汽车品牌销售满意度现状

1、销售汽车如何提高客户满意度

满意是什么?是心理上获得满足.哪怕你的产品质量不尽如人意,但你要尽量的善意的引导,不能光说好的方面,不好的也要说.所谓诚信就是说实话,你如果做得到的话就一定要做,做不到的也要一定尽力.连上帝设计的人都不是完美的,何况是人设计的车呢对吧,你得吧这个灌进你的顾客的脑子深处.最重要的是万万不能推卸责任,哪怕不是你的责任,你也得替顾客分担一些.小小意见,但是我心得.

2、什么是汽车销售满意度

汽车销售满意度 是指客户在购车完毕以后，你对客户从接待直至最后的服务是否达标，是否让客户满意，基本包含以下几点
首先:接待客户时是否主动问询客户购车用途，预算，是否根据客户需求介绍车辆，是否邀请客户试乘试驾，交车时是否介绍售后及客服经理与客户认识，是否有交车仪式，是否告知客户磨合注意事项，是否讲解车辆基本功能，车辆是否整洁，是否告知客户车辆的备胎及随车工具位置，是否告知客户保修期的时间与范围，是否为客户车辆加油，是否在交车后主动与客户联系提醒客户上牌，及首次保养时间。
PS主要还是看4S店对于这方面的要求有哪些，各个4S店要求都是不一样的、
如有疑问留下QQ我会主动与你联系。

3、君迪中国销售服务满意度研究 别克销售服务满意度超豪华品牌

易车讯 6月30日，J.D. Power（君迪）正式发布2021中国销售服务满意度研究（SSI）。研究显示，2021年，主流车品牌销售服务满意度自2000年来首次赶超豪华车，豪华车品牌在消费者购车体验上逐渐失去领先优势。

今年是J.D. Power连续第22年发布中国销售服务满意度研究（SSI）。该研究重点评测了拥车期为2至6个月的新车车主对购车体验的整体满意度。销售服务满意度由购车客户满意度和战败客户满意度共同构成，战败客户意指认真考虑了某品牌却最终购买了其他品牌的消费者。

研究显示，2021年主流车品牌销售服务满意度为733分（满分1,000分），以1分的微弱优势领先豪华车品牌（732分），一改过去21年来落后于豪华车的局面。主流车和豪华车在到店接待和店内看车环节的满意度表现不相上下。豪华车品牌的在线体验相对更好，而主流车品牌在入店前沟通和试乘试驾两方面的优势更明显。

研究也发现，在购车之前就确定想要购买的品牌和车型的消费者比例从2020年的68%增加到2021年的75%，消费者光顾经销店的次数则从2020年的2.46次减少到今年的2.33次。

J.D. Power中国区数字化零售事业部总经理谢娟表示：“随着消费者购车决策前移，决策链路变短，线上零售体验在消费者决策过程中的重要性日益突出，从这个角度来说，豪华车和主流车已经处在同一个赛道上。在目前销售服务满意度已经十分接近的情况下，如何借助数字化营销、私域流量资源以及订阅式服务等创新手段，以全生命周期的视角管理用户体验，让消费者‘愉悦且快速地把车领走’，将成为品牌提升销售能力的新契机。”

以下是该研究的其他发现：

● 消费者购车决策进一步提前，入店前已决定放弃购买的比例继续增加：入店前（即在线搜索和远程咨询经销商阶段）已放弃购买的消费者比例连续五年上升，从2017年的10%增加到2021年的62%。与上一年相比，入店前流失的消费者比例增加九个百分点。

● 不同关键要素驱动豪华车和主流车购车客户满意度：豪华车用户更看重车辆介绍和议价过程中的数字化应用，试乘试驾对主流车用户影响更大。对豪华车和主流车用户满意度均非常重要的指标为销售人员的静态和动态车辆讲解、提车速度以及提车当天销售人员的态度。

● 女性车主对销售服务的满意度低于男性：2021年，女性车主的销售服务满意度为716分，比男性低23分，满意度差距主要体现在交易过程、交车过程和到店接待阶段。研究显示，女性购车者更希望得到友善、主动、专注以及耐心的服务，而销售人员对女性消费者的这类差异化需求理解不够。

2021中国销售服务满意度（SSI）排名

林肯以747分首次摘得豪华车市场销售服务满意度冠军。 奥迪（736分）和保时捷（735分）分别排名第二和第三。

别克和广汽本田以744分并列主流车市场销售服务满意度第一名。广汽丰田（743分）排名第三。

为推动中国自主品牌发展和进步，2021年，J.D. Power首次从主流车销售服务满意度排名中细分出中国自主品牌排名单独呈现。其中，一汽红旗（738分）是排名最高的中国自主品牌和自主高端品牌 。奇瑞（732分）和长安汽车（730分）分别排名第二和第三。

J.D. Power 2021中国销售服务满意度研究（SSI）评估的是购车2至6个月的车主新车购买体验的总体满意度。销售服务满意度指数由购车客户指数和战败客户指数构成。其中购车客户指数包含在线体验（18%）、入店前沟通（10%）、到店接待（15%）、店内看车（13%）、试乘试驾（8%）、交易过程（16%）和交车过程（20%）七个因子；战败客户指数包含在线体验（31%）、入店前沟通（30%）、到店接待（17%）、店内看车（11%）、试乘试驾（6%）和议价经历（6%）六个因子。销售服务满意度的计算采用1,000分制。

2021年研究是基于2020年5月至2021年2月期间购买新车的25,412名车主的反馈。数据采集工作于2020年11月至2021年4月间在70个中国主要城市进行。研究共覆盖55个购车品牌和67个战败品牌，其中49个品牌在购车客户和战败客户部分均达到足量样本。

4、《汽车经销商生存状况调查报告》发布 上半年近4成经销商亏损

（文/彭科峰）8月3日下午，中国汽车流通协会（下称《流通协会》）在京发布《汽车经销商生存状况调查报告》（下称《报告》）。据《报告》显示，2020年上半年，经销商总体满意度持续走低，得分为76.0分，而去年年底经销商满意度为77.1，这也显示了疫情之后经销商生存压力在不断增大。此外，今年上半年也仅有21.5%的经销商比去年同期卖出更多的新车，38.3%的经销商出现了亏损。

自主品牌经销商满意度最低

据介绍，为及时了解汽车经销商面临的压力和困难，促进行业健康可持续发展，在疫情后的特殊时期，流通协会开展了本次调查。《报告》显示，从不同品牌类型来看，豪华/进口品牌的满意度最高，为84.3分，而自主品牌满意度持续下降，得分为71.2分，这也显示部分企业的产品线较为单一，对于市场调整所作出的反应较慢。

《报告》还显示，在“品牌价值”这一维度中，经销商对盈利能力满意度得分最低，主要表现在任务指标过高，库存压力大。

21.5%的经销商实现销量增长

流通协会的调查显示，2020年上半年，经销商的经营压力继续加大。《报告》显示，今年上半年，实现销量增长的经销商比例仅为21.5%，其中有60%的经销商为豪华/进口品牌经销商。显然，车市分化的趋势很明显，豪华车远比人们想象中的要更加好卖。

《报告》还显示，今年上半年，新车销量整体下滑，经销商的销售收入也仅为2019全年的37.6%。此外，在经历了2019年新车毛利率首次为负的情况，上半年新车毛利率进一步下降至-3.5%。

“2019年，20.1%的经销商并未出现价格倒挂的情况，而2020年上半年此类经销商仅有16.3%。值得注意的是，合资品牌出现价格倒挂的情况仍然较为严重。”流通协会副秘书长郎学红告诉车友头条。

上半年1019家经销商退网

在汽车市场整体走低的态势下，经销商的退网也就成为常态。那么，今年上半年到底有多少家汽车经销商甩手不干了呢？

来自流通协会的官方数据显示，2020年上半年乘用车经销商总数为29,773家，较2019年底数量减少0.7%。其中，选择退网的经销商数量为1019家。

“不过，需要指出的，我们所统计的这些经销商还是传统车企的网点数量，并不包括特斯拉、蔚来、威马这样的新能源新势力企业的4S店。”郎学红说。

对于今年的车市走向，大部分汽车经销商并不看好。郎学红表示，针对2020年预期，仅有29%的经销商认为全年可实现正增长。看起来，2020年对于汽车行业来说，依然是一个非常难熬的年份。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

5、汽车销售行业现状

汽车每年度产销同比降幅收窄

2020年，突如其来的新冠肺炎疫情为汽车行业按下了“暂停键”，在巨大的冲击下，全行业同舟共济，不畏艰难，坚决落实党中央、国务院的决策部署，扎实推进复工复产，加快转变营销方式，积极促进汽车消费，汽车市场逐步复苏，全年产销增速稳中略降，基本消除了疫情的影响，汽车行业总体表现出了强大的发展韧性和内生动力。全年汽车产销分别完成2522.5万辆和2531.1万辆，同比分别下降2%和1.9%，降幅比上年分别收窄5.5和6.3个百分点。

从各月汽车产销情况来看，2020年全年呈现先抑后扬的发展态势。一季度汽车产销受疫情影响大幅下降。但是第二季度随着疫情形势得到有效扼制，从4月开始汽车市场逐步恢复，月度销量同比持续保持增长，截至12月，汽车产销已连续9个月呈现增长。

乘用车年度产销同比下降

2020年，乘用车产销分别完成1999.4万辆和2017.8万辆，同比分别下降6.5%和6%，降幅比上年分别收窄2.7和3.6个百分点;乘用车产销占汽车产销比重达到79.3%和79.7%，分别低于上年产销量比重3.7和3.5个百分点。

乘用车四类车型产销情况看：轿车产销同比分别下降10%和9.9%;SUV产销同比分别增长0.1%和0.7%，SUV年度产销规模首次超过轿车;MPV产销同比分别下降26.8%和23.8%;交叉型乘用车产销同比分别下降1.7%和2.9%。

从各月乘用车产销情况来看，前4个月，乘用车月度产销同比呈现下降，从5月开始，乘用车产销开始保持增长，其对汽车产销的增长贡献度持续扩大，9月乘用车增长贡献度开始超过商用车，这反映出消费需求在逐步恢复，并且乘用车作为占市场份额4/5的车型，开始成为主要拉动汽车市场增长的因素。

2020年12月，国内生产的豪华车销量完成28.4万辆，同比增长24.6%。从4月以来，豪华车市场一直保持大幅增长。

商用车产销呈现大幅增长

2020年，受国皿汽车淘汰、治超加严以及基建投资等因素的拉动，商用车全年产销呈现大幅增长。2020年商用车产销分别完成523.1万辆和513.3万辆，首超500万辆，创历史新高，商用车产销同比分别增长20.0%和18.7%，产量增幅比上年提高18.1个百分点，销量增速比上年实现了由负转正。

分车型产销情况看，货车是支撑商用车增长的主要车型，货车产销分别完成477.8万辆和468.5万辆，同比分别增长22.9%和21.7%;客车产销分别完成45.3万辆和44.8万辆，同比分别下降4.2%和5.6%。

从各月产销情况来看，商用车从4月开始率先恢复增长，且增速迅猛，连续9个月刷新当月历史产销记录，并于6月创下历史新高。12月，商用车产销分别完成50.9万辆和45.6万辆，同比分别增长2.3%和2.4%。

皮卡车年度产销呈现增长

2020年，皮卡产销分别完成49.2万辆和49.1万辆，同比分别增长8.0%和8.6%，分燃料情况看，2020年，汽油车产销均完成12.3万辆，同比分别下降5%和3.4%;柴油车产销分别完成36.8万辆和36.6万辆，同比均增长13.0%。

新能源汽车年度产销创历史新高

通过多年来对新能源汽车整个产业链的培育，各个环节逐步成熟，丰富和多元化的新能源汽车产品不断满足市场需求，使用环境也在逐步优化和改进，在这些措施之下，新能源汽车越来越受到消费者的认可。

2020年，新能源汽车产销分别完成136.6万辆和136.7万辆，同比分别增长7.5%和10.9%，增速较上年实现了由负转正。其中纯电动汽车产销分别完成110.5万辆和111.5万辆，同比分别增长5.4%和11.6%;插电式混合动力汽车产销分别完成26万辆和25.1万辆，同比分别增长18.5%和8.4%;燃料电池汽车产销均完成0.1万辆，同比分别下降57.5%和56.8%。

——更多数据请参考前瞻产业研究院《中国新能源汽车行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》。

6、汽车经销商满意度排名表，汽车投资人，投资汽车还能作为参考？

汽车销售过程中，品牌厂家对经销商有一个重要的考核指标，就是销售和售后服务过程中的客户满意度。对于客户满意度的排名，各个品牌，不管是高端豪华的奔驰宝马，还是入门经济型的品牌，如五菱长安，主机厂家对满意度的指标都非常关注。
为何汽车品牌那么关注满意度的指标？因为客户的满意度，会直接影响到车企的品牌形象，同时也对销售转介绍，也有非常直接的关联。一个汽车品牌如果在终端客户的口碑中不好，那么，这个品牌想要长足的发展，基本是不可能的。
也就是说，客户对品牌的满意度，直接会影响到品牌的市场走向。客户的感知这么重要，那么，对于汽车主机厂来说，经销商应该应该也是汽车品牌主机厂的客户。
那么，经销商对汽车品牌的满意度又是一个什么状态呢？这个指标和终端消费者对汽车品牌的满意度指标，有什么不同的地方？或者说，会产生相同的影响吗？
我们首先看看各个汽车品牌经销商的满意度指标排名。
这个排名表的出处和权威性，不好评价，但是从排名的顺序来看，经销商满意度比较高的品牌，基本都是市场上销量不错的汽车品牌。如前四名的的雷克萨斯，东风本田，保时捷和一汽丰田等。
这些品牌的车型，在中国市场上销量都非常好，尤其排名第一的雷克萨斯，在中国车市整体表现不太理想的大环境下，雷克萨斯的车型竟然还需要加价。这种市场表现，经销商不赚钱，似乎是不可能的。能赚钱，经销商的满意度肯定就高了，这似乎是毋容置疑的。
有点意外的，是红旗品牌的经销商满意度，竟然排到了前五，在自主汽车品牌里，竟然高居第一。按照常理推断，红旗品牌销量提升，也只是近两年的事情，而且提升幅度虽然很大，但主要原因是基数太小的原因。销量并不是太理想的红旗品牌，经销商的满意度竟然排名这么高，看来红旗汽车的销量暴涨，或是有道理的吧。
既然是排名，有满意度高的，就一定会有满意度不好的。就有相关部门，把连续几年的汽车品牌经销商满意度的后十名车企，做了一个连续的统计对比，这一看，感觉似乎还很真实。
这个排名表的出处也是在网络，真实性和权威性也值得商榷。但是从排名顺序来看，除了宝马曾经排名倒数第一显然有些让人意外之外，其它品牌的排名，和其市场销量，似乎是可以对应的。
比如东风标致，捷豹路虎和广菲克。标致现在的市场表现，似乎和已经声明退出中国市场的雷诺差不了太多了。而捷豹路虎作为曾经可以媲美奔驰宝马的高端品牌，因为销量惨淡，价格一直下探，现在已经慢慢沦落成一个很普通，并不太受待见的品牌了。
广菲克的表现一直都不好，菲亚特第二次进入中国可以宣告失败，而在中国市场，曾经是SUV代名词的JEEP，现在似乎也没有了什么风光。销量上不去，价格下探也让品牌受损。JEEP的代表车型牧马人甚至卖不过曾经是合资伙伴的北京BJ40了。
销量惨淡，对经销商来说，一个真实的情况就是经营困难，或者是持续亏损。持续亏损，经销商对品牌厂家的满意度，又如何能高呢？
?所以，在市场环境不太好的情况下，如果想投资汽车品牌，这个经销商满意度的排名表，或者可以作为一个投资的参考。
因为经销商满意度靠后的，基本都是尾部汽车品牌，这些品牌，很多即便是合资车型，如标致，JEEP，起亚等，他们的市场有多难，似乎只有这些品牌的经销商自己清楚。但是经销商满意度排名靠后的汽车品牌，销量都很差，似乎是不争的事实。
所以，这个排名表，对汽车投资人来说，还真的可以作为一个参考。
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7、2020中国汽车售后服务满意度研究，东风悦达起亚位列品牌第一

11月5日，J.D. Power（君迪）发布的2020中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）显示，奥迪以797分位居豪华车细分市场售后服务满意度榜首，东风悦达起亚以779分位列主流车细分市场第一名，更是连续2年排名第一，连续8年入围前五。

作为全球权威的消费者洞察和市场研究机构，J.D. Power以独立和公正享誉业界，由其主导的中国汽车售后服务满意度研究(CSI)已连续开展了20年。该研究基于购车13到48个月内车主的售后服务体验，结果客观真实，已成为衡量车企售后服务满意度的标杆。据了解，2020年研究是基于2016年3月至2019年7月期间购买新车的32702名车主的反馈。数据采集工作于2020年3月至2020年8月间在70个中国主要城市进行。 

据东风悦达起亚官方介绍，蝉联主流车细分市场第一离不开其健全、便捷的售后服务体系。据了解，东风悦达起亚现拥有414家服务网络，覆盖了246个城市，并提供Call Center 24小时热线服务，及时响应、快速高效地解决用户在销售、服务、技术等方面的问题。与此同时，东风悦达起亚还在终端网络全面铺设了KDS远程技术诊断系统，为一线售后人员提供快速、精准的技术支持。

除此之外，东风悦达起亚相继开展了一系列覆盖全年的售后关怀活动，给予用户最大化的服务价值。通过“福满新春 携手同行”新年售后关爱计划、“清凉盛‘惠’”夏季关怀服务、“愉悦随行 关爱加倍”车主福利月等售后服务活动，东风悦达起亚为用户持续提供便捷贴心的专属福利。

面对新冠疫情，东风悦达起亚更是在国内首推“爱新不断”计划，并对参加抗疫的警务、医护人员和湖北地区车主提供特别关爱；同时免费为保有客户更换CN95空调滤芯，提供车内杀菌消毒等措施，以创新服务不断提升客户关怀。此外，通过“风雨同舟”、“关爱驿站”等系列特色服务项目，东风悦达起亚还为受灾害性天气影响及偏远地区的客户提供针对性维保服务。

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