起的保险业纷纷提高汽车投保的门槛或费用，使我国“有车一族”的正当权益得不到合理的保护，权益和身心受到损害的消费者一直求告无门。以下是笔者对此现象的思考与分析：
一、对于汽车质量的纠纷，社会各方面准备不足
（一）对于汽车质量的纠纷，消费者、厂家都准备不足。消费者方面，对汽车的理解和知识的掌握普遍欠缺，已经是不争的事实。南京菲亚特商务部的副总经理孙卫健举例说“一个用户打电话来，说新买的自动挡车冒烟而且有味道，结果是车主自己没拉手刹”。而来自另一个品牌更有趣的例子是，一位顾客开车到维修站，要求更换CD机，因为放不进碟片，结果发现CD机里已经有了一张。
如果说消费者的原因一时无法解决，那么面对真正的质量纠纷时，企业的准备是否充足就是个意识问题了。在进口车方面，时不时闹出“销往中国的轿车不在此次召回之列”的事件；在国产车方面，由于新车装配质量的影响，或者产量提高后质量控制上的漏洞，火星也已经迸现。北京一位用户在购买新车后，制动系压力罐自然损坏，车子撞到了路口的吸能包上；某日本品牌合资车的专卖店称，它们卖出去的车在检测时发现刹车不合格，并称不排除这名消费者投诉的可能。这两件事都发生在“非典”车市火爆的时候，而且这两家企业目前对这一现象都还没有重视起来。
（二）现在的问题是，同样准备不足的国内法律给了厂商一个喘息的时间。2003年8月26日，一起汽车质量纠纷案在北京开庭审理，四个起诉人联合向北京市第二中级人民法院起诉，称他们购买的新车，在开了11个小时之后，因制动失灵而翻入高速公路旁的沟中。原告据此要求日本三菱汽车公司向原告双倍赔偿帕杰罗V73越野车的购车款110万元，加上其他各项赔偿，总计达290余万元。由于案在件申诉请求中，首次提出了“双倍赔偿”的概念，和单车高达110万元的赔款，而引起了人们的注意。但无论是召回，还是诉讼，都难以解决问题，因为法律上的空白点让这些纠纷找不到依据。中国消费者基金会的法律顾问称，汽车质量案件的适用法律是《产品质量法》，而不是《消费者权益保护法》，换句话说，汽车尽管已经进入家庭，但在法律条文里它还带有生产资料的属性。这样一来，《消法》里有关产品质量存在缺陷，生产销售方未予说明造成事故的，应该双倍赔偿的条文，就不会对三菱这起案件产生作用。尽管案件尚未宣判，但双倍赔偿这一项请求几乎没有可能被法庭接受。
同时这次三菱双倍赔偿案，从案发之日到正式开庭，整整过去了三年。三年中，除了双方在证据互传上的拖延之外，对事故原因和交管部门鉴定上的争执，以及对技术鉴定机构结论的异议，造成了案件的棘手。我们能够联想到的事实是，几乎所有围绕进口汽车质量纠纷的案件，进口厂商都会就鉴定结果提出异议。原因很简单，在消费者和厂商之间有一道难以逾越的信息鸿沟。消费者和厂商在信息上严重的不对称性，则令繁荣的车市难掩尴尬。
就是在这种法律、消费者、厂商都准备不足的情况下，就是在这种汽车消费者权益难以得到合理保护的情况下，中国的汽车市场开始了它持续快速增长，必然引起了汽车质量纠纷案件增长。也正是由于这种“准备不足”直到２００３年才出现国内首例汽车消费者状告汽车经销商胜诉的民事案件――北京市朝阳区人民法院就审结的国内首例车内环境污染案。而汽车消费者状告汽车生产商胜诉的民事案件至今没有出现，尽管中国不乏三菱双倍赔偿案、“陆慧事件”等状告汽车生产商的案件。
二、长期以来汽车召回法律的“缺席”
（一）建立召回体制的必要性。
所谓召回制度（RECALL），就是已经投放市场的汽车，如果发现由于设计或制造方面的原因，存在缺陷或可能导致安全、环保问题，厂家就必须及时向国家有关部门报告产品存在的问题，并提出申请召回。统计表明，约有15%的交通事故是由汽车自身的质量问题引起的。在召回制度下，保险公司在完成对上路的缺陷车的事故理赔之后，可以向实行汽车召回的汽车厂商追偿部分损失。
据统计，目前我国每年因交通事故死亡的人数多达10.5万人，其中因车辆本身故障原因造成的事故约占7-10％。众所周知，国内汽车出现发动机突然熄火、转向和制动失控的情况并不鲜见。汽车作为复杂的机电一体化产品，在设计和制造过程中出现缺陷可以理解，但是出问题后，厂家及时公告并承担相应的维修和赔偿责任也是责无旁贷的。
几年前第一次听说外国厂商的召回制，善良的中国消费者多少有点儿艳羡和“激动”：瞧人家老外，就是不一样！自己产品存在某些缺陷，消费者也许根本不知情，但他们居然肯自亮家丑，还自己掏钱把问题产品召回来免费更换零部件。但后来才慢慢知道，被外国厂商召回的产品，一般并非在投入生产时就为赚昧心钱而搀杂使假，其缺陷往往与某种失误有关，例如某个部件当初在设计时考虑不周或设计思路不对，后来也许在消费者使用中发现问题了，也许技术进步了，为了避免对消费者的伤害，所以决定召回。也许召回暂时会影响产品的市场信誉，但外商在其中所表现的光明磊落，还是颇令人佩服的。
8、理想营销员的素质要求 论文
营销员永远是一位孤独的战士，在不断地被人推出门后，还能再次举起手来敲门，也许，机会就在那最后的一敲。但是要记住，在营销活动中，你的敌人不是客户，而是你自己，要不断地战胜自我，对自已说：不！我不能后退，我必须往前走，我的成功就在下一次。商场如战场，完全可以把自己想象成一位坚韧不拔的勇士，一次次的闯关，都存在胜利的可能。没有失败，何来成功？没有拒绝，谈何推销？
菲利普·科特勒在其名著《营销管理》中引用一项调查结果：27％的销售人员创造了52％的销售额。影响销售人员业绩高低的因素很多，如市场潜力大小、企业对市场的资源投入、市场的成熟度、产品寿命周期、竞争对手等。但实践证明，销售人员才是决定销售业绩高低的关键。“销售最重要的要素是人。”
现代销售理论奠基人戈德曼博士告诫我们：“把一个不合适的人放到销售岗位上，一开始你就失败了。” 不是所有的人都适合做销售，也不是所有做销售的人都能成功。 从销售人员个人角度看，决定其业绩高低的因素有他的基本素质、观念、能力等。有人把能力和素质混为一谈。其实二者是不同的。能力可以在短期内培养，而素质则是在短期内无法培养出来的。所以，销售人员要想迅速提升业绩、在销售领域站稳脚跟，就需要清楚地了解作为优秀的销售人员需要具备哪些能力，并在平时注意训练以有效提升这些能力。
销售人员应当具备什么能力，可以从三个方面进行研究：一是实证研究；二是征求客户的意见，询问客户愿意与什么样的销售人员打交道；三是让销售经理根据自己的经验谈谈他们的观点。本次专题中，战斗在营销第一线的销售经理根据自己的实践经验，提出了销售人员应当具备的各种能力。
著名营销经理人孙跃武先生提出，今天的销售人员要具备三个方面的能力,即承压能力、 分析能力和沟通能力。
1.承压能力。销售人员肩上扛着巨大的销售指标, 身后有主管经理一次接一次的催促,面临的却是客户的冷漠与拒绝。面对困难,一些人感到迷茫和沮丧,或放弃,或消极工作,结果自然是离成功越来越远。因此，摆正自己的位置、端正自己的心态、面对压力、承受挑战是每一名销售人员,尤其是刚走出校门迈上工作岗位的年轻人应具备的能力。
2.分析能力。销售人员要具备对市场机会的敏锐分析能力，学会发现市场机会,在与竞品的战斗中脱颖而出。
3.沟通能力。把自己的观念、信念、方案、方法推销给上级、下级和客户是销售人员最重要的能力之一。而良好的沟通能力是赢得他人支持的最好方法。实践告诉我们，销售中的许多问题都是因沟通不畅造成的。
作为一名成功的销售经理人和培训师，贾昌荣先生认为销售人员要具备以下能力：知识能力（了解行业、产品、消费等方面知识）、调研能力（如区域市场考察、评估）、判断能力（如在设立经销商时总要优中选优，要具备判断客户素质的能力）、表达能力（能把事情说清楚）、推销能力（如百事销售人员在为经销商实施助销过程中，为批发商拿订单）、谈判能力（如与大卖场冲突谈判，以及矛盾化解）、管理能力（如管理经销商）、服务能力（简单责任事故处理，如因产品质量引发客户投诉）、结算能力（如货款管理、商业信用、财务等）、适应能力（如经常调整销售区域，销售员要具备适应力）、进阶能力（不断学习，提升能力）等。
营销经理人崔自三先生认为，以下五种能力可打造出营销高手。
1.适应能力。从企业的内部环境来说，营销人员首先要能够适应公司，适应公司的企业文化、运营理念、营销方针、人文环境等。从企业的外部环境来讲，营销人员还应能适应市场的需要、适应经销商的发展需求、适应当地的风土人情等。销售人员只有适应了营销职业、适应了营销生活、适应了企业的内外部环境，才能更好地给自己准确定位，找到适合自己发展的方向之所在。
2.学习能力。销售人员要更快地成长，就必须具备学习的能力。包括学习国家的方针政策、相关的经济法规、国家的宏观、微观经济政策，从“战略”方面武装自己。更要学习经营管理学、营销学、心理学、公关学等知识，完善自己的知识结构，达到从专才、通才到复合型人才的转变。
3.领悟能力。任何一个具有一定市场营销实战经验的人，都知道“悟性”的重要性。优秀的销售人员能够洞察机会，分析问题，从而利用机会，为销量“锦上添花”；或是把问题变成提升销量的机会。有的销售人员面对问题不知所措，让机会从身边白白溜走。
4.应变能力。时代和市场永远在变，销售人员的思路和方法必须跟着变。
5.创新能力。市场形势千变万化，而营销模式却日趋雷同，销售人员要想在市场上立于不败之地，那就必须具有创新能力，使自己的产品、渠道、思路、策略等能够个性张扬，脱颖而出。
……
各位销售经理从多个角度提出了成为一名优秀销售人员必须具备的种种能力，由于大家所处行业、企业和个人成长经历不同，提出的观点也不同。限于篇幅，不能一一探讨。本次专题将重点探讨面对今天这样的市场营销环境，销售人员应当具备的核心能力。
专业能力。今天不是一个跑江湖的时代，销售人员不可能靠“耍嘴皮”赢得生意。销售人员要具备专业能力，如掌握产品知识、销售技巧、消费心理、促销策略、经销商管理、渠道管理、终端管理、市场运作、谈判等方面的知识和能力才能面对市场挑战，应对自如。
洞察能力。只要你能准确地把握客户的心理，其实是条条大道通罗马。
沟通能力。成功始于合作，合作始于信任，信任始于理解，理解始于沟通。
抗逆能力。在销售的道路上，从来没有平坦的大道可走。在困难与压力面前，有的人选择逃避，有的人选择应战。你的前途取决于面对困难与压力时你所做的选择。
学习能力。学习者不一定是成功者，但成功者必定是擅长学习者。
总结能力。7年时间从一名业务新手成长为年销售额达7亿元的分公司销售经理的南风集团华北区经理李勇刚说，销售人员分为两种类型：做的和不做的；做的销售人员又分为两种：认真做的和应付地做的；认真做的销售人员又分为两种：做后总结的和做后没有总结的。最后，世界上的销售人员就有了成功和失败之分，前一类成功了，后一类失败了。
9、求市场营销论文，题目是 试析成功营销员素质和职业素质
楼主，给分吧！
一、营销人为什么会困惑与迷茫？
中国现时市场环境下的营销人会出现不同程度的困惑与迷茫具体来说跟以下三种因素有关：
1、企业的战略缺失：在今天中国市场大量企业缺乏战略的现实情况下，营销人的自身定位确实是一个难题——一方面，企业以短期内实现销售提升为核心的完全销售导向使营销人的系统规划与营销管理能力鲜有用武之地，只能退而在营销的后端（大多为传播层面）靠点子勉强存在；另一方面，在企业本身缺乏清晰战略规划的前提下，企业内部的营销人也自然很难将个人的发展方向及目标并入企业的发展轨道，企业外部的营销人则大多成了对解决企业更深层问题力不从心的策划人，出现困惑和迷茫实属必然。
2、社会环境的浮躁：中国当前的整体社会环境是浮躁的，在快餐文化泛滥、信仰缺失、金钱成为主流的成功衡量指标的情况下，营销人们很难更好的静下心来研究、学习、思考营销管理问题并进行与其对接的自我规划，因而使营销理论和营销实践大多停留在表层，营销人自身底气不足，对未来发展也就更缺乏把握。
3、企业及自身（或生存压力下）的急功近利：社会环境的浮躁必然导致企业及个体的急功近利，这当然也包括众多的营销人。在很多中小企业确实存在着一定生存压力（以生存压力为借口的占比也很高）的状态下，营销往往沦落成了夸大、忽悠甚至蒙骗消费者的手段，营销人也就极易堕为“帮凶”，由此，中国的众多营销人无疑又要经受道德与方向感的双重考验。
二、营销人之路要怎么走？
1、营销人的定位——设定底线、有效区隔：
在当前中国的市场环境下，营销人的定位必须从设定底线出发，即把以货真价实的产品为客户创造价值（而非以假冒伪劣产品加欺骗手段获得客户的短期认知）作为基本的伦理和操守，这是对营销本质的认识回归，也是营销人的根本立足点，只有在此基础上，营销人的定位才有意义，才能与“伪营销群体”形成有效区隔。当然，从具体层面上说，营销人的个体定位一定会千差万别，并会随着专业化能力的提升在不同阶段有所变化，但就群体定位而言，营销人应更侧重于市场细分、对目标客户群的共性研究与策略制定、产品的市场定位、营销系统的规划与流程建设及企业竞争力的打造上，如此，营销人的整体形象方能清晰起来，也才易于真正的营销人专注发力、铸炼优势，并逐渐找到自己的方向，走出困惑与迷茫。
2、营销人的发展起点从成为以下三种人开始：
①、营销人要是产品主义者：营销人首先要是产品主义者，这不是要我们过度追求产品的技术升级，而是以真正能为目标客户创造价值的产品为基础做出营销动作，摒弃没有根基的忽悠、欺骗等急功近利的市场行为，逐渐走出弱产品力下的“伪品牌”塑造误区。作为一名合格的营销人我们必须清楚，产品无论何时都是市场营销的基础，也是营销要素中的难点，就中国当前的市场状况而言尤其如此，但整体市场环境的规范与消费者的不断成熟已成为可以预见的发展大势，回归是我们必然的选择。
②、营销人要是实用主义者：表层化是营销人的陷阱，理论（很多理论本身就经不起推敲）满天飞却不能解决实际问题的营销是没有意义的营销，对绝大多数市场营销领域的人来说，工具和方法比理念更重要——市场调研的方法有哪些？市场细分怎么做？目标客户的行为方式如何？产品定位定什么？营销管理的流程设置又以什么为基础？诸如此类的营销基本知识不仅要知道概念，更要掌握具体的内容和相应的工具、方法，避免知其然却不知其所以然的夸夸其谈，以实用为原则，扎扎实实地通过学习、理解、实践来夯实基础能力，由高空落地，由落地到落实。大师毕竟有限，先做好一个工匠才能成为中国市场发展与企业竞争力提升的真正力量。
③、营销人要是理想主义者：营销的理想主义者是要从现实出发，不断追求目标的达成与实践的完善，这是所有中国营销人都需要的坚持与都要面对的挑战，我们要时常自问，我们是否能在信仰缺失的社会现实中抵制诱惑、避免急进和坚持下去，是否有不断面对挫折的勇气，是否有足够的信心和学习、操作能力让理想变成现实，这些都为时刻提醒与规范我们的思维和行动，让我们不断追求、前进，永不止步。另外，部分营销人（尤其是中小企业的营销人）还要避免现实对理想的侵蚀，在现实环境与理想状态的巨大落差中保持平和，抱怨无济于事，努力做到最好才能有所收获，才能为我们的理想切实加分。
专长才是竞争力，营销如此，营销人的发展亦如此，专长来源于专注，专注始于集中，我们只有将有限的精力集中投入才可能造就未来发展的动力，这就要求营销人从市场的发展趋势和对营销人的需求层面入手，结合自身的兴趣点，细致梳理自己的知识、经验和能力，在市场营销的基本框架下，以开放的态度有选择的吸收、内化外部的知识和经验，通过不断的学习和提升进行自我管理与优势强化，逐渐实现由广到精、由精到专的转变。值得注意的是，贪大求全是专注的大敌，
什么都懂一点却无法贯通并形成系统化与营销人要努力的专注方向南辕北辙，包括笔者在内的很多营销人也都走过这样的弯路，这会严重阻碍营销人的进一步成长，由“虚”到“实”才是集中并专注的前提，也是很多营销人步入良性发展轨道的必由之路。
知道营销容易，懂营销难，做营销更难，真正的营销人要知难而上，以为客户创造价值为导向，以产品为基础，以实用为原则，不断向目标和理想迈进，坚守底线、珍惜时间，集中精力从基础做起，先慢后快，才能找到适合中国市场的营销之路，为中国企业打造更强大的竞争能力并找到自我实现的价值和更广阔的发展空间。
1.绝对地相信你的产品
千万不要抱怨公司的产品价格太高，太缺乏创意与卖点，而为自己业绩不佳去找一些看是合理的借口。我们在进入销售这一行的时候，接受的第一课就是要对自己和所售的产品充满自信，这种自信不是简单的说教，而要渗透到你的行动当中，绝对地自信和不容置疑！
不要忘记你是一个销售人，没有无缺陷的产品，存在就是合理，缺乏创意与卖点那更多的是市场部要考虑的问题！销售工作的本质可以粗略理解为要把已经生产出的“产品”变现为“商品”。因此我时常告诫我们的销售团队：当你每天离开公司的那一刻起，你什么都不要想，不要惧怕产品已有的障碍，只要记住一点，我今天一定要把手中的产品销售出去！
2.客户不都是上帝
很多时候我们被教育，客户是我们的上帝，是我们的衣食父母，我们甚至“愚忠”地坚持：第一条：客户永远是对的，第二条：当客户错的时候，请参照第一条的“伺奉”原则。
这些实际上都没有错，但是我们不要忘记客户是有类别之分，有价值有无与大小之分，不要把你宝贵的时间和精力浪费到无价值的客户身上，要记住：客户不都是上帝，不要害怕客户的正常流逝与淘汰，也许我们太势利！
3.压力是成长的熔炉
一次总监诧异地问我（表情有些哥伦布发现新大陆的新奇）：你头上怎么多了许多白发？答曰：均是领导的功劳！
如果你在销售过程中没有感受到来自业绩和精神上的双重压力，那只可能有两种情况，一就是你已经是“死猪不怕开水烫”了，好坏都一个德性！或者是业绩目标制定缺乏高标准，不要奢望公司给你的目标是你轻易就能够够到的！因为老板永远都是不满足的！销售中压力时刻相伴，只有坦然自若，兵来将挡，水来土掩！压力使人成熟，借俗语做一比喻：高压锅懑饭——早熟！压力是成长的熔炉！
4.思路时刻清晰
思路（想）是行动的灵魂，清晰的思路决定你的工作开展将会有条不紊！一次负责处理一次客诉，客户先是发表了长达半小时的谴责演说，表情愤怒不已！
半小时内我一句话也没有说，只是不断的点点头和报以微笑表达着同情和理解，在客户好不容易结束其话闸，我带着微笑开起了我的总结呈辞：XX老师，我刚才仔细的听了你所说的问题（表达我在仔细倾听，暗示对客户说话的尊重与对问题的重视），我简单的总结了一下，一共有三点，一是XXXX，二是XXXX，三是XXXX，下面我就这三点逐一做一答复！
一场原本很棘手的客诉，并没有因为客户慷慨激动的陈辞而搅乱自己的思路，而最终顺利的解决了！销售中经常要遇到很多问题，而且大部分时间我们都是自己独立思考，因此时刻保持清晰的思路将决定你行动的成败！
5.我们的价值是因问题的存在而存在
一个企业需要的是一个能给企业创造实际价值的销售人员，你过去的资历不代表你今天就能创造多少价值。每一个企业都有一个生态系统，你在入职的时候一定要明确你未来的工作的性质。如果你进入的公司是一个系统很健全的企业，那你未来可能更多的是按照既有的程序去做一个“执行工具”，但如果你进入的公司是一个系统尚未健全的企业，那你未来可能更多的是去做“系统设计的人”！
企业是现实的经济单元，追求利润是其至高无上的目标，不要抱着我资历老的思想，一定要牢记：只有我能为企业解决多少问题才能体现我能创造多少价值！我们的价值是因为问题的存在而存在，要解决的问题价值越大我们的价值也就越大！
6.忠诚职业比忠诚企业更重要
我们每一天都在忙碌而不停息，我们肩负着企业市场拓展的重担，但我们又是一个相对矛盾体，我们要时刻小心谨慎地去平衡公司、客户、个人的三者利益。很多时候我们为无法真正能平衡好这三者的利益而陷入苦恼。我们在进入销售这一行业的时候就要逐步树立起正确的职业观，忠诚职业操守！只有忠诚你的职业才能谈的上忠诚企业、客户，也才方能保证自己应得利益的实现。
7.不要忘记业绩是护身符
90％的企业执行的都是“结果导向”的管理法则，可能大家不愿意去承认而已，有些企业标榜自己更重视过程，实际上这两者并不矛盾，因为重视过程还是为了要有一个良好的结果。作为一个销售人员一定要记住：业绩是自己最根本的护身符！没有良好的业绩做基础，谈什么都有些“底气”不足，因此，大家不要再犹豫拉，赶快行动起来，干出一番业绩来！
8.尊重你的每一个领导
我们很多业绩优良的同志，有时候常犯一个“骄傲”的毛病，看不起自己的领导，实际上是一种不成熟的表现。立志做职业化的销售人一定要记得尊重你的每一位领导，要去思考人家为什么可以做你的领导？为什么自己不能做领导？千万不要去怀疑领导的能力！能当上领导的一定是有一些长处和资历的人，在很多方面都是我们学习的榜样，我们应该本着谦虚谨慎的学习态度去听其教导！从内心真正去尊重他。
有人会反驳：我的领导是XX总的亲戚，通过裙带关系而坐上现在的位置，根本是一个不学无术的家伙！即使是这样你也要尊重他，因为小人更不可得罪，况且其未必坐的久远，此种情况下名明哲保身是上上策！
10、急！！以“服务人员应具备的素质”为话题，写一篇不少于1000字的论文，谢谢了.....
服务员应该具备那些素质