1、什么是冰山理论
管理学上的“冰山理论”：把一个员工的全部才能看作一座冰山，呈现在内人们视野中的容部分往往只有1/8，而看不到的则占7/8。把企业的全部问题看作一座冰山，那么呈现在人们的视野中的部分也往往只有1/8，而看不见的部分则占7/8。也就是说企业往往隐藏着各种各样的危险，当管理者每天发大部分的精力去分析查找到这些危险，并且针对性地对每种危险想好对策与措施时，企业当危险与危机降临时，就能轻易度过困境或者减少损失。当管理者每天发大部分的精力去打高尔夫与饮酒作乐时，企业当危险与危机降临时，就会手足无措，手忙脚乱。难以应对困境，会让企业遭受重大损失。
2、用生活实例诠释冰山理论
1、实物？货币！
记得读高中的时候，过年老妈系里分了一台烤面包机，老妈拿回来说了一句，还不如分钱呢！现在想想还挺有意思，因为我们大部分人的生活方式还是中式饮食，较少吃烤面包，因此烤面包机对家里而言，就没什么价值，效用不大。
这也引发我们对理性消费的思考。理性消费是指在支出一定的条件下所得到的最大效用，理性消费首先要求被消费的商品必须满足消费者的偏好。消费者偏好是一种主观、心理活动，它主要受消费者价值观念、生活方式的影响；另外，理性消费遵循边际效用递减规律，对于家里已有烤面机的老师，又分到一个烤面包机，产品价值虽然不变，但其效用已大大降低。理性消费在于消费的多样性、个性化，就是所谓的众口难调，对于自己喜欢的礼物，就会得到很大的效用，而对自己不喜欢的，或自己已经有的礼物效用就小。实物分配给不同的人带来或大或小，或正或负的效用，其配置效率低下。而发放现金，货币是广泛流通的一般商品等价物，大家都乐于接受。效用得到了最大化，也提高了社会总福利，显然货币比实物分配具有更高的效率。
2、电视连续剧为什么要分开播映啊？！
以前在家看电视连续剧，看到兴起就没了，要等明天！郁闷ING！仔细想想会发现，电视台播映电视连续剧，并非集中在一天或数天一下播完，而是每晚只播映一集或两集，为什么电视台不将其集中在一起，从早到晚连续播映呢？
因为对消费者—观众来说，连续长时间观看节目，会产生逐渐疲劳，收视效果则随着时间的延长而递减，—即经济学“边际效用递减规律”的体现，也就是说消费者于一定时间内消费或享用同一种物品的边际效用随着消费量的增加而递减。所谓“边际效用”是指消费者对某种物品消费多一个单位所获得的额外满足感。假设将电视连续剧安排于星期日一次连续播放，人们在欣赏前几集时，边际效用会有所增加，但不会维持太久，即使该电视剧非常吸引人，随着时间的延长，人们也会感到疲劳，则边际效用开始递减。所以，没有人会连续看完一部电视连续剧，收视率则降低。从电视台方面看，收视率降低，广告赞助商则减少，电视台的收益也受到影响，因此，电视剧不能集中播映。
3、来来来！以旧换新啦！
经常在手机市场看到，手机以旧换新活动，大家应该有注意到吧：）
在市场销售中，一些商家推出“以旧换新”的销售方式，即凡以同类型的货品换购新货品，可享有价格优惠。其中有些旧货的零部件还可用作制造新商品的原料，而有些旧货根本不能用于再生产，为什么商家会给予折价回收呢（当然不能排除回收零部件进行维修再使用的&还有不良商家回收骗钱：（原来商家推出“以旧换新”计划的主要目的是想借此吸纳一向使用该类商品的老用户，使其愿意购买新商品，扩大产品销售量。由于旧货还能使用，是新货品的主要替代品，所以客户购买新商品的愿望不强，采取以旧换新方式给客户一点优惠，刺激其购买新产品的欲望。其实质是利用价格与供求的关系，通过价格优惠来刺激需求量增加。而已损坏的旧货，不能继续使用，则不是新货品的替代品，客户必须购买新商品，不给予其价格优惠，也不会降低其购买欲望，他们会以较高的价格购买新产品的。
4、我也想买公共汽车月票！
在厦门坐公共汽车，小孩和老人都有优惠，全国各地应该也都是这样。那么，为什么各类运输企业都实行成人与儿童和老年人差别票价，对儿童和老年人实行优惠呢？是因为儿童比成年人轻巧矮小，运载儿童消耗少，成本低吗？那么老年人与成人差不多，为什么也给予价格优惠呢？其实运输企业的这一做法，是采取了经济学上价格歧视机制，目的是为增加收入，利用了价格与供求的制约关系。一般来说，成人与儿童和老年人对运输工具的需求不同，成人由于工作需要及收入较高且稳定，对运输工具服务的需求比较稳定，价格需求弹性较小，所以运输企业可向成人收取较高票价，不会减少成人对运输服务的需求。相比之下，儿童及老人对运输服务的需求弹性较大，如果运输公司向所有乘客收取同样的成人票价，便会大大减少儿童及老人对运输服务的需求量，从而减少了自身的收益。
3、海明威的冰山原则
海明威说：“我总是按照冰山原则来写作,那就是浮出水面的只有八分之一内,还有八分之七容藏在水下.你知道的东西可以略去不写（含而不露）,这样反而加固你的冰山.”去掉俗套拖赘,留下大块空间,使人通过想象去挖掘.
4、什么是销售冰山理论?
所谓"需求的冰山"，就是说一个人的需求像一座冰山，这座"冰山"共有三层：（1）"冰山"的上面是显性的利益，比如产品、价格、质量等，这是我们大多数人所能看到的购买原因。但实际上，这只是"冰山的一角"。
（2）第二层是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等。
（3）冰山的最深处是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，包括情感、感受和信任。
我想在人生的各个不同地段，对不同怎么的事物，权位。官位。利益等都有不同的需求。不同的欲望。
就像需求冰山一样。也和马斯骆的五大层次需求理论完全合符。
更想只要有这种需求，这种欲望，就要向着争取，奋斗拼搏。做到无悔。
在销售当中,业务当中.冰山需求理论同时也存在.：（1）"冰山"的上面是显性的利益，比如产品、价格、质量等，这是我们大多数人所能看到的购买原因。但实际上，这只是"冰山的一角"。这也是指业务当中,首先考虑的明显性的利益.你产品,你产品的价格和质量等怎么样.这是客户购买的第一个原因.
（2）第二层是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等。明显的利益之后就是你怎么更好的去搞关系.去维护和去同客户交往.
（3）冰山的最深处是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，包括情感、感受和信任。之后就是最深沉的东东.在业务当中你怎么去使客户和你产生情感.使客户对你很信任.这是销售当中的最高境界
5、冰山理论在营销中要如何应用呢？
就是要发现潜在的客户需求，深钻研，了解客户的潜在需求，按照马斯洛的5大需求原理，根据具体客户的情况做一个正确的营销方案，做到有的放矢，提高营销的实效性
6、销售汽车如何提高客户满意度
满意是什么?是心理上获得满足.哪怕你的产品质量不尽如人意,但你要尽量的善意的引导,不能光说好的方面,不好的也要说.所谓诚信就是说实话,你如果做得到的话就一定要做,做不到的也要一定尽力.连上帝设计的人都不是完美的,何况是人设计的车呢对吧,你得吧这个灌进你的顾客的脑子深处.最重要的是万万不能推卸责任,哪怕不是你的责任,你也得替顾客分担一些.小小意见,但是我心得.
7、关于汽车行业销售、服务满意度的认识？
一、 分析顾客、企业、员工三者的关系：
三方面共存又相对独立地面向顾客这个中心，各自发挥着作用。顾客位于服务三角形的中心，是因为顾客是其中最重要的元素。三角形中的其他元素相互沟通、共同发展并和谐地服务于顾客这个中心，使服务三角形有效的运行。这样就决定了我们的工作目标、目地，处理问题的出发点都是为了顾客满意：
二、如何做到顾客满意：
1. 服务系统的完善：
1) 我们有一流的设备、营业环境，增强信心的同时，需要保持营业环境的整洁，必须坚持彻底推行5S管理，促进养成追求品质的习惯，提高工作效率，从而保证服务的品质；
2) 公司制定的管理制度是追求品质的统一标准，认真执行规章制度是保证服务品质的有力措施。强调制度面前人人平等，人人坚持岗位的原则。
3) 各部门的职能的划分与分工协作，密不可分，注意相互沟通与协作。
2. 服务人员素质的提高：
1）、保持正确的心态，首先要有一颗为顾客服务的心，以诚待人；其次我们所扮演的角色是顾客的咨询顾问，是顾客的伙伴或朋友，我们有责任站在顾客的立场，从专业角度为顾客着想，顾客不是上帝，顾客是丈母娘。
2）、不断提高专业技能，提高营销技能；（日常业务钻研，业务知识培训）
3）、礼仪、礼貌的训练，永远保持良好的服务形象，成为职业习惯；
举例：电话（示范对比）、微笑等
4）、个人休养的提高，人际关系技能的培养
重点调整守时。有助人际关系改善的建议：
多赞赏，少批评，少抱怨。关心别人，以心换心。
经常微笑，表现热忱。记住对方姓名，表示亲切。
3. 服务策略的完善：重点强调理念
1）竖立“一切以顾客为中心”的经营理念：我们所做的工作、所有的设备、所有的员工都是在为顾客服务，我们追求服务的品质就是保证顾客满意；我们工作绩效的衡量标准是顾客是否满意。
2）明确顾客的概念，进入公司范围的人都是顾客，都应善待，推行先服务后盈利的经营理念；
3）了解并理解顾客，发现顾客的真实需要，明确顾客对公司的期待，知道顾客对我们服务最重视的地方，
4）我们的目标是超越顾客的需求，而非仅仅满足顾客需求。真正做到顾客第一，重视服务细节，顾客的需求优先于公司的内部需求；优先照顾眼前的顾客及电话；给顾客有受重视的感觉；
5）善于发现和创造需求。售中服务推荐、售后服务跟踪（维修、销售），销售始于售后。
6）正确面对顾客的投诉，真心接纳顾客的抱怨、批评，要让顾客很容易的表达出来，并试图解决所有的抱怨，从中找到改善服务的措施。
7）关心体谅顾客，从细微地方入手，在不影响公司利益的前提下，尽可能多地为顾客提供满意的服务，每个人都有责任为顾客解决问题；
8）建立长期合作的客户关系，使顾客成为企业的“回头客”，让顾客为公司做广告。争取一个新客户的成本是维护一个老客户的5~8倍。号称“世界上伟大的推销员”的乔*吉拉德，15年里共卖出13001辆汽车。他总相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端：如果单辆汽车的交易不能带来以后多次生意的话，他就认为是失败。他成功的关键是非功过已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次又一次回来向他买车。一位满意的客户一生中会大约要花几十万美，再加上满意客户介绍来买汽车的家人、朋友，数额会达到七倍。一辆车从购买到报费其花费的维修，新客户买的第一辆汽车，只能算是冰山的一角。如果不维护好与他的关系，会失去多少财富啊！
以上只是服务策略中有关顾客满意的理念，实际操作中的具体方式、方法需要我们在平时的工作中不断的探索和总结，建议结合各部门各岗位的规章制度进一步地思考怎样将从细节上做到顾客满意。
三、永无止境、坚持不懈地追求服务品质是顾客满意的保证。
实现顾客满意不是说说就能办到的事，树立良好的企业形象也非一朝一夕能够完成。**汽车就像一棵茁壮的树苗，需要我们每一位同事的共同努力去精心培育。这棵树苗能不能长成参天大树，要靠我们正确的浇水、施肥、剪枝、除虫。回顾**汽车企业形象目标（整洁、服务、礼貌、精神），从现在开始做好这项任重道远的具体工作，这是我们的使命，也是机遇与挑战并存的事业。实现这项事业的过程，对我们员工而言，也是自身价值提升的过程。**汽车是否能长成参天大树，这棵大树能否结出丰硕地果实，结出的果实是酸是甜，就看我们能不能创造**汽车的良好企业形象。我想谁都希望将来能分享甜美的果实，让我们从现在做起，把握每一个机会，完成我们的使命，提升我们的价值。
8、汽车服务与营销是干什么的？
对这个问题,有些人理解片面,把市场营销等同于推销。然而推销并非是营销,推销仅仅是市场营销的内容之一。著名管理学家彼得·德鲁克曾经指出,“可以设想,某些推销工作总是需要的,然而营销的目的就是要使推销成为多余,营销的目的在于深刻地认识和了解顾客,从而使产品或服务完全地适合它的需要而形成产品自我销售,理想的营销会产生一个己经准备来购买的顾客,剩下的事就是如何便于顾客得到产品或服务……”美国营销学权威菲利普·考恃勒认为,“营销最重要的内容并非是推销,推销只不过是营销冰山上的顶点……,如果营销者把认识消费者的各种需求,开发适合的产品,以及订价,分销和促销等工作做得很好·这些产品就会很容易地销售出去。”正如著名学者所述,营销不是推销。营销工作早在产品制成之前就开始了。企业营销部门首先要确定那里有市场,市场规模如何,有哪些细分市场,消费者的偏好和购买习惯如何: 营销部门必须把市场需求情况反馈给研究开发部门,让研究开发部门设计出适应该目标市场的最好的可能产品。营销部门还必须为产品走向市场而设计定价,分销和促销计划,让消费者了解企业的产品,方便地头到产品。在产品售出后,还要考虑提供必要的服务,让消费者满意。所以说,营销不是企业经营活动的某一方面,它始于产品生产之前,并一直延续到产品售出以后,贯穿于企业经营活动的全过程。 许多有关于市场营销的定义将有助于我们对营销的理解。美国营销协会把营销定义为:“营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户手中所进行的企业活动。” 英国营销学会则认为,“一个企业如果要生存、发展和盈利,就必须有意识地根据用户和消费者的需要来安排生产。” 日本企业界人士认为,“在满足消费者利益的基础上,研究如何适应市场需求而提供商品和服务的整个企业活动就是营销。尽管以上有关市场营销的定义不尽相同,但从这些定义中可以归纳出以下几点:(1)市场营销是一个综合的经营管理过程,贯穿于企业经营活动全过程。(2) 市场营销是以满足顾客需要为中心来组织企业经营活动,通过满足需要而达到企业获利和发展的目标。(3) 市场营销以整体性的经营手段,来适应和影响需求。
9、汽车服务与营销是做什么的？
对这个问题，有些人理解片面，把市场营销等同于推销。然而推销并非是营销，推销仅仅是市场营销的内容之一。著名管理学家彼得·德鲁克曾经指出，“可以设想，某些推销工作总是需要的，然而营销的目的就是要使推销成为多余，营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全地适合它的需要而形成产品自我销售，理想的营销会产生一个己经准备来购买的顾客，剩下的事就是如何便于顾客得到产品或服务……”美国营销学权威菲利普·考恃勒认为，“营销最重要的内容并非是推销，推销只不过是营销冰山上的顶点……，如果营销者把认识消费者的各种需求，开发适合的产品，以及订价，分销和促销等工作做得很好·这些产品就会很容易地销售出去。”正如著名学者所述，营销不是推销。营销工作早在产品制成之前就开始了。企业营销部门首先要确定那里有市场，市场规模如何，有哪些细分市场，消费者的偏好和购买习惯如何: 营销部门必须把市场需求情况反馈给研究开发部门，让研究开发部门设计出适应该目标市场的最好的可能产品。营销部门还必须为产品走向市场而设计定价，分销和促销计划，让消费者了解企业的产品，方便地头到产品。在产品售出后，还要考虑提供必要的服务，让消费者满意。所以说，营销不是企业经营活动的某一方面，它始于产品生产之前，并一直延续到产品售出以后，贯穿于企业经营活动的全过程。 许多有关于市场营销的定义将有助于我们对营销的理解。美国营销协会把营销定义为：“营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户手中所进行的企业活动。” 英国营销学会则认为，“一个企业如果要生存、发展和盈利，就必须有意识地根据用户和消费者的需要来安排生产。” 日本企业界人士认为，“在满足消费者利益的基础上，研究如何适应市场需求而提供商品和服务的整个企业活动就是营销。尽管以上有关市场营销的定义不尽相同，但从这些定义中可以归纳出以下几点：(1)市场营销是一个综合的经营管理过程，贯穿于企业经营活动全过程。(2) 市场营销是以满足顾客需要为中心来组织企业经营活动，通过满足需要而达到企业获利和发展的目标。(3) 市场营销以整体性的经营手段，来适应和影响需求。