汽车销售客户管理行业案例分析

1、丰田汽车的客户关系管理案例分析

丰田的创始人叫丰田佐吉，是靠生产织布机起家的，儿子叫丰田喜一郎
丰田在07年超过通用，成为汽车行业的NO.1，08年全球500强排第5，09年排名第10.在汽车行业排名第一。高端品牌：雷克萨斯
在国内的分为一汽丰田和广汽丰田。
丰田有专门的E-CRB系统，是维护客户关系的一个系统，很全面，里面包括好几个小块儿。只能给你说这些

2、汽车营销案例分析

竞争的原因。
主要从你的售后和全方面的服务要超出别的公司，现在是消费者一般是要新颖的服务，不要太素就行。但还要切记，对待一般的市民和一个企业的知名老板就不能一样了，还要注意，要了解对方用车的地方或经常在什么样的地形，商务还是家用之类的等。和对放谈价格的时候，自己不要主动说出详细的价格，当然高了为好，然后还要降低，降低当然不要太直接了，那样谁也不会相信。好比什么零件是耐磨和什么功能是按出厂价，把价格提高在降低，最后还得做消费者的思想工作，如贷款买车，或现金，那就要看你自己了。
本人才学孰浅，不的见笑。

3、销售客户管理案例分析题客户资料的统一管理

客户档案管理，在营销管理中举足轻重，同时，客户档案管理又是企业管理的重要组成部分。CRM能做到良好的客户档案管理，让工作效率事半功倍。能够完成对客户信息的收集、整理、并将其准确传递给营销人员。CRM是从信息收集，动态管理，分类管理这三个方面来协助企业进行更好的客户档案管理。

信息收集
客户的信息收集是客户档案管理的第一步。CRM销售自动化中的线索管理功能，能够及时记录客户的各种信息，客户的来源，联系方式，所属行业以及销售人员和客户进行的阶段。对业务人员来说，CRM客户管理系统方便其挖掘潜在的客户和商机，并可以随时记录线索的的信息，了解销售进行的阶段。客户管理的价值在于员工利用了这个系统提高了他们的工作效率，工作质量，销售水平得到了提升，一方面对企业来说这是一个赢在竞争战场上面的好武器，另一方面对销售人员来说这又是一种好的工具，有利于他们更高效地完成自己的工作。

动态管理
客户的档案管理，原始的方法只是停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，就像传统的销售只是手动记录客户的信息，但是这样不便于保存和不适合快速查询。在现在这个互联网日益更新的时代，CRM引导行业潮流，坚持多方面、多层次了解客户的基础上手动分配新线索，您可以通过它创建工作流规则，根据设定的标准（如所在地理区域，活动等）将新线索自动分配给某位销售人员。同时为了便于后续跟进，CRM管理系统能够将销售线索和一般调查信息分离开来，过滤掉无效线索。在确定商机为有效线索之后，CRM将该线索转换为客户，联系人和商机。

分类管理
在客户档案管理中最缺乏的是客户分类和分析，很多销售人员不知道哪些客户是热点客户，哪些有可能为企业带来利润，哪个地区的客户质量高，这样会让销售人员被迫分散精力去拓展客户。这种不分类同时也会导致在企业做市场营销的时候不清楚朝向哪种客户群。CRM可以通过客户分类来区分不同的营销对象来规划市场活动和推动营销层次。

4、汽车销售行业中“客户管理” 这个工作的具体内容是什么

这是一个客户服务工作,主要是管理客户信息,做满意度调查,处理客户投诉等等吧,日常得工作也不累,就是打打电话,处理一下投诉,当然如果有经理您的工作会很轻松得,不过待遇没有做销售好!祝愿您能找到一个称心如意得工作

5、汽车服务管理案例分析

（汽车行业）新光凯乐：低成本的0PPM解决方案如何实现oppm供货缺陷管理控制首末件产品，防范批次性缺陷全过程质量监控，实现质量风险预控把住出货关，100%严格终检全系统有效，全员参与，持续改进要做到oppm只有百分之百的确认要有一个足够好的“守门员”确保最后一关有效“宁可错杀千人，不准放走一个”0.0001%的缺陷付出的不止是100%的质量成本拉斯特100%检验设备应用高质量生产过程需要SPC能够监控和管理所有关联性因素符合客户及行业的合规质量管理要求生产与质量拥有统一的沟通平台给生产员工创造一个“驾驶舱”

6、关于客户关系管理的案例分析

现在企业都在谈客户关系管理，那么这个CRM到底其关注的是什么？能够给企业带来什么收益呢？笔者认为，可以把CRM所关注的内容概括为三句话，即客户的盈利性、客户满意度、客户忠诚度。CRM软件的功能设计，也是从这三个方面展开的。
那作的呢？下面笔者结合自己的项目管理经验，为大家揭开这个谜底。
谜底一：CRM如何提高客户的盈利性。
利润，永远是企业发展与关注的源泉。说句难听的话，要是客户部能够给企业创造利润，那么，谁会去关注这个客户呢，根本也不会去关心，客户对企业的满意度如何。所以，这个客户对企业的利润贡献有多大，如何提高这个客户的盈利性，是CRM软件所关注的第一个内容。
据笔者所了解，在CRM系统中，至少提供了如下的功能来提高客户的盈利性。
一是根据历史交易统计客户的利润贡献情况。要提高客户的盈利性，则对于企业管理者来说，首先需要清楚的就是某个客户从第一次交易以来，其采购的商品对企业的利润贡献有多大。因为后续很多的工作，都是根据这份资料展开的。所以，在CRM系统中，可以根据客户的历史交易记录，系统会自动收集相关的数据，然后对客户的利润贡献做出分析。系统中，可以根据客户的订单、产品进行分析，也可以按月或者年来统计客户利润贡献情况，从而管理员即可以对此进行横向的对比，也可以按时间进行纵向对比。通过这种对比，可以发现客户前后利润贡献的差异，从而管理者可以有针对性的采取措施。
二是根据客户利润贡献情况对客户进行分级管理。当企业客户群比较大的时候，企业可能没有精力平等的对待各种各样的客户。当客户对企业的利润贡献比较大时，企业可能会对其进行特殊的关照，如在交货期、或者价格上面，都会给与适当的照顾。如此的话，客户的满意度提高了，就会增加对企业订单量，从而，企业的利润也就水涨船高了。现在已经有不少企业，根据客户的订单量对客户进行分级管理。但是，客户的订单量大，不一定其对企业的贡献也大，因为产品的利润率是不同的。有时候，可能客户的订单量很大，但是，反而给企业产生的利润反而比较小。所以，单纯的根据订单数量来对客户进行分级管理，不是很科学。比较理想的情况是，能够跟库客户上年的利润贡献率的不同，对客户进行分级管理。对于利润贡献率比较高的企业，给与比较大的关注程度，吸引他们下订单，从而提高企业的利润。
三是对高利润产品进行推广或者限制低利润产品的生产与销售。一家企业为了稳定与发展，不可能只生产一种产品或者只提供一种服务。同时，他们提供的产品与服务其利润贡献率也是不同的。所以，为了提高客户的盈利性，作为企业管理者，他们希望企业员工能够积极的向客户推广利润比较高的商品，而对于利润比较低的产品，减少推销。如此的话，就可以企业的利润水平。为了达到这个目标，系统可以把产品根据利润的高低分成几个等级，然后把业务员推销的产品根据利润的不同，给与不同的提成。如此的话，业务员在推销的时候，就会积极的推销利润高的产品，而对于利润比较低的产品，他们则能够不推就不推。如果在以前手工管理阶段，要实现这个目标的话，则需要花费很大的工作量。财务人员、业务助理按这个原则进行绩效考核的话，需要花费很大的时间；有时会计算不准确，还会造成员工之间的矛盾。而现在在CRM系统的帮助下，根据产品利润贡献率的不同，对员工开展绩效考核，这变为了可能。从而通过这种管理模式，提高客户的盈利水平。
CRM系统正式通过以上方式，当然不仅仅只有这些方式，来提高企业的客户赢利性。
谜底二：客户的满意度。
若说提高客户的盈利水平，是企业实施CRM项目的根本目的。那么，提高客户的满意度，则是企业实施CRM项目的直接目的，提高客户满意度就可以增加客户的订单数量，从而提高客户的盈利水平。
为了提高客户的满意度，CRM系统从客户下单开始，直接到结账、到售后服务，都提供了非常细致的服务。具体的来说，有以下几个方面。
一是提高客户的响应能力，缩短客户的等待时间，给客户提供一个友好的环境。当客户打电话来询问订单的执行情况或者投诉情况的时候，如何把这个客户等待的时间减少到最短；当客户询问时，业务人员如何才能够对答如流，让客户有“一对一”服务的感觉，这就是CRM在设计的时候，所遵循的思路。如当客户打电话来询问订单执行情况时，在CRM系统中马上可以根据客户的电话号码，查询出该客户的信息，包括该客户的下单情况、订单的执行情况、财务情况等等。当客户询问某个订单的交货情况时，业务人员能够迅速的给与回复，而不用再让客户等待自己去查询，同时，业务人员还可以顺便告诉客户其他订单的执行情况。如此的话，若我们作为客户，就感觉到这个业务员好像就在为我一个人服务，对我的情况了如指掌。从而提高客户的满意度。
二是改善售后服务体系。企业改善售后服务体系，提高客户投诉的处理效率，这是企业提高客户满意度的最有效的手段。所以，CRM系统在这方面也是不遗余力。利用CRM系统，可以对客户的售后服务进行一条龙服务；对客户投诉的处理的情况与质量进行有效的追踪，从而提高客户的满意度。
三是提高客户信息的准确性。我们在买东西，一般都会遇到这种情况。去问商品价格时候，可能不同的业务员会告诉你不同的价格；或者前后不同的时候去问业务员价格却出现不同的版本。这会让客户有一种被欺骗的感觉，也显得企业业务员管理的不够专业。而在手工管理的时候，由于企业产品比较多，客户也比较多，所以，这种情况就难免会出现。而现在在CRM系统的帮助下，企业每次跟客户的交流情况，都会及时的在系统中记录下来。如此，当客户下次再询问产品价格或者其他信息的时候，系统就会显示上次沟通的信息，如此的话，就可以给客户提供一致的信息，而不会发生这前后矛盾的说法，从而提高客户的满意度。
迷底三：客户忠诚度
客户满意度与客户忠诚度在CRM管理中，是两个不同的概念。或者可以拿一对夫妻来做个形象的比喻。丈夫可能对妻子很满意，但是，时间久了，丈夫可能就会对老婆有种日久生厌的感觉，所以就会出轨。所以，有时候满意，往往不意味着忠诚。客户会因为各种原因，另投怀抱，如人情，如换了采购员等等，都会导致企业订单的流失。所以，企业在提高客户满意度，还远远不够，还需要提高客户的忠诚度。
在CRM系统中，也设置了一定的功能，来提高客户的忠诚度。
如在CRM系统中，有一个事务管理功能。通过这个功能，客户可以安排销售员定期的回访客户；同时，也可以在一些节假日的时候，自动发送问候，从而让客户时刻感受到你对他的关怀。
如在CRM系统中，还可以记录客户的爱好，这在一些特殊的行业中，如酒店行业中特别有用。如在系统中，可以记录客户上次来酒店中的消费情况，包括喜欢的房间类型、喜欢的口味、喜欢的业余活动等等。如此的话，下次客户在此光临的时候，招待人员就会像是客户的“保姆”一般，根据主人的爱好，征询主人的意见。如此的话，就会让客人有一种回到家的感觉。笔者有一次就亲身体验过这种待遇。笔者吃饭时喜欢坐在靠边上的位置，最好还同时靠窗，如此的话，我既可以欣然窗外的景色，同时，还可以看人间百态。一次我出差，在此入住一家酒店，当晚在酒店大堂中吃晚饭的时候，酒店招待预员说了一番让我感动的快要哭的话。他说，你比较喜欢坐在边上的靠窗位置，我刚刚看见那边有个位置空着，就给你留下了，请往这边走。原来每个客户到他们酒店吃饭，喜欢做什么位置，吃什么菜，他们都会在系统中有记录，然后当他下次在进行光顾的时候，系统就会显示相关的信息。这一个小小的感动，就拉拢了我的心。我心里想，下次到这个地方出差的话，一定还要住这个地方。这就是忠诚度。

更多有关客户关系管理、处理客户投诉技巧参考：中国投诉处理协会

7、《销售与客户管理》案例分析题目D（学生用）

这个太专业了

8、客户关系管理案例分析的案例

克连锁超市客户关系管理
开拓者：肯·罗布，高级营销副总裁
启 示：光收集大量的客户信息还远远不够。成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。
罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。
“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。
迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。比如，非阿司匹林产品（如泰诺）的服用者可以被分成三组：全国性品牌，商店品牌和摇摆不定者。这些组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。用量就代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值（仅在这一个产品种类中，就有六个“模件”，产生出总共9种不同类型的顾客----这足以发动一次批量订制营销运动了）。
假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布就会将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他们最有潜在价值。给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用量和中等用量的顾客。促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的购买周期相吻合，而对这一点，罗布通过分析顾客的以往购物记录即可做出合理预测。
“顾客们认为这太棒了，因为购物清单准确地反映了他们要购买的商品。如果顾客养有狗或猫，我们就会给他提供狗粮或猫粮优惠；如果顾客有小孩，他们就可以得到孩童产品优惠，比如尿布及婴幼儿食品；常买很多蔬菜的顾客会得到许多蔬菜类产品的优惠，”罗布说，“如果他们不只在一家超市购物，他们就会错过我们根据其购物记录而专门提供的一些特价优惠，因为很显然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是,如果他们所购商品中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾客。”
有时可以通过获取其它相关单位的赞助，来尽量减少折扣优惠所造成的经济损失；反过来，这些单位可以分享你不断收集到的信息资讯。以迪克超市为例，生产厂商会给予绝大多数的打折商品补贴。作为整个协议的一部分，生产厂家可以获得从极为详尽的销售信息中所发现的分析结果(消费者名字已去除)。这些销售信息的处理加工均是由关系营销集团进行的，这家公司不但提供软件产品，而且还提供扫描数据采掘服务。
要点提示：此处当心。虽然频次营销和优惠卡计划是用于收集顾客资讯的有效途径，但却常常遭到滥用，造成不利于自己的结果。一对一营销商的首要任务就是识别和区分客户，所以在零售业，像迪克超市那样的频次营销计划可能会成为一种不可或缺的辅助工具。它激励个体顾客在每次踏进店门就“举起手来申明身份”，以期获得打折优惠。频次营销计划的实际运作还提供了一个与顾客互动交流的良好平台，这种互动可以通过信函进行，也可以通过收银台亦或网上进行。
但这里隐藏着危险。频次营销只是用于获取个体客户信息和互动交流的一项策略，而非足以促使顾客保持忠诚的战略----面对着竞争对手的同样促销也不可能。要把这种客户信息与互动转变成一种学习型关系，让顾客认识到保持忠诚而非参与竞争对手所提供的类似活动对自己更为方便，那么你就必须按迪克超市的办法去做。你必须根据所收集到的信息，针对每一个体客户订制相关的服务政策。这样，随着收集到的任一单独客户信息日渐增多，针对该客户的服务政策就会调整得越来越具体准确，同时也让客户在你所提供的服务中进行一番协同投入。除此之外，在最大可能的限度内，这项计划不仅应该包括给客户准确订制的折扣优惠，还应该包括一些价格以外的奖励，比如食谱、每周饮食计划、产品使用技巧、健康营养知识、快速结账通道，以及送货上门服务等。
千万千万记住，市场营销的目的绝不仅仅是分发赠品而已。
短期来看，紧接着忠诚计划推出以后，这一点很容易就被忘掉。你可能会误以为赠送物品就可以让客户更忠诚于你。但是，如果你的竞争对手也推出了一个类似的计划，而且现在你的客户在任何一家店里都可以得到打折优惠，那么你该怎么办？谁想要一群总是不断寻觅打折的客户？你这样做的全部效果，无疑等同于在训练自己最有价值的顾客去追寻价格优惠。
1997年尼尔森公司(A.C.Nielsen)对一个“典型的”美国城市进行了调查，三家当地相互竞争的主要食品杂货店各自均有一套频次营销计划。忠诚计划参与者的购买量占到了每家商店销售额的90%以上。然而，这些参与者之中有四分之三的人在钱夹里不只放有一张忠诚计划优惠卡，而且超过半数的人三张全有。
要谨记是什么原因让迪克超市成了为数不多的成功一对一营销实践者之一：罗布利用从其顾客处所得到的信息向顾客们提供了竞争对手无法轻易仿效的激励，因为这些激励是根据每个顾客独自的爱好及购物周期而专门设计订制的。一位顾客在迪克超市购物越多，超市为其专门订制的优惠也就越多，这样就越发激励顾客保持忠诚。从而该项计划也就难以与之竞争。
罗布将这种信息看作是自己的小秘密。“在多数情况下，”他说，“如果你的对手想了解你的商品价位，他们只需到你的店里查看一下货架上的价格标签，要么也可以浏览一下你每周的广告。但是，有了这种购物清单，竞争对手对你目前所做的一切一无所知，因为每位顾客的购物清单都不一样。”