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汽车销售满意度调查表

发布时间:2021-07-21 08:13:15

1、君迪发布汽车经销商满意度研究 盈利经销商比例增加

易车讯 4月22日,J.D. Power(君迪)正式发布2021中国汽车经销商满意度研究SM(DAS)。研究显示,2020财年,经销商新车销售和售后业务连续第四年下滑,但由于厂商在疫情期间积极提供各项支持,经销商平均利润涨幅达20%,盈利经销商比例也较去年略有上升。

今年是J.D. Power连续第13年在中国发布汽车经销商满意度研究,这项研究从汽车行业以及分销网络的角度系统地衡量了经销商对汽车制造商的看法和态度,同时分析了厂商和经销商密切关注的各类问题。该研究的所有信息全都来自于受访经销商的高层管理人员。

研究显示,2020财年,受新冠肺炎疫情影响,经销商平均收入缩水12%,从2019财年的1.75亿元降至1.54亿元,延续了自2017财年以来的下滑趋势。但由于厂商及时调整商务政策,制定了更为合理的销售目标并增加新车销售返点,经销商平均利润不降反升,从2019财年的228万元上升至274万元(+20%)。与上年相比,盈利或盈亏平衡的经销商比例增加了6个百分点。

研究也发现,2020财年,经销商月进厂服务台次和基盘客户数均延续下滑趋势,比2019财年分别下降9%和16%,主流车品牌经销商的下降幅度更明显,分别为28%和19%。

J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示:“汽车品牌制造商对商务政策的及时调整和增加新车销售返点等举措,保证了经销商在疫情期间盈利能力的提高,这是双方合力共赢的结果。但由于经销商收入依然处于下行通道,在新车销售增长有限的大势之下,厂商仍应重点关注经销商售后业务的可持续盈利能力,通过打造数字化工具和提升人员能力为经销商业务流程赋能,达到促留存、增回厂的功效。”

以下是该研究的其他发现:

● 经销商对厂商满意度提高:2021年,经销商对汽车厂商的满意度为831分,比2020年高出14分,与满意度相关的八个衡量指标均有提高,其中经销商对厂商提供支持的满意度提升最高(+18分)。

● 除韩系品牌经销商以外,其他品牌经销商满意度均有提高:2021年,日系品牌经销商对厂商满意度最高(860分),其次是欧系、自主、美系和韩系品牌。其中,韩系是唯一经销商满意度降低的国别品牌(778分),低于平均水平53分。

● 经销商迫切需要新媒体营销指导:2020财年,视频营销的明显效果使经销商对新媒体营销的需求更为迫切,厂商提供和未提供新媒体营销指导造成的经销商满意度差异从2020年的79分增加到2021年的95分。

2021中国汽车经销商满意度研究排名

广汽本田以881分获得2021年中国汽车经销商满意度研究(DAS)第一,雷克萨斯(878分)排名第二,东风日产(873分)排名第三。

J.D. Power中国汽车经销商满意度研究(DAS)评测了汽车经销商对品牌制造商的满意度,是衡量厂商和经销商关系健康度的有效工具和厂商进行经销商评估和商务政策调整的参考依据。研究基于八个衡量指标构成经销商对厂商的总体评价,这八个衡量指标为:厂商提供支持(30%)、培训(12%)、销售团队(12%)、售后团队(11%)、营销和销售活动(11%)、零部件供应(10%)、产品(7%)和车辆订购与交付(6%)。经销商满意度得分采用1,000分制。今年的研究共调查了85个城市的2,792家经销商,覆盖46个品牌,数据收集工作于2020年12月至2021年3月进行。

2、什么是汽车服务的 CSI SSI

(1)CSI是指:顾客满意指数

(2)SSI全称是Server-Side Include,即服务器端嵌入

汽车售后服务流程:

 1、接待准备

(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客

(1)主动迎接,并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查

(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

(1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存,确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

(1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。

(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待。

汽车行业顾客满意度测评方法  :

(1)原国家质量技术监督局进行的“用户满意度指数据评价制度”试点,是一种以用户满意程序评价产品或服务质量状况的特别制度,对企业而言,“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。  

(2)顾客满意(customer satisfaction)是“顾客对其要求已被满足的程序的感受”(ISO9000:2000 3.1.4)。  

(3)要求(requirment)即“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”

3、朋友买起亚K2的车,接到电话问满意度调查的,评低了,卖车的打电话说要扣钱,可我们都实话实说的

别担心!你这样回答有些4S店是会扣销售顾问钱的,但客观上也是为了4S店提高服务水平嘛,一般店还会为了让你满意而更加小心地为你服务呢

4、买了新车后收到新车主关怀服务调查问卷 买车时销售让全填满意 可确实有些不满意 他们能看见问卷内容吗

买了新车后收到新车主关怀服务调查问卷 买车时销售让全填满意 可确实有些不满意 他们能看见问卷内容吗买了新车后收到新车主关怀服务调查问卷 买车时销售让全填满意 可确实有些不满意 他们能看见问卷内容吗

5、汽车行业 如何提升客户满意度

客户关怀,不如说客户关注,关注客户在乎的地方。
如果你能让客户产生信任,什么活动都会有人参加的。
去与客户们沟通,他们并不想和供应商的生意缠在一起,他们只想他们想从你这里得到的应有的服务。所以要去问他们,自然就知道界限在什么地方了。
可以去看看ISOCS用户满意管理策略的网站,找找感觉。

6、吉利汽车满意度调研项目给差评会影响售后服务首保和个人生活是否受到骚扰等问题吗?

投诉不满意 一般总公司会把这种视为投诉单下发给您购车的4s店 勒令24小时处理 必须达到客户满意为止 店内会跟您协商 当然 如果是本店给您回访 并没有把您打电话报给总公司 也不会有什么影响 投不投诉丢不会影响您首保跟售后维修 毕竟你是去消费的 不是去受气的 一般这种销售有投诉单 总公司受理 会对销售顾问进行相应的批评处罚 但4s店内怎么执行就大同小异了 毕竟现在吉利汽车遍地开花 在哪买车都行 服务不到位 根本拉不到客户 您这种买车还受气的很少见的还有买什么东西不一定要找朋友的 现在杀熟 有时候您自己去谈 可能惠优惠更多 毕竟不用顾忌朋友面子等问题 现在吉利的售后跟踪是很完善的 一般都会处理好您的各项问题 希望我的回答对您有帮助

7、中国汽车营销网

由中国汽车工业协会统计整理的海关数据显示,2007年我国汽车商品累计进出口总值为668.78亿美元,其中进口总值259.82亿美元,同比增长24.45%,出口总值408.96亿美元,同比增长45.31%。

同时,来自汽车业协会的统计数据显示,2007年,我国汽车进口市场依旧活跃,累计进口量超过30万辆,达到31.42万辆,同比增长37.80%,与上年同期相比,进口量净增8.62万辆。
1月28日,被业内外誉为"中国版J.D.Power"的中国汽车品牌满意度调查,历时半年多调研,由联信天下市场调查机构在北京发布了首个调研结果:2007中国汽车品牌销售满意度调研报告。上海大众斯柯达在众多品牌中,以831分名列榜首,排名第二名与第三名的品牌,分别是823分的一汽丰田和819分的广州本田。前十位依次还有:上海通用别克、一汽奥迪、广汽丰田、上汽荣威、北京奔驰、上海大众、东风日产。报告预测,中国私人用户消费强劲,2008年中国汽车市场将持续向好,产销将增长22%以上,有望突破1000万辆大关。

数据显示,2007年的行业总体满意度平均分为764分,比上年度增长27分,各整车厂对行业整体的进步都有所贡献。值得关注的是,这次调查公布了全部品牌的销售满意度排名。在所有品牌中,上海汇众以704分的水平垫底,居于倒数第二位和第三位的分别为南京菲亚特(709分)和上海华普(713分)。满意度较低的品牌还有:郑州日产、北京克莱斯勒、福田汽车、天津一汽、长安汽车、昌河汽车、东南三菱。

中国汽车品牌销售满意度调查反映了消费者对汽车销售服务的满意程度。新车销售满意度调查得出的满意度指数,主要是根据前期广告宣传、销售及交车过程中,影响消费者满意度的八项要素来做评估。SSI 总分为1000分。分数越高,表明对销售过程的满意度越高。这八项要素依重要性排列分别为:交车流程、销售负责人、成交条件、交付时间、广告信息、保险装潢、销售体制及设施、书面手续。这项调查主要基于顾客在购买新车的3至8个月期内的评价。2007年的SSI调研是在17396位新车主的反馈基础上作出的,涵盖了全国26座主要城市的48个汽车品牌。

据介绍,2007年上市的上海大众斯柯达的总销售满意度指数排名最高,在销售人员、交车过程及4S店设备等要素上,表现较其他同等级的竞争对手优秀,这也是斯柯达之所以能够胜出的关键。

一汽丰田以8分的差距紧随上海大众斯柯达之后排名第二,在交易条件、书面文件及交车时间方面较优。广州本田汽车以4分之差的成绩仅次于一汽丰田,比2006年增长42分,是这次调查中提高幅度最大的品牌。

北京现代在2006年的SSI调查中,表现颇为突出,有着大幅进步。然而,到了2007年,却由去年总排名第五名的位置,落到总排名十七名的位置;另外,入市不久的荣威在八项因子中表现优秀,在营业时间、营业体制的便利性、前台及接待室等设施、员工的态度及礼貌方面获得好评,首次跻身前十行列。

这项调查除了以八大项目为评分标准以外,同时也以是否落实28 项具体销售标准来衡量销售表现,这些标准指的是经销商在销售及交车过程中,所提供给消费者的服务。调查结果显示这些销售标准的执行率很高,在28项标准中有多达25项有提供给至少七成的消费者;不但如此,大部分销售标准的执行率与2005?的时候比起来,也都有提升。特别是豪华车系的进步幅度更是明显,平均满意度较2005年进步了58分,而非豪华车系则平均也成长了26分。

中国汽车品牌满意度调查组委会负责人表示,消费者对销售服务的期待已经越来越高,如果想跟其他品牌在销售满意度上有所区别,厂商就必须突出自己的表现,要更努力提供良好的销售和交车程序,以及附加值较高的服务项目。

该项调查表明,随着网络环境成熟,63%的中国车主使用互联网选购新车;75%的中国汽车消费者受汽车广告的影响寻找新车的信息;58%接受调查的消费者表示购车时会受价格因素的影响;82%的消费者对交车过程满意;84%的消费者担心车价持续走低会影响安全性能。此外,自2005年以来,在承诺的时间内交付汽车满意的比例增长了27%,交付承诺的配置并且外观清洁无损的汽车的比例增长了32%,向客户充分解释保修条款的比例增长了7%。

近年来,在4S店洽购的比例不断提高,此次的调查中,有92%的新车购买者是在4S店中商谈的。其中,有84%是在他人陪同下前来的,与配偶及孩子一同洽购的比例较高。此次调查表明,陪同者的意见和情绪对购车者形成较大影响,对这部分人群的尊重和关心有利于满意度提高。同时,利用实车介绍商品及推荐试乘的措施,而且通过资料进行各种说明的实施率对消费者形成购买行为,89%的消费者认为重要。

这次调研还表明,消费者的分布结构也发生了较大变化,一定程度上反映了中国经济发展的趋势。其中,中西部地区比东南地区上升6%,一般中小城市的消费者比2006年增加三成,农村的消费者受新农村建设影响也呈增长趋势;整个市场中,六成以上仍然是男性消费者主导,而购车者的平均年龄41岁与2006年相比则下降了3岁;27%的家庭拥有两部车子以上;值得关注的是,22%以上的调查者表示是二次购车或换车,预测未来三年将是使用车辆5~8年的消费者换车新一轮高峰。此外,调查中也发现有近半数的新车车主在购车过程中曾经考虑购买其他车型,而这些车主在影响销售满意?的八项要素上的评分,全都低于那些?曾考虑其他车型的车主。虽然在2006 ?SSI调查结果中,就已经初步表现了这种现象的产生,但今?这两类消费者在"成交条件"这个要素的评分上差距明显拉大。报告就此指出,那些购车时曾经比较?同品牌或车型的消费者,整体而言是比较难被取悦的客户,他们对品牌或车型在价格及交?条件上的差异更为敏感。

8、买完车以后为什么满意度调查,非要给销售顾问?

你好,非常高兴回答你的问题,买完车以后一般的话,回访是有一个三小时一次回访三天一次回访。以及三周一次回访,我们俗称333的回访。他这样的目的是为了监督销售员在每个环节是否对客户进行非常好的一个服务。也是对客户的一个服务的保障,谢谢。

9、我是汽车4S店客户回访专员,就是客户买车之后进行满意度调查,

?

10、谁有汽车企业用户满意度的调查问卷,或者重点内容也可以,谢谢了

.


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