1、汽车4S店（零售，集团客户）客户管理制度
其实建立起来管理制度容易，难的是按照好不容易制定起来的制度办事！大多该行业的管理制度也都相差不大！不过在日常的工作管理上，我还是推荐你使用一些新颖的管理方式，例如每天要做的工作日志，每周的周报汇总等，这些可以采用新的方式，例如管理软件来完成！
excel 是大家基本都要用的，但是他在关系管理上做不好！建议你使用下 Milogs工作日志软件，非常简单灵活地管理日程工作，包括什么安排、项目、任务、客户、联系人、文档，并且还能管理他们之间的多种关联。还可以由你自己定义这些软件的性质，经过您自己定义界面后，可以适用于数十个行业、职业，成为工作日志软件、客户管理软件、项目管理软件、日程安排软件、联系人人脉管理软件等等，这个就看你的具体需求了！
如果是个人使用，建议你就用个人的免费版本就好了，如果是团队的话，还有个Milogs周报汇总管理软件，是专门用来供管理人员来查看、汇总、统计下属员工的工作日志的软件，能够适用于不同行业和职务人员的要求。当然也可以由你自己定义这些软件的性质，例如定义为团队工作日志软件、团队客户管理软件、团队销售管理、团队项目管理软件、团队日程安排软件、团队联系人（人脉）管理软件。
另外还有 milogs 网络版本的可以使用，可同时实现 Milogs 工作日志软件和周报汇总管理软件的所有功能，不需要安装客户软件，只要能看网页就可以使用！可根据公司的人事结构进行实际用户配置和权限配置！
使用起来更加简单方便，普通员工只要电脑上有浏览器即可随时记录工作日志，管理人员也可以实时的掌握和审批各员工的工作情况！比起单机版的信息更新更加及时！管理起来更加统一化，还可以在内部进行即时信息交流。
这些都可以免费使用，强烈建议你去试试！从开始就一定要把握好以后的工作方式！这样才能真正完成工作制度！
2、我想开一间洗车店，规模不是很大，需要多少投资啊，我对汽车美容行业一无所知，请教高手指点。
汽车美容店投资策划
一、 经营项目规划
二、 用地面积规划设计及预算
三、 软硬件配置及预算
A、机器设备配置 B、办公软硬件配置
四、 人员配置及预算
五、 业务拓展途径及计划
六、 运营管理制度
七、 装潢要求效果及预算
八、 总投入预算分析
九、 运营利润分析
十、 开业手续的办理
一、经营项目规划
（A）、汽车美容类：
1、漆面快速清洗上光护理（隧道式全自动电脑洗车）
2、全车外部无痕清洗去油污、静电（免擦拭洗车）
3、新车开蜡
4、发动机表面清洁翻新
5、漆面焦油、沥青、胶粘物等处理
6、保险杠，装饰条清洁上光翻新
7、车裙，挡泥板去杂质清洁处理
8、轮毂氧化色斑去除翻新
9、轮胎清洁增黑上光护理
10、左右倒车镜清洁抛光翻新
11、全车电镀，镀铬表面去除氧化层，抛光翻新
12、全车除污，防腐，防锈处理
13、玻璃抛光翻新增亮
14、玻璃清洁防雾处理，添加玻璃清洁剂
15、漆面增艳养护处理
16、漆面橘皮等特殊现象处理
17、漆面还原抛光，去除氧化层，轻划痕
18、漆面增艳抛光，去除太阳纹，斑点
19、漆面镀膜
20、漆面封釉
21、车内室全面除尘处理
22、车内室去除异味，杀菌处理
23、汽车空调系统清洗，杀菌消毒
24、车内室顶蓬除污清洗，翻新
25、方向盘，仪表台清洗上光护理
26、置物区，烟缸，音响区清洁护理
27、空调出风口清洁护理
28、车门内侧的清洁翻新，上光护理
29、真皮清洁，上光养护
30、车内丝绒表面清洁，柔顺护理
31、车尾箱除污清洁护理
32、车内室去异味，杀菌处理
33、底盘装甲
34、高级汽车油漆：局部补漆、全车喷漆
（B）、汽车装饰类：
1、汽车防盗类：专业安装防盗器、中控门锁、安装排档锁
2、太阳膜：全车无尘贴膜，前后档整贴
3、电子类：倒车雷达
4、汽车内饰：顶做各类、真皮座套、布套、脚垫、坐垫、地胶、靠垫
5、汽车外饰：各类车衣、各类外部镀铬饰件安装、静电放电器、档泥板
6、影音类：高级音响升级改装、全车隔音工程
7、改装件：灯光升级、保险杠、行李架、备胎架、车辆外观改装
（C）、养护类：
1、汽车润滑系统：更换机油三滤，发动机超级润滑，发动机内部除碳，发动机延寿抗磨，发动机整体免拆清洗
2、发动机冷却系：加防冻液、水箱清洗、水箱堵漏、冷却系统免拆清洗
3、空调系统：空调清洗、空调加氟
4、汽车传动系统：更换无级变速油，自动变速箱清洗
5、其他项目：制动系统换油保养、添加助力油、更换齿轮油、添加电解液、加防冻液、补胎、四轮动平衡、四轮换位、四轮定位、电脑解码、汽车各种小故障维修
（D）快保类：
1、购置汽车保险：提供多个保险公司的汽车投保，凡在本部投保的汽车按投保项目享受半年到一年的免费洗手等贵宾待遇；
2、代办汽车年检：凡在是本部金银级别贵宾均可享受本部提供苍南区域汽车年检免费代办服务；
3、汽车代驾：
（E）快修类：
1、汽车钣金：
2、汽车喷漆
（F）精品类：
销售多款车用芳香剂、座套、脚垫、头部靠枕、排挡锁、车标、车徽、防盗牌架框、3D脚垫、后备箱垫、警报喇叭、无骨雨刷、雨挡、氙气大灯、棒球锁、U形琐、太阳花、手封把套、逆变电源、扶手箱、发动机护板、各种轿车车衣……等等
二、用地面积规划设计及预算
包括店面形象、产品展示、吧台、接待区、客户休息区、服务项目施工区及水路、电路、气路等各项配套设施的详细规划布局
三、软硬件配置及预算
机器设备配置
序号
工具名称
数量
单价
序号
工具名称
数量
单价
1
举升机
1
6800-7500
2
扒胎机
1
2400-3300
3
烤漆房
1
22000-40000
4
轮胎平衡机
1
2500-3000
5
电脑洗车机
1
33800
6
吸尘器
1
560-1300
7
打蜡机
2
100-130
8
冲气泵
1
2000-3000
9 封釉机 1
10 抛光机 1 150
11 电动扳手 1 150-240
12 浴巾（纯棉） 若干 200
13 鹿皮 若干 200
14 毛巾 (纯棉) 若干 200
15 热风枪(贴膜用) 1 150-250
16 相关洗涤液基汽车美容产品 若干
17 洗车机 1 600-1000
18 喷泡机 1 450
办公软硬件配置
序 号
项目名称
数 量
单 价
备 注
1 电 脑 1台 3500 用于管理、收银
2 条码打印机 1台 1500
3 条码枪 1台 300-500
4 汽车美容管理软件 1套 300-1200
5 条码贵宾卡 200张 1000
6 激光打印机 1台 1500
四、人员配置及预算
序号 工 种 人 数 工 资 备 注
1 店长 1 2000 从事汽车美容三年以上
2 钣金、油漆师傅 2 4000 从事钣金、油漆四年以上
3 装潢美容师 1 1800 懂电路、改装从事两年以上
4 财务收银 1 1500 从事会计或收银一年以上
5 业务经理 1 1500+提成 从事汽车相关工作两年以上
6 洗车普工 3 3000 勤劳、诚实
五、业务拓展途径及计划
客户开发是指汽车美容店为吸引和保持客源而进行的一系列公关活动。稳定的客源是汽车美容店进行正常经营的前提，为此客户开发是汽车美容店的首要工作，也是一项最重要的工作。
（一） 新客户开发
新客户是指以前没有在本店进店进行过汽车美容的客户，新顾客开发是美容店打败竟争对手和扩大经营规模的必然选择。新顾客的来源通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其他汽车美容店转移过来的客户。美容店应分别针对这两种客源采取适宜的一发策略。
1、利用开业优惠吸引客户
开发新客户对于新开的汽车美容店尤为重要，应充分利用开业的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户。根据不同服务对象，其公关策略是：
（1）对于各级政府机关、团体及各种企事业单位的公务车，汽车美容店可以直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡，并规定凡在试营业期间和开业当天到美容店进行汽车美容养护和客人可以获得特别的优惠，并可获得有效期为1年以上的贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放同等优惠和更优惠的消费卡，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡，若优惠幅度高于开业前发出的优惠卡，应作出特别说明。
（2）对于私家车一般通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上。也可以通过私车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、邀请函。
（3）美容店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式还将夹带优惠卡、邀请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函。
2、利用汽车销售商争取新客户
抓信客源的关键是在消费者购习汽车时就使之成为本汽车美容店的客户。具体的策略是：美容店与当地主要的汽车销售商建立战略合作关系，汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡，并且可以在不定一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务，从而最大限度地吸引新增汽车用户。
3、转移其他汽车美容店客户
将其他汽车美容店客户转到自已店，难度要大过吸引新增汽车用户。促使其他汽车美容店的客户转移到自已店需要做很多工作，付出的代价也很大。首先，应对当地其他汽车美容的服务情况、客户等有所了解，然后分析这些汽车美容店的不足及其客户的真实需求。同时加强自已店的服务和管理，保证其他汽车美容店的客户在自已店能够获得满意的服务。然后通过优惠活动、市场调查等与其他汽车美容店的客户进行接触，承诺只要这些客户用户其他汽车美容店发给的会员卡或优惠卡，就可以换取一张自已店的会员卡或优惠卡，并给予他们比原来常去的汽车美容店更多的优惠。
（二） 巩固老客户
巩固老客户对美容店的发展至关重要，因为只要留住全部老客户，美容店的业务量就只会增加不会减少。相反，如果老客户流失严重，一方面美容店为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面，流失老客户很可能把对美容店不好的影响伟递给潜在消费者，从而增加了美容店开发新客户的难度。为此，美容店对老客户必须做好以下工作。
1、建立客户档案
汽车美容店应在日常经营记录的基础上做好客户资料档案，这即可以方便与客户联系，又能够准确地计算各种消费积分。美容店应制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录。如果消费者到美容店消费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上。对于客户的确认采取“认车”与“认人”并行的方式，只要有客户记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，均可积分；同样，只要是曾经登记过的汽车来店消费，无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，均可积分，但上述积分能记入最初建立档案的那个客户的积分里。
2、加强联络与宣传
汽车美容店在对老客户非服务期间要做好联络和宣传工作。具体工作内容是每月向老客户投递宣传广告，介绍美容店的新增服务项目和各种优惠活动；每两个月与老客户进行一次电话交流，了解客户最近是否需要汽车美容养护服务，是否需要美容店帮助的其他事项；重要节日向老客户寄送贺卡等。
3、确保服务质量
优质的服务是巩固老顾客的重要保证。美国哈佛商业杂志发表过一项研究报告指出：再次光监的顾客，可为企业带来25%-——85%的利润，再吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。可见服务质量对巩固老顾客作用，为此汽车美容店各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量。如果为客户提供的服务存在瑕疵，美容店应主动提出补救措施，并向客户赔礼道歉。
4、提供其他服务
汽车美容店在对客户做完汽车美容之后，应尽其可能为客户提供其他服务。主要工作内容有：了解美容养护的效果、客户的满意程度，提供技术指导、技术咨询服务，为客户解决技术上的难题，提供零配件和备用件的服务等。
六、运营管理制度
汽车美容店是服务型企业，服务礼仪尤为重要。礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规则。具体表现为礼貌、仪表、仪式等。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。在现代社会中，不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要与人进行交往，着装打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。汽车美容店应把员工的服务礼议建设作为发展汽车美容事业、打造品牌的一项重要任务。
（一） 接待礼仪
迎送客户是美容店中最基本的活动，也是日常经营中重要的一个环节，是表达美容店情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接客户时候，一定要给客户留下好的第一印象，为下一步深入接触打下基础。
1、主动迎接
当客户走到美容店前时，负责接待的员工应主动出去热情地问候：“**汽车美容店欢迎您！”然后将客户领进接待室。
2、热情接待
接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，客户进入接待室后要请客户入座，并倒水或泡茶，并说：“请用茶”。然后了解客户的需要，并将美容店名片、优惠卡等送给客户。如来客较多，应以先后顺序进行，不能先接待熟悉客户。如客人要找的员工不在，要明确告诉对方该员工到何处去了，以及何时回店，并请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来美容店，还是员工去找客人。当客户在美容店等待时，可为客户提供消遣的书报等。也可以请客户观赏陈列在店里的美容用品，并认真地向客户介绍各种用品的特点，但切忌一厢情愿地向客户推销用品。
3、积极引见
当客户需要汽车美容服务时，接待员应立即告知相关的负责人。如果需要引领客户到其他办公室，应注意：一是在走廊的引领时，接待人员应在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；二是在楼梯上引领时，当引领客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全；三是在电梯的引领时，接待人员应先进入电梯；四是客厅里引领时，当客人走入客厅，接待人员应用手指示，请客人坐下，看到客人坐下，看到客人从下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改座上座（一般靠近门的一方为下座）。
汽车美容店投资策划 下
（二） 接、交车礼仪
1、接车礼仪
（1）车主来监时，接车人员应主动迎接，并用规范的手势将其导入停车位置 （2）车停稳后，可为车主打开车门，详细询问美容的项目，并熟练报出价格，也可根据实际情况，向客人推荐其他服务项目，当客人表示不执着受时，不得强求；（3） 谈好服力项目后，当客人表示不接受时，不得强求； （4）清点好车内物品，并建议车主将贵重物品取出；（5） 将客人带入休息室。
2、交车礼仪
（1） 交车时，主动向车主介绍汽车美容的效果，如打蜡后，可介绍上完蜡后，可防止紫外线等，并推荐客人一个月后再来上蜡。（2）向车主介绍日常护理知识。（3） 送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意。
（三） 操作服务礼仪
1、在操作过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养常识；
2、进行车内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿。
（四） 电话礼仪
接、打电话是一门学问，接好一个电话可能赢得一位客户，接不好可能失去一位客户。
1、接电话程序
2、接电话技巧
（1）听到电话铃响，应尽快拿起电话；拿电话应用左手，以便右手记录；通话时，先说“您好”，并自报店名；如电话铃声响了一段时间，拿起电话后应说“对不起”。] （2）如由于周围的噪声或电话线路异常，听不清对方讲话，应说明原因，请求对方大声说话，并重复对方讲话要点，请求确认，如仍然听不清，可以询问对方电话号码，约定换电话或改时间再回打。（3）找指定人的电话，如指定人在现场，可通知指定人来本机接听，也可转给指定人所在或就近的电话接；如指定人不在现场，应询问对方是否有事需要转达，或是否需要指定人回电话。 不能立即转给指定人时，应该告诉对方指定人在忙重要事情，询问对方是否需要转告成，必要时告成诉对方过5min再打。 （4） 电话结束时应说：“谢谢，再见”，等对方先放下电话。
3、接电话注意事项
1）电话铃响应尽快接通
对方在电话刚一接通，就能听到回话的问候声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对所在美容店也会有好印象。
2）保持喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态热情倾听和帮助顾及客解决问题。
3）声音清晰明朗
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果打电话的时候弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，列精打采的，若坐姿端正，所发也的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自已的姿势。
4）了解来电话的目的
汽车美容店在工作时间的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自已无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可既不误事又能赢得对方的好感。
5）认真清楚地记录通话内容
记录的内容包括：来电单位、姓名、所述事项等。
6）挂电话要礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，等对方挂断电话后才能挂电话，不可只管自已讲完就挂断电话。
4、常见的错误电话用语
常见的错误电话用语如表所示：
常见的错误电话用语
错误的电话用语 正确的电话用语
喂 您好
你是谁 请问您贵姓？
你打错了！ 请稍等，给您转一下。
什么事情？ 能帮你做点什么？
我找*****！ 请问*******在吗？
他不在！ 他暂时离开了，您需要留言吗？
听不清啊！ 电话效果不好，没听清楚，能再说一遍吗？
（五） 人力资源管理
A、职员配置
不同规模的汽车美容店职员配置与数量。
B、职员工作职责
大型规模的汽车美容店经理的工作职责是： 1）服从董事长的领导，直接对董事会负责；
2）制定各项管理制度，并组织贯彻落实，做到公平，公正，公开，奖罚分明； 3）制定各项工作计划，督促员工尊守执行，并及时加强监督； 4） 制定实施周到的广告宣传计划及售后优惠服务措施； 5） 建立工资与效益挂钩的激励机制，并按规定办事； 6） 负责招聘、培训员工，协调日常工作； 7）定期检查计划执行情况，对照计划指标，发现问题及时讨论，找寻问题出现的根源，并想办法解决及避免； 8） 协调、处理与政府主管行政部门的关系； 9）定期向董事会上报实际作业量、财务状部及盈亏等情况，遇到重大事件或突发事件及时上报董事会，以便协助处理解决。
中小型规模的汽车美容店经理的工作职责参照执行。
2、技师工作职责 1）服从经理的领导，安排、协调和督促属下普工的工作； 2）接车时，同接待人员一起察看客户车况，并就所需进行的美容项目向客户提供指导意见； 3）仔细阅读《派工单》，按其要求进行作业； 4）作业中要合理安排普工配合自已作业，严把质量关，既要确保效果，又要提高效率； 5）要来格执行操作规范，避免出现操作失误和工伤事故； 6）作业完毕，将《派工单》送交财务人员，以便及时打单结算收费； 7）交车时，向客户讲解本次美容的效果和日常护理注意事项； 8）不断总结提高，有好的经验和建议及时向经理提出，以便推广应用。
3、普工工作职责
1）服从经理和技师的领导，听从技师的安排，协助技师工作； 2）努力学习和掌握汽车美容护理技巧及操作规范，不断提高操作水平。 3）作业中严格执行操作规范，确保作业质量，提高作业效率。 4）搞好设备日常维护，确保设备工作正常； 5）打扫、整理作业场地，保持作业场地清洁和物品摆放有序。
4、接待人员工作职责
1）服从经理的领导，接车时协肋技师察看客户车况； 2）接待驾驶员及其车上乘客，做到服务热情、周到； 3）详细填写《派工单》，安排员工作业，服务项目填写清楚、明确、尽量避免客户与技师等人出现误会； 4）有策划性地劝说客户增加作业项目及购买美容产品。 5）检查美容效果，尽量满足客户需求，务必使每一辆车均满意而去； 6）建立《客户登记表》，交与财务人员，以便电脑存档； 7）及时研究客户资料，加强同客户之间的联系。
5、财务人员工作职责
1）服从经理的领导，认真执行财务制度与法规； 2）按标准收费，为吸引客户，在经理赋予的权限范围内，采取恰当的折扣和优惠措施； 3）计算员工工资，并按时发放； 4）及时向税务部门报税、交税； 5）建立计算机客户登记管理系统，及时录入各项数据资料。 6）定期进行财务结算，按时上报财和财务报表； 7）协助经理搞好成本控制和财务分析工作。
C、员工守则
1、工作态度
1）做到顾客至上，热情礼貌。对顾客要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字随后，给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。 2）努力赢得顾客的满意及店铺的声誉，提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，为顾客排扰解难。 3）给顾客以效率快和良好服务的印象，无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责。一切务求得到及时圆满的效果。 4）员工之间应互相配合、真诚协作、不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。
2、服从领导
1）员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成各项任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。 2）遇疑难问题，应从速向直属领导请示。
3、仪容仪表
a、着装
汽车美容店所有员工在工作场所的服装应统一、清洁、方便，具估要求是：
1）员工必须身着统一的制服，服装须保持整洁，不追求修饰； 2）衬衫无论是什么颜色，其领子与袖口不得有污秽。 3） 鞋子就保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 4） 女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分 华丽。
b、仪表
1）头发整齐，保持清洁，男性职员头发不宜太长； 2）面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁； 3）随时保持手部清洁，不留长指甲，指甲缝无污垢，妇性职员涂指甲油要尽量用淡色； 4）上班前不能喝酒或吃有异味食品，工作时不许抽烟；5）妇性职员应化淡妆，给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抺，不宜用香味浓烈的香水。
c、严守机密
1）未经批准，员工不得向外界传播或提供有关店内的资料。 2）店内的有关文件及资料不得交给无关人员。 3）如有查询，可请查询者到经理办公室。
d、讲究卫生，爱护公物
1）养成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在店内发现有纸屑、杂物等，应随手捡起来，以保持店内清洁优美的环境。 2）爱护店内的一切工作器具，注意年年有设备的定期维护，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿、乱用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。
D、员工服务细则
1）员工应尊守店内一切规章及公告。 2）员工应举止文明，对顾客要热情、礼貌。 3）员工应接受上级主管的指挥与监督，不得违抗，如有意见应于事前述明核办。 4）员工维护本店信誉，凡个人意见涉及本店方面者，非经许可，不得对外发表，除办理本店指定任务外，不得擅用本店名义。 5）员工不得经营或出资与本店类似及职务上有关的事业或兼任本店以外的职务。 6）员工应保守业务上的一切机密。 7）员工执行职务时，应力求切实，不得畏难规避，互相推诿或无故拖延。 8）员工处理业务，应有成本观念，对一切公物应加爱护，公物非经许可，不得私自携出。 9）员工对外接洽事项，应态度谦和，不得有骄傲满足以损害本店名誉的行为。 10）员工应彼此通力合作，同舟共济，不得有妄生意见、吵闹、斗殴、搬弄是非或其他扰乱秩序的事发生。 11）除必要的试车外，不得动用客户车辆。
七、装潢要求效果及预算
八、总投入预算分析
序号
项 目 规格、数量 预算资金 备 注
1 店面租金 120平方 10万元/年 4-5间店面
2 厂地装潢费用 3万元 主要办公收银区及精品柜
3 机器设配 8万元
4 办公设配 8100-9200元 收银设备整套
5 人员工资 9个 13800元/月
6 装饰件采购 2-3万元 轮胎及装饰精品等
7 流动资金 5万元
十、开业手续的办理
以个体或公司的名义，到当地工商部门申请营业执照企业名称可以由加盟业主自定。
办理注册时需求提供以下文件：
a）身份证明：企业负责人身份证、员工身份证。 b）资金证明：验资报告。 c）场地证明：《房屋所有权证书》或《租赁合同》 d）经营范围：由经营者自行拟定，工商部门审批，为便于以后扩大经营规模，所以在申请注册时，应尽量扩大经营范围。如主营：汽车美容，兼营：汽车装饰、汽车百货或汽车用品。
2、办理特种行业许可证
有设置烤漆的加盟店，还应根据当地政府规定向公安或交通主管部门申请特种行业许可证。因为烤漆将改变汔车外观，应由有关部门批准。
3、店招、户外招牌的申请
设立打捞店招牌或其他户外招牌，应由广告公司代理商向当地工商部门广告主管（科、处）申请设置（根据各地的法规自定）。
4、办理涉及城管的有关手续
不允许室外作业的城市，在户外设置春他辅助建筑或有关作业，如排水等，还应咨询当地城管部门，并办理有关许可手续。
5、办理税务方面的有关手续
税务部门的申请税，减负税收方面的申请。
3、我是做销售的，每天只需要打电话客户，邀请函发的多，一天下来都没有收到一个回执，怎么办，在打电话过程
还是感觉电话销售不容易，做好的都是凤毛麟角，你见不到对方，你不知道对方需求，或者对方根本没需求。比如汽车城销售车，进来的都是有一定需求的。
4、汽车4S店服务流程
汽车4s店售后服务工作流程
一、接待服务
1、接待准备
（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客
（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查
（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理
1、服务顾问与车间主管交接
（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
（3）向车间主管交待作业内容。
（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
（1）车间主管确定派工优先度。
（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
（2）确认故障现象,必要时试车 。
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。
（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
（2）作业项目发生变化时－增项处理。
5、自检及班组长检验
（1）维修技师作业完成后，先进行自检。
（2）自检完成后，交班组长检验。
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
（4）交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
三、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
（2）通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。
（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
（3）确认故障已消除，必要时试车。
（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
（2）与顾客约定交车时间。
（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
（2）向顾客展示更换下来的旧件。
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。
（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。
6、向顾客说明有关注意事项
（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。
（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。
7、解释费用
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
（2）请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
9、服务顾问将资料交还顾客
（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。
（3）询问顾客是否还有其它服务。
10、送顾客离开
送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：
四、跟踪服务
5、如何开汽车店
汽车美容店的经营
一、客户开发
客户开发是指汽车美容店为吸引和保持客源而进行的一系列公关活动。稳定的客源是汽车美容店进行正常经营的前提，为此客户开发是汽车美容店的首要工作，也是一项最重要的工作。
（一）新客户开发
新客户是指以前没有在本店进店进行过汽车美容的客户，新顾客开发是美容店打败竟争对手和扩大经营规模的必然选择。新顾客的来源通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其他汽车美容店转移过来的客户。美容店应分别针对这两种客源采取适宜的一发策略。
1、利用开业优惠吸引客户
开发新客户对于新开的汽车美容店尤为重要，应充分利用开业的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户。根据不同服务对象，其公关策略是：
（1） 对于各级政府机关、团体及各种企事业单位的公务车，汽车美容店可以直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡，并规定凡在试营业期间和开业当天到美容店进行汽车美容养护和客人可以获得特别的优惠，并可获得有效期为1年以上的贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放同等优惠和更优惠的消费卡，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡，若优惠幅度高于开业前发出的优惠卡，应作出特别说明。
（2）对于私家车一般通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上。也可以通过私车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、邀请函。
（3）美容店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式还将夹带优惠卡、邀请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函。
2、 利用汽车销售商争取新客户
抓信客源的关键是在消费者购习汽车时就使之成为本汽车美容店的客户。具体的策略是：美容店与当地主要的汽车销售商建立战略合作关系，汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡，并且可以在不定一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务，从而最大限度地吸引新增汽车用户。
3、转移其他汽车美容店客户
将其他汽车美容店客户转到自已店，难度要大过吸引新增汽车用户。促使其他汽车美容店的客户转移到自已店需要做很多工作，付出的代价也很大。首先，应对当地其他汽车美容的服务情况、客户等有所了解，然后分析这些汽车美容店的不足及其客户的真实需求。同时加强自已店的服务和管理，保证其他汽车美容店的客户在自已店能够获得满意的服务。然后通过优惠活动、市场调查等与其他汽车美容店的客户进行接触，承诺只要这些客户用户其他汽车美容店发给的会员卡或优惠卡，就可以换取一张自已店的会员卡或优惠卡，并给予他们比原来常去的汽车美容店更多的优惠。
（二）巩固老客户
巩固老客户对美容店的发展至关重要，因为只要留住全部老客户，美容店的业务量就只会增加不会减少。相反，如果老客户流失严重，一方面美容店为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面，流失老客户很可能把对美容店不好的影响伟递给潜在消费者，从而增加了美容店开发新客户的难度。为此，美容店对老客户必须做好以下工作。
1、建立客户档案
汽车美容店应在日常经营记录的基础上做好客户资料档案，这即可以方便与客户联系，又能够准确地计算各种消费积分。美容店应制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录。如果消费者到美容店消费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上。对于客户的确认采取“认车”与“认人”并行的方式，只要有客户记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，均可积分；同样，只要是曾经登记过的汽车来店消费，无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，均可积分，但上述积分能记入最初建立档案的那个客户的积分里。
2、加强联络与宣传
汽车美容店在对老客户非服务期间要做好联络和宣传工作。具体工作内容是每月向老客户投递宣传广告，介绍美容店的新增服务项目和各种优惠活动；每两个月与老客户进行一次电话交流，了解客户最近是否需要汽车美容养护服务，是否需要美容店帮助的其他事项；重要节日向老客户寄送贺卡等。
3、确保服务质量
优质的服务是巩固老顾客的重要保证。美国哈佛商业杂志发表过一项研究报告指出：再次光监的顾客，可为企业带来25%-——85%的利润，再吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。可见服务质量对巩固老顾客作用，为此汽车美容店各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量。如果为客户提供的服务存在瑕疵，美容店应主动提出补救措施，并向客户赔礼道歉。
4、 提供其他服务
汽车美容店在对客户做完汽车美容之后，应尽其可能为客户提供其他服务。主要工作内容有：了解美容养护的效果、客户的满意程度，提供技术指导、技术咨询服务，为客户解决技术上的难题，提供零配件和备用件的服务等。
6、新开汽车美容店怎样拉客户？
1、新客户开发
新客户是指以前没有在本店进行过汽车美容的客户，新顾客开发是美容店打败竟争对手和扩大经营规模的必然选择。新顾客的来源通常有两类：一类是新增汽车用户;另一类是从其他汽车美容店转移过来的客户。美容店应分别针对这两种客源采取适宜的一发策略。
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2、开业优惠吸引客户、开发新客户。
对于新开的汽车美容店尤为重要，应充分利用开业的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户。根据不同服务对象，其公关策略是：
(1)对于各级政府机关、团体及各种企事业单位的公务车，美容店可以直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡，并规 定凡在试营业期间和开业当天到美容店进行汽车美容养护和客人可以获得特别的优惠，并可获得有效期为1年以上的贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放同等 优惠和更优惠的消费卡，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡，若优惠幅度高于开业前发出的优惠卡，应作出特别说 明;
(2)对于私家车一般通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置 于车上，也可以通过私车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、邀请函;3)美容店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式夹带优惠卡、邀请函，或派专人到 繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函。
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3、利用汽车销售商争取新客户抓信客源的关键是在消费者购买汽车时就使之成为本美容店的客户。具体的策略是：美容店与当地主要的汽车销售商建立战略合 作关系，汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡，并且可以在一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务，从而最大限度地吸引新增汽车用户
7、4S店里接车的工作是干什么的？
接车工作主要是：迎接客户，咨询车主维修或保养，环车检查，开具工单，派工，引领客户休息，结账等。
流程：预约(或顾客直接上门)-----迎宾-----确定业务种类----查档案----维修车间接车----顾客到休息室休息----结算-----入档----交车。
接车工作的主要工作内容：
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务:
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户
售 后 服 务 管 理 制 度
(三)售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员--跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业 务 接 待 工 作 制 度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，(即工作内容规定)。
(一)业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)。工作程序具体内容如下:
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务:询问客户来意与要求;技术诊断;报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价;送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出:检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
(二)业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容:(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户:请记住预约时间。
工作要求:接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求:在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导:在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容:(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。(2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续--领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求:与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容:与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件;并应向客户说明:凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求:这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容:业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求:要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容:客户在签订维修合同(即维修单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”)，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求:视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容:客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意:“请走好，恕不远送”。
工作要求:热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容:(1)客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，(这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记)，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求:认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容:业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求:咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系;要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容:业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求:要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容:(1)作好相应交车准备:车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。(2)通知客户接车:一切准备工作之后，即提前一小时(工期在两天之内)，或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车，并致意:“谢谢合作!”;如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。
工作要求:通知前，交车准备要认真;向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
12、对取车客户的接待
工作内容:(1)主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。(2)结算:客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重;同时迅速拿出结算单呈交客户;当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。(3)结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。(4)客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思:“XX先生(小姐)请走好。”“祝一路平安!欢迎下次光临!”
工作要求:整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。
13、客户档案的管理
工作内容:客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。
工作要求:建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。
14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容:客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户;回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意:表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意:“XX先生(小姐)，感谢您的信任，一定给您满意答复”。
工作要求:受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容:根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有:询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意:“非常感谢合作!”
工作要求:跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求;跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。
16、预约维修服务
工作内容:受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金(按规定不少于原价的二分之一)。预约决定后，要填写“预约统计表”;要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容:周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。
工作要求:按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。
18、本制度使用以下十七种表格:
(1)进厂维修单 (10)跟踪服务电话登记表
(2)维修追加项目单 (11)跟踪服务信函登记表
(3)维修估价单 (12)维修预约登记表
(4)维修预约单 (13)客户档案资料表
(5)维修结算单 (14) 随车物品清单
(6)汽车检测诊断报告单 (15)业务统计表(周、月)
(7)出厂通知单 (16)行业相关市场情况报告表
(8)售后服务卡 (17)公司业务状况分析报告表
(9)跟踪服务客户电话记录表
车 间 调 度 管 理 制 度
为了保障生产有序、高效进行，制定本制度:
一、生产高度工作的主要任务:以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全 面完成生产任务。
二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。
三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。
四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次(4小时)车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。
五、根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。
六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。
七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。
八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作;二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行;三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。
九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。
十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。
十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训;对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。
8、做销售怎么拉客户?通过什么方式
1、逐客访问
优点缺点
范围广、涉及客户多很盲目、容易遭受拒绝
可借机进行市场调查，了解客户的需求倾向，并挖掘潜在客户耗费大量的人力和时间
可以与各种类型的客户打交道并积累经验若赠送样品则成本更高
关键点：一是无遗漏，不放过一个有望成交的客户；
二是营销人员的素质和能力。
2、广告搜寻
优点缺点
传播速度快目标对象的选择不易掌握
传播范围广广告费用昂贵
节约人力、物力和财力企业难以掌握客户的具体反应
关键点：一方面要选择针对目标客户的适当媒体；另一方面广告的制作效果也极其重要。
3、连锁介绍
连锁客户开发法被营销人员称为黄金客户开发法
优点缺点
信息比较准确、有用----客户知道在什么时候，他的哪位朋友需要这些产品事先难以制定完整的客户开发访问计划
能够增强说服能力----熟人介绍，信赖感好，成功率高营销人员常常处于比较被动的地位
方法：<1、运用卡片----不管业务是否达成都给一张卡片，让他介绍两为朋友；
<2、让顾客相信----只有客户相信了你的产品、你的为人，才有可能为你介绍更多的客户。
关键点：要善于使用各种关系；必须取信于现有的客户；给现有的客户一定的利益；拜访新客户时，提前摸清新客户的情况。
4、资料查寻
优点缺点
<1、较快地了解市场容量和准客户的情况；<2、成本比较低商业资料的时效性比较差
可以提供目标客户的公共情报有：
<1、电话号码本<2、为你提供某些服务的人士，如律师、医生、汽车修理人员等
<3、各种专业名册<4、选举人名册<5、证照的核发机构<6、新的工程的修建
<7、报纸、杂志上登载的讯息
关键点：细心与积累
5、名人介绍
优点缺点
影响力大，信赖度高，成交快。
完全将成交在一个人身上，风险比较大。
注意：选择恰当的人选
关键点：加强与中心人物的联系，经常沟通，取得中心人物的信任。
6、会议寻找
优点缺点
成本低，面广，容易交流人多、议题复杂、难以锁定准客户
关键点：注意一定的技巧，以获取对方的信任（可暂时不提或婉转提出客户开发意图）
7、电话寻找
优点缺点
节省时间，节约成本，拜访速度快信赖度差，容易被拒绝
方法：制定电话销售计划，计划内容--------
<1、建立核实预期客户的标准<2、使用该标准列出预期的名单
<3、了解每一个预期客户的财务状况和信誉度<4、确定每次打电话的目的
<5、准备开场白和销售信息<6、准备各种方式结束销售
<7、如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一次会面
关键点：寻找准客户，提炼话术，选对时机，自信，有激情。
8、直接邮寄寻找
优点缺点
许多行业（电子产品、文化产品、工艺品等）最常用而且最有效的一种方法，成本高，时间长
客户资源广，告之面大成交机会就会多回复率低
方法：
<1、借助报纸、杂志等公开发行物刊登广告，宣传介绍公司的产品，有兴趣的客户可以写信或打电话订购；
<2、定期免费向客户寄送邮购商品目录。可以实行会员制，只要购买一次产品，就可以成为公司的会员客户，不断给他们一些温謦的问候和一份意外的惊喜；
<3、通过直接邮件，把邀请函、宣传单页直接寄给潜在客户；
<4、借助互联网宣传介绍公司的产品，客户在网上即可付款订购。
9、市场咨询
优点缺点
方法简便，针对性强成本高
关键点：积极主动，谨慎选定市场咨询机构，讲究配合，相互协作，同时可以考虑并用其他方法，以达到最佳效果。
10、个人观察
优点缺点
成本低易受主观判断力的影响
关键点：灵感与执行
11、代理寻找
优点缺点
赢得时间，针对性强，成交率高中介费的增加，利润点降低
关键点：选对代理，定好合作规则，防止搞乱市场
12、从竞争对手手中抢夺
优点缺点
最直接、最快捷的途径稳定性差
容易寻找目标花一定代价
关键点：市场分析与竞争对手分析，寻找自己的创新点
13、委托助手
优点缺点
节省营销人员的时间
减少营销人员的工作量
扩大产品的社会影响助手的人选不易确定
关键点：助手选择与培训
14、行会突击
优点缺点
如果方法得当，会开发大量的客户资源。不容易合作
减少营销人员的工作量www.top-sales.com.cn
关键点：寻求合作的机会点
15、设立代理店
优点缺点
利于统一的企业形象宣传费用大
扩大品牌影响力
关键点：建立企业CIS系统，创建赢利模式。
16、贸易伙伴推荐
优点缺点
资源共享，可获双赢。
省力、省时、有效。会有某些利益冲突
关键点：最好选择竞争性不很强的贸易伙伴
17、俱乐部寻找
优点缺点
有信赖感、容易交流
气氛轻松，易于成交
关键点：了解俱乐部都有怎样的客户，是不是公司的准客户
9、如何写邀请名家的邀请函
你好，
我也当过学生会的干部，我想说，如果单单以一个学生会的名义邀请知名专家去学校讲学的话，请不到的，你们需要动员院的有关领导或你们学校的知名教授，让他们给你需要邀请的专家打一个电话，这样就搞定了！
10、汽车美容店如何拉拢顾客？异业联盟？
一、汽车美容店如何开发客户
对于任何一个企业或商家来说，客户永远是企业得以持续经营和发展的关键所在。只有顾客，才是企业的生存之源，是企业的衣食父母。如果没有顾客，那就成了无水之泉，无米之炊。所以，建立一个广泛而强大的顾客群，是一个企业生存和发展的关键所在。那么，如何建立一个广泛、强大、稳定的客户群体呢？应该从以下两个方面着手：
（一） 巩固现有客户群
做生意不是一锤子买卖，赚一把拉倒。光顾攻城，不顾守城，终不能一统天下。善待你到手的每个客户，你的客户会为你拉客户。服务好，才会有口碑和回头率，才会有源源不断的回头客。可通过以下途径巩固已建立的客户群：
1 、用情感巩固客户关系
在商界流传着一句众所周知的广告语："如果你真的在乎，就寄最好的贺卡。"研究调查表明，对一产品或者服务的满意并不能保证稳定的客源，还需要在满意和忠诚之间建一座名为"情感营销"的桥梁。顾客只有感觉到受尊重受重视，才能建立起对你所做的品牌的忠诚度。
2、 以优惠巩固客户关系
对现有客户群给予一定的优惠措施，也是巩固客户关系的常用手段。在得到服务满意程度相等的情况下，客户一般会选择有优惠措施的那家。商家常常通过发放优惠卡、贵宾卡或者会员卡等方式实现对老顾客的优惠。当客户在连锁店的服务达到一定次数时，可以实行更大的优惠。
（二） 开发新的客户群
作为一个有所追求的企业，单单巩固好已有的客户群是不够的。要想使企业获得持续的发展，还必须要不断开发新的客户群。这一目标主要通过广告的形式实现。
1 、与媒体搞好关系，自夸不如人赞
对于任何产品和服务来说，广告的作用不可忽视，而媒体又是广告最主要的平台。与媒体搞好关系，不仅能得到更为优惠的广告价格，有时还能起到意想不到的作用。
2、 了解竞争对手，知己知彼，百战不殆
争取客户，亦如打仗，要摸清敌我双方的情况，知己知彼，方能百战不殆。与人竞争之时要明了，自己与之竞争的优势是什么，劣势是什么，如何扬长避短，努力做到人无我有，人有我优，人优我转。
3 、主动上门找客户
汽车美容装饰虽然是服务业，但我们认为，也有必要聘用一名专门的客户开发人员。只要他每个月能拉到10名以上的稳定客户，那么对于连锁店来说，就算他的月薪在3000以上，也还是十分划算的。
二、汽车美容店的新客户开发技巧
新客户是指以前没有在本店进店进行过汽车美容的客户，新顾客开发是美容店打败竟争对手和扩大经营规模的必然选择。新顾客的来源通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其他汽车美容店转移过来的客户，在这里优企AutoCRM建议美容店应该分别针对这两种客源采取适宜的开发策略。
1、利用开业优惠吸引客户
开发新客户对于新开的汽车美容店尤为重要，优企AutoCRM建议汽车美容店应充分利用开业的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户，在这里可以根据不同服务对象，采取不同的公关策略：
A、对于各级政府机关、团体及各种企事业单位的公务车，汽车美容店可以直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡，并规定凡在试营业期间和开业当天到美容店进行汽车美容养护和客人可以获得特别的优惠，并可获得有效期为1年以上的贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放同等优惠和更优惠的消费卡，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡。
注意：若优惠幅度高于开业前发出的优惠卡，应作出特别说明。
B、对于私家车一般通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上。也可以通过私车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、邀请函。
C、汽车美容店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式还将夹带优惠卡、邀请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函。
2、利用汽车销售商争取新客户
优企AutoCRM认为抓住客源的关键是在车主购习汽车时就使之成为本汽车美容店的客户。具体的策略是：汽车美容店可以与当地主要的汽车销售商建立战略合作关系，汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡，并且可以在不定一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务，从而最大限度地吸引新增汽车用户。
3、转移其他汽车美容店客户
将其他汽车美容店客户吸引到自已店，难度要大过吸引新增汽车用户。促使其他汽车美容店的客户转移到自已店需要做很多工作，付出的代价也很大。
首先，应该对当地的其他汽车美容的服务情况、客户群等有所了解，然后分析这些汽车美容店的不足及其客户的真实需求。同时加强自已店的服务和管理，保证其他汽车美容店的客户在自已店能够获得满意的服务。然后通过优惠活动、市场调查等与其他汽车美容店的客户进行接触，承诺只要这些客户用户其他汽车美容店发给的会员卡或优惠卡，就可以换取一张自已店的会员卡或优惠卡，并给予他们比原来常去的汽车美容店更多的优惠。