汽车销售客户关怀方案

1、汽车销售九大流程

1、客户开发
客户开发主要是挖掘潜在的客户，主要是通过一些网络途径、或者是其他人的推荐进行客户的开发。在销售过程中的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求和他们建立一种友好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对潜在客户进行邀约。

2、客户接待
接待客户一般说的展厅接待，有两种情况。一是完全陌生的客户拜访，二是已经预约的客户拜访。对于陌生的客户拜访，注重的是第一印象。为客户树立一个好的第一印象，由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买过程奠定愉快和谐的基调。二对于已经预约好的客户，则根据流程来走就可。当然，也要在接待过程呈现出专业、礼貌的精神面貌。

3、客户咨询
以诚恳和自信的态度面对客户。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询过程中通过建立客户信任所能获得的重要利益。

4、车辆展示与介绍
要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍，以获得客户的信任感。销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品特性，帮助客户了解公司的产品是如何满足其需求的，只有这样客户才会认识产品的价值。直至销售人员获得客户认可，挑选到了合意的车，这一步骤才算完成。

5试车
这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体检，避免过多讲话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。

6、处理客户异议
为了避免在协商阶段引起客户的质疑，对销售人员来说，重要的是要使客户掌握一些必要的信息，此外，销售人员必须在整个过程中占主导地位。如果销售人员已明确客户在价格和其他条件上的需求，然后再提出销售议案，站在客户的角度上来思考问题，会使客户觉得是在和一位诚实而值得信赖的朋友打交道，那么就极大的提高的成交的机会。

7、签约成交
重要的是要让客户有充足的时间做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号有较强的敏感度。一个双方均感到满意的协议将为交车铺平道路。

8、交车服务
交车是客户最兴奋的时刻，在这个过程中，必须要信守承诺，保证交车的时间、尽量帮助客户顺利拿车，并且拿到的是质量可以保证的车。这样既增强客户的信任感，也是建立友好关系最关键的一步。此时需要注意的事，交车时间有限，销售人员应抓紧时间回答客户询问的任何问题。如果不能按照原来预定的时间交车，一定要诚恳和客户道歉。

9、售后跟踪

客户提车后，并不是代表销售已经结束。一般来说，你的未来客户都是通过你的客户介绍、推荐而来的。因此，作为汽车销售顾问，在客户提车之后，必须要及时跟踪客户用车情况，如果有活动也要及时告知客户，要给客户无微不至的关怀。

汽车销售（ Auto Sales ）是消费者支出的重要组成部分，同时能很好地反映出消费者对经济前景的信心。 通常，汽车销售情况是我们了解一个国家经济循环强弱情况的第一手资料，早于其他个人消费数据的公布。

因此，汽车销售为随后公布的零售额和个人消费支出提供了很好的预示作用，汽车销售额占零售额的 25% 和整个消费总额的 8% 。另外，汽车销售还可以作为预示经济衰退和复苏的早期信号。

随着经济发展速度的放缓与车市需求的持续低迷，2012年4S店发展告别了快速增长时期。2012年全年中国共新增4S店2000多家，总量达到2万家左右。

由于市场销售难见起色，各经销商库存压力逐渐增大，加之北京、广州等一线城市的“限购、限行”，一级汽车市场的增速逐渐趋缓等因素，造成多家经销商企业盈利能力在2012年出现下降。与此同时，毛利率水平的下降反映出新车销售业务已经开始逐渐进入微利时代。

2、汽车销售顾问如何做好客户关怀？

节日关怀、祝福等
另外，有免费检测车辆、优惠洗车、优惠修车、汽车知识讲堂等活动应当通知客户。
可以参考606job这篇【节假日通过哪些方式关怀客户?】

3、汽车销售九大流程是什么？

1，客户开发。2、客户接待。3、需求评估。4、产品介绍。5、试乘试驾。6、商谈成交。7、新车交付。8、客户关怀。9、后续跟踪再开发。

4、如何实施客户关怀管理1

在以客户为中心的商业模式中，客户关怀是客户维护的重要方面。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。我的一位上海朋友苗先生在美国留学，前不久回来给我讲了一个这样的故事：2000年他的太太前往伴读，半年后，其妻怀孕了。在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物的这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！苗先生夫妇为商家对一个普通女顾客的细心关注，感到非常满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定顾客。这个故事实质上表明了客户管理中的客户关怀就是对客户细微的关心，客户关心不仅表现在厂家对客户言语上的关心，更表现在行动上的关心，这才是真正体现了客户管理营销"想客户之所想"的思想。客户关怀发展的最初领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。中国有一句古语："投其所好"。这句话用在客户关怀上最贴切。企业要对客户表示关怀，一定要分析客户的需要与偏好，在营销活动的不同时期围绕客户需要与偏好，提供针对性的关心。一、客户关怀的内容不同企业对于客户关怀的内容有不同的解释，概括起来主要是企业售出服务以外的为客户额外提供的服务。另一些观点则认为客户关怀贯穿于市场营销的所有环节，具体包括：一是客户服务，如向客户提供产品信息和服务建议等；二是产品质量，应向客户提供符合有关标准、适合客户使用的产品与服务；三是服务质量，指与企业接触过程中客户的体验；四是售后服务，包括售后的查询和投诉等。从时间上看，客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀会加速企业与客户之间关系的建立，为鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂的作用。购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起，包括订单的处理以及各种有关销售的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动，则集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤，以及围绕着产品、客户、通过关怀、提醒或建议、追踪，最终达到企业与客户互动。企业对产品、客户及其变化趋势有很好的把握效果，能为企业进一步的产品长级、客户拓展达到积累资料的目的。售后的跟进和提供有效的关怀，可以大大增强客户对产品和企业的忠诚度，使客户能够重复购买企业的产品和服务。二、客户关怀手段企业应该根据自身产品的特点，制订自己的关怀策略。企业应该区分不同规模、贡献、层次、地区甚至民族、性别，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。例如：企业为金牌客户每年安排一次旅游，为银牌客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别。例如：北京云峰营销管理公司在为南阳红都做策划的时候，就注意从客户关怀着手进行客户关怀管理。从客户数据库中了解到客户的生日、结婚纪念日等信息后，就把握时机为客户送上祝福，加强与客户的情感交流。下是为客户送上的结婚纪念日祝福的内容：尊贵的 先生和 太太：你们好！有了爱情的生活总是灿烂而忙碌的，不知不觉一年过去了，今天是一个值得用美酒和鲜花纪念的日子--你们的结婚纪念日。在这个温馨而幸福的日子里，请接受红都具一份深情的祝福：祝你们爱情甜蜜、比翼双飞、白头偕老！你们经过相识、相知、相爱，最后步入了爱的神圣殿堂，倘伴在浓浓的爱河之中。时光可以流逝，但年年的今天都会留下永恒而美好的记忆。那是幸福美满的见证，那是人生中最美丽的风景。一段段美好的记忆在今天想起，会显得更加温馨、浪漫而富有诗意。爱，在你们共度的这个日子里表达得更为尽致、更为完美。茫茫人海中，你们找到了自己的真爱、自己的幸福和自己的追求。同查在人海中能够与你们有缘结识，这也是我们莫大的收获。在以后的日子里，让我们共同来分享生活的快乐。我们希望红都能以一个知心朋友的形象步入你们的生活，让我们共同寻找生活中更为美丽的风景！祝：花常开、月常圆！南阳市红都服饰公司董事长（总经理） 携夫人年月日客户关怀管理手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。1．主动电话营销指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。主动电话营销必须注意的主要问题是要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宝剑同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。中华轿车客户关怀中心总部设在上海，与其他多数客户服务中心相比，该中心最大的特点是提供多种服务，例如投诉回访、汽车保养提醒、用户专项调查等。这些服务使华晨金怀能够主动、及时地与客户进行沟通，了解消费者的最新需求，真正做到对中华轿车用户的"关怀"。该中心提供的其他服务还包括客户热线、专家咨询、产销问答、紧急求助等几大板块，向用户提供产品服务投诉、技术指导、产销信息、紧急订货、救护报警处理、快速救援小组等数十项服务。以快速救援为例，一旦用户的中华轿车出现问题，可拨打服务电话，中心在确认用户位置后立即与距该车最近的服务站直接联系，使用户可以在最短时间内得到救助。这一服务可覆盖全国30个省、自治区、直辖市的60多个城市，并且还将继续增加。该中心采用了Nortel CTI平台，是国内目前设备最先进的呼叫中心之一。从规模上来讲，该中心属于国内汽车行业中规模最大的客户关怀中心，全天24小时为客户提供服务，设计能力可以同时满足50万中华车主的服务需求。中心将突破传统的服务模式，把网络、电话、现场以及分销商等多中服务整合到统一的客户平台，使客户无论在何时、何地、以何种方式都能感受到厂商的贴心服务。2．网站服务通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留时间等信息，急时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户浏览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过浏览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实际功能使企业与客户进行互动或网上交易。①提供客户需要的内容：做好客户需求调查，提供客户需要的内容，而不是公司想让客户看到的内容。②定期维护与更新内容：必须定期更新内容才能吸引客户持续参访、浏览，至于旧内容可视需求整理成资料库，以供使用者参考查询。③从客户观点考虑：美观、花俏的网页固然令人赏心悦目，不过客户可能受限于频宽，不见得有耐性等待漫长的下载时间。而某些需要加入会员并登录进入网站，最好简化注册与登录程度，并让使用者可以容易地查询或增修个人相关资料。重视人性化的考虑，才会使客户乐于重复上网。众所周知，在日益激烈的竞争形势下，要想成为IT行业中的佼佼者是很困难的一件事，但YAHOO公司却成功地做到了。该公司目前拥有5000万网络用户，这些网络用户每月至少上网一个小时，这一数量大约是其他网络公司的两倍。 (编辑：阿吉)

5、汽车销售八大流程

客户开发。在销售流程的潜在客户开发步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在客户进行邀约。

接待。为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。

咨询。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益。

产品介绍。要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。销售人员必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解一辆车是如何符合其需求的，只有这时客户才会认识其价值。直至销售人员获得客户认可，所选择的车合他心意，这一步骤才算完成。

试车。这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。

协商。为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。如果销售人员已明了客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将会感到他是在和一位诚实和值得信赖的销售人员打交道，会全盘考虑到他的财务需求和关心的问题。

成交。重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号敏感。一个双方均感满意的协议将为交车铺平道路。

交车。交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对经销商的信任感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。

跟踪。最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。新车出售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，因而这一跟踪动作十分重要，这是服务部门的责任。

6、客户购买汽车主要关心哪些方面

安全，外观，性能，舒适，价格等。
见什么人说什么话，你要多一点观察，从细节发现客户的需求。
你要有过硬的本品牌车的技术指标和竞争车型的相关数据等

7、疫情期间，这些车企用实际行动兑现社会责任，体现用户关爱

疫情期间，大家宅在家里不出门就是对阻击疫情的最大贡献。而对于更有社会责任感的车企而言，它们的贡献则就大了许多，不仅仅只是经济支持、物资支持，针对那些在年初时有买车计划的消费者，以及刚好在这段时期有维修、保养等涉及后期用车方面的需求的用户，多家车企也都给出了解决方案！下面让我们来看看这些车企都做了什么。

长城汽车

捐赠款物：770万元+价值115万元10辆长城炮皮卡

启动2000万元用户关爱基金，自即日起至3月底，推出“无忧用车五大保障”和“五心关爱行动”：延长3个月的保养权益；延长保修权益至4月30日；即日起至3月31日为所有车主提供单程50公里的免费救援服务；疫情期间，提供免费搭电和充电服务。

针对湖北省重点疫情地区的长城车辆，即日起至3月31日均可享受不限里程的免费救援、湖北省进店车辆免费赠送空调滤芯、武汉市进店维修车辆免收工时费服务；对湖北省从事抗疫医务工作的长城车主，整车延保2年/5万公里，并提供2次免费基础保养以及1000元加油卡。对于参与抗疫的医疗、警务用车，提供免费维修服务。

开展“零接触”计划，打通线上线下购车通道，为用户提供线上咨询、看车、预约下订、上门试驾车交车等服务。

成立欧了出行抗击疫情应急保障车队，与交通主管部门、运输管理机构建立了即时沟通渠道，每个司机24小时随时待命，为医护人员、指挥部提供交通运输服务保障

奔驰

捐赠款物：1000万元

延长多项2020年一季度到期的服务，其中原厂整车保修服务、保修到期前检测服务有效期延长三个月，奔驰乘用车和smart车型原厂延长保修套餐有效期延长至4月30日，2月20日-3月31日期间客户可免费领取及延续使用1个月的梅赛德斯me互联“远程服务”。

推出“零出门”线上看车、“零接触”在线订车、“零等待”金融方案、“零见面”在线客服、“零进店”服务预约、“零延迟”在线投保等服务方案。

所有营业经销商店配备消毒用品并设置防护标准，定时消毒并记录公示。依客户意愿，在条件允许情况下，免费为客户提供上门试驾和上门交车服务。

即日起至2020年3月31日，免费为奔驰乘用车和smart车主提供24小时道路救援服务；免费为奔驰车主提供7×24终身免费事故救援服务；免费为奔驰车主提供150公里拖车，与救援当日及取车日出租车费用报销。

吉利

捐赠款物：2亿元防控专项基金，158辆吉利嘉际，海外直采3.7万副医用手套、26.9万只口罩、3773件医用防护服等

投入3.7亿元启动具备病毒防范功能的“全方位健康汽车”研发工作，研发国内首个真正以“N95型口罩”为过滤标准的车载高效复合空调滤芯，力争在20天内完成研发并达到量产标准，30天内实现量产。

吉利旗下曹操出行已在武汉、十堰、兰州、厦门、苏州、西安、青岛、宁波等16个城市完成了应急保障车队的组建，并交给相关部门和社区居委会统一调度，为居民免费提供送餐、送菜、送药等居家服务与紧急送医。

推出“ 4大关爱，12项举措”，这套服务包含首保质保时间延期，并对医护人员送上专属延保礼包；为车主提供上门搭电、换胎、取送车等业务等。

上汽通用五菱

捐赠款物：2万只口罩，35辆防疫用车

建立口罩生产线，共设置12条口罩生产线，其中4条为N95口罩生产线、8条为一般医用防护口罩生产线，日生产量预计达到170万个以上。

承诺五大关爱服务行动，对于药品等医用物资或捐赠疫区物资运输的本品牌车辆道路救援费用全免；保养到期车辆因疫情无法进站保养的，均可延期3个月进站保养；为用户提供安全的服务环境根据需要及实际情况对进站用户提供防护口罩或报销医用口罩费用，以及车辆消毒服务；疫情期间，提供三十公里内菱菱邦在线预约保养上门取送车服务。

旗下品牌新宝骏为用户提供“三防0触，三免双0”服务举措，包括：线上看车、上门试驾、线上订车、上门交车、二手车上门置换；免费升级PM2.5空气净化滤芯服务，免费为爱车消毒；三年0息贷款购车等。

上汽通用

捐赠款物：800万元

别克关怀推出6大暖心举措，包括：上门取送，用户在iBuick APP线上预约，足不出户，就能完成爱车的保养维修；各地别克4S店安全防护全面升级，为消费者提供安全舒适的服务环境；特殊时期，别克车主发生紧急状况可立即拨打紧急道路救援电话800-820-2020，专业人员将以最快的速度为您排忧解难；别克关怀开展“关爱车主行动”，对线上预热保养的车主免费提供双效空滤更换服务，以及车内消毒服务/负离子魔净包选择上门取送；2020年2月和3月到期的售后服务电子卡卷主动延期至2020年4月30日；对于受疫情影响暂时不能正常还金融贷款的车主，提供为期最长20天的还款宽限期服务，并视疫情影响严重程度提供其他支持方案。

奇瑞

捐赠款物：1000万元，20台负压救护车

推出“5心服务 瑞享平安”关怀方案，包括：服务放心，提供安全放心的服务环境；救援安心，救援电话4008838888全天候24小时在线；养修贴心，条件允许时可提供20公里上门保养、取送车服务；保养省心，无法进店的用户延长3个月保养周期；关怀暖心，2月29日前进店用户可免费提供雾化消毒一次。

奇瑞旗下捷途汽车提供了延长保养周期、24小时救援、免费消毒、免费取送车等服务； 星途汽车在购车、交车、试驾、保养等内容都提供了上门服务，车主可以足不出户就完成购车、养车等操作。

长安乘用车

捐赠款物：500万元

推出了六大“安”心计划，包括：线上看车，销售顾问一对一专属咨询服务；提供安全健康的服务环境；提供预约上门试驾服务试驾后即可进行全面消毒；提供上门购车服务，并为消费者代办所有购车手续；为购车客户提供上门叫车服务，并对新车进行消毒；即日起至6月30日，长安车主进站可免费进行空调系统指定项目免费健康检查，推出空气净化超值大礼包；首保延长服务；疫情期间，脱保车辆可在疫情结束后三个月内进店享受正常质保维修；24小时救援升级，救援人员经过检测方可参与救援工作，服务热线为951999。

一汽-大众

包括大众、奥迪和捷达品牌

捐赠款物：累计4000万元

一汽-大众为黑、吉、辽、内蒙古各医院参与到湖北省内抗击“新型肺炎”前线医护人员的一汽-大众大众品牌车辆，提供全年车辆基础保养。奥迪品牌还将在确保人员、车辆防疫措施到位的基础上，持续开展7X24小时救援、上门取送车等服务，至于捷达品牌则会保证7x24救援服务的高效响应，对于投身疫情救治工作的一线医护人员中的捷达品牌车主，全年提供两次免费空调清洗服务。

北京现代

捐赠款物：1000万元，价值500万元医疗物资

针对经销商和广大消费者推出了“三大支援、五项关爱”的措施。“三大支援”包括销售管理支援、市场营销支援、售后服务支援。

“五项关爱”包括在确保员工健康的前提下合理安排复工时间，在店内备齐红外线体温计、消毒液等必要的防护物资、对店面、展车、试驾车进行全面消毒、支持特约店开展线上营销，为客户提供上门试驾、送车上门等服务、快速响应客户道路救援需求，及时提供代步车辆服务工作，提供车内消毒售后服务。

比亚迪

捐赠款物：1000万元，价值100万元医疗物资

推出六大贴心服务，包括VR线上看车，1对1微信/QQ视频讲解服务；4S店会定时定期在抖音、快手等短视频直播平台直播车型销售卖点；提供车辆上门试驾；上牌服务，客户可留下相关资料交予销售顾问办理相关业务；4S店会对车辆进行全方位的消毒处理，过程将通过微信视频在线直播，给客户提供360度的检验服务。

沃尔沃

捐赠款物：1100万

沃尔沃做出四项承诺，涉及的具体内容包括：全国车主20公里内免费提供上门取送车；即日起至4月30日为湖北境内所有沃尔沃汽车车辆提供免费道路救援等便民利民的服务，延长保修权益至4月30日；提供安全的4S店服务环境。为了减低经销商的压力，给予各大经销商不设立2月销售目标;更为经销商的工作人员直接提供总额超千万元补贴的暖心举措。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。