汽车维修保养工作流程

1、4s店汽车保养详细流程流程

首先的提前打电话预约，到了4S店去维修与保养的那里会有你提前预约的信息，然后会有专门的保养师傅把车开到工位上给您保养，您只需耐心等待即可。

2、汽车保养流程。

汽车保养的项目有很多项的，做的保养工作不同流程也就不同，一般来讲汽车保养最应该保养的是换机油和机油滤芯器，汽车保养最要经常做的是洗车，汽车保养最要经常检查的部位是轮胎表面和气压、机油尺度、冷却水位、刹车油位。
发动机的养护的五要点：1、使用适当等级的机油定期（每5000公里）更换机油和滤芯；2、经常保养空气滤清器并定期（每2万公里）更换；3、定期清洗燃油系统定期（每3万公里）更换燃油滤芯；4、定期（3万公里）保养水箱散热网；5、定期（4万公里或行驶情况）更换火花塞。
所以保养流程就要根据保养项目商定的。

3、简述汽车维修流程包括哪几个步骤其主要内容

汽车维修流程内容
流程

内容
预约
1) 有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大
限度减少客户在接受服务的等待时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务人员有更多的时间与客户接触，让他了解会受到怎样的接待。
2) 业务员登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作
业分类（大、中、小修）、结算方式（自付、三包、索赔） 车辆入厂 1) 车主到汽修厂保修
接车
1) 在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。在客户到来时，应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这让服务接待更容易，与客户交流更容易并理解其要求
2) 在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录 检测诊断
1) 这是整个服务流程中重要的步骤之一，是建立客户对服务人员
和服务部门信心的机会。通过热情诚挚的服务态度，传达提供客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能使他更坦率地描述他及车辆所遇到的问题
2) 安排好检验人员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验
工作。由业务员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计划的维修项目和计划用料
3) 应仔细倾听客户的要求，客户期望“我希望有人能仔细倾听我
的陈述，并了解我目前所面临的问题”，“我想知道这究竟需要多少钱，以及为什么这是物超所值的” 4) 按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户
过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息
5) 一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率。对客户需求的了解将
使服务站一次修复车辆。消除客户疑虑，也可避免交车时引起客户的不安，因为他已了解了维修工作和价格 维修估价 （报价）
1) 检验员根据该车已确认的维修项目，确定项目的估价 2) 以下几点必须注意：1.不管客户是否问及价格，都要把价格如实
告诉他。2.把各项预算也写在工作单上作为日后核对的依据。3.询问客户，当价格超过多少钱时必须向他通报。4.询问客户，当维修过程中发现了其他损坏的部件，是否可以更换 3) 工时费计价方式：工时费=工时定额×工时单价×该车型的技术复
杂系数 确认登记（开单）
将车辆的车辆信息、维修项目等确认登记并开单
维修派工 确定其故障现象、维修项目及维修中所需要的用料信息后，进行相应的派工与领料。将维修项目分派到修理组并发出派工单 维修领料 根据车辆维修用料计划，库房办理配件出库手续和修车过程中从仓库领用配件
维修保养作业
1) 车间作业，班组长接检验员“派工单”后，安排好维修工作业

2) 维修工在施工过程中发现问题，急需增加的维修项目，要及时
向检验员汇报；维修工领用配件需征得检验员同意，由检验员开具用料批条到仓库领用
3) 检验员在整个维修过程中要实施质量跟踪，协助维修工解决处
理技术难题，对需要增加的维修项目及时与业务部联系并确认，再落实维修
4) 在诊断和维修中，有可能会发现一些出乎意料的服务项目。发
生这种情况时，服务接待须和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。服务接待此时应表现出坦率和真诚的态度，以使客户确信追加这一工作是必须的，避免客户产生疑虑
完工总检
1) 车辆维修完后，维修工马上报知检验员，由检验员对车辆进行
竣工检验，检验员对已检验合格的车辆，开具收费结算表，并通知业务员业务员确认及办理车辆的交接手续 2) 完工检验也是维修工作的重要一环，其内容包括：1.核对工作单，
检查所有项目是否完成。2.检查车辆的各个主要部分是否完好，尤其是有关安全的部分，是否有问题。3.对照接车检查登记表，检查车辆的其他部分是否在维修过程中损坏。总之，只有一切都确认没有问题后，才能通知客户来取车 3) 检验员做好该车的技术资料整理归档
结算收银 车辆修理完毕后，完工的工单即可转入财务进行结算处理
车主提车
1) 为了确保核客户的 长期联系，服务人员应在交车步骤中紧密合
作，确保交车所需的全部信息与文件全部准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意
2) 服务接待必须在约定的日期和时间交车，万一有延误，必须提
前和客户联系。服务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和维修工作，说明全部的工时费、零件费以及总费用，还应该询问客户是否需要详细列出配件和工时费用
3) 一旦客户感到他与经销商已建立长期关系，就会更愿意介绍新
客户；如果客户客户对所做的工作满意，就更可能再回来进行维修和购买零部件 出厂跟踪
1) 国外对客户更换供应商的原因进行调查后发现：68%的客户是由
于供应商职员冷淡的服务态度，然而因为对产品不满意而更换供应商的客户只占14%。由此可以看到客户对服务的重视程度 2) 建立车主维修访问档案，以备查询，目的在于客户关系的持续
发展
3) 客户关系是否发展顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这
关系到客户是否愿意回来寻求以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意介绍信新客户
4) 跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些
难以发现发现的客户服务问题。只要经销商反应迅速又可信赖，即使客户有些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的 5) 服务接待应在交车后两天内与客户联系，确认客户对维修服务
是否满意，应将解决客户关切和投诉的问题作为首要工作

4、整车维护与保养流程是怎样的？

整车维护与保养流程可以通过缩短行走距离、减少走动次数、减少不合理的工作地点、减少吊升操作的次数、限制空闲时间来提高工作效率。在此，以丰田自动变速器车型为例，给出一份各个工作位置上工作活动路线及工作内容的说明，将工作内容组合起来做，在9个工作位置就可以完成其全部操作，以减少车辆的举升次数、缩短工作时间。

1.工作位置1（车辆未升起）

检查车辆内部及外部，从驾驶员座椅开始，将车辆四周彻底检查一遍。

（1）准备工作。将翼子板布、前罩、地毯、座椅罩和转向盘罩、变速杆套放好；检查油和液体，放好车轮挡块。

（2）各工位检查项目（图4-176）

图4-176　工作位置1检查操作工位

1—驾驶员座椅工位；2—驾驶员门（左侧前门）工位；3—左侧后门工位；4—燃油箱盖工位；5—车辆后部工位；6—右侧后门工位；7—右侧前门工位；8—车辆前部工位

①驾驶员座椅工位检查项目。

a.车灯性能。

b.风窗玻璃喷洗器。

c.风窗玻璃刮水器。

d.仪表。

e.喇叭。

f.变速器换挡杆。

g.门后视镜（功能是否正常、有无异响）。

h.遮阳板。

i.空调、除箱器（风量、功能是否正常）。

j.天窗、中央门锁、玻璃升降器（功能是否正常、有无异响）。

k.驻车制动器。

l.制动器踏板。

m.加速踏板。

n.离合器。

o.转向盘。

p.安全带。

②驾驶员门（左侧前门）工位检查项目。

a.门控灯开关。

b.车身的螺母和螺栓（门、座椅和座椅安全带）。

③左侧后门工位检查项目。

a.门控灯开关。

b.车身的螺母和螺栓（门、座椅和座椅安全带）。

c.后排安全带。

d.玻璃窗升降开关。

④燃油箱盖工位检查项目——燃油箱盖。

⑤车辆后部工位检查项目。

a.悬架。

b.车灯。

c.车身的螺栓和螺母（行李箱门）。

d.备用轮胎。

e.随车工具。

⑥右侧后门工位检查项目。

a.门控灯开关。

b.车身的螺母和螺栓（门、座椅和座椅安全带）。

c.后排安全带。

d.玻璃窗升降开关。

⑦右侧前门工位检查项目。

a.门控灯开关。

b.车身的螺母和螺栓（门、座椅和座椅安全带）。

c.安全带。

d.玻璃窗升降开关。

⑧车辆前部工位检查项目。

a.车灯。

b.发动机盖螺栓和螺母。

c.悬架。

2.工作位置2（车辆稍稍升起）

工作位置2检查项目，如图4-177所示。检查悬架球节。

图4-177　工作位置2检查操作工位

1—左前工位；2—右前工位

3.工作位置3（车辆升起较高）

检查车辆的底架。为了缩短空闲时间，在发动机机油排放时，从车辆前方移动至后方，再从后方回到前方对车辆进行检查，如图4-178所示。检查内容如下：

图4-178　工作位置3检查操作工位

1—左工位；2—右工位

（1）发动机机油（排放）。

（2）手动传动桥油。

（3）自动传动桥液。

（4）发动机冷却液。

（5）驱动轴护套。

（6）转向连接机构。

（7）转向器。

（8）动力转向液。

（9）制动管路。

（10）燃油管路。

（11）活性炭罐管路（有无泄漏、开裂、损坏、连接松动、擦伤或老化）。

（12）集中配管（有无漏液、损伤、松弛）。

（13）排气装置。

（14）螺母和螺栓（在车辆下面）。

（15）悬架。

（16）发动机机油滤清器（更换）。

（17）发动机机油排放塞垫圈（更换）。

（18）油脂更换。

4.工作位置4（车辆升至中位）

（1）绕车辆一周，主要检查车轮和制动器，如图4-179所示。

（2）车轮轴承。

（3）转向机球头（有无松动）。

（4）车轮拆卸。

（5）轮胎。

（6）盘式制动器。

（7）鼓式制动器。

图4-179　工作位置4检查操作工位

1—左前工位；2—左后工位：3—右后工位；4—右前工位

5.工作位置5（车辆升至低位）

检查制动器的阻滞，将制动液从制总泵排放出，如图4-180所示。

（1）1～5工位检查制动拖滞。

（2）6工位安装制动液更换工具。

图4-180　工作位置5检查操作工位

1—驾驶室工位；2—左前轮工位；3—左后轮工位；4—右后轮工位；5—右前轮工位；6—发动机室工位

6.工作位置6（车辆升至中位）

车辆升至中位如图4-181所示。

（1）更换制动液。

（2）安装车轮。

图4-181　工作位置6检查操作工位

1—左前轮工位；2—左后轮工位；3—右后轮工位；4—右前轮工位

7.工作位置7（车辆降至低位，轮胎触及地面）

车辆降至低位，轮胎触及地面，如图4-182所示。

（1）发动机室的检查（在启动发动机前）。

a.停车制动器和车轮挡块。

b.发动机缸盖附近（有无泄漏）。

c.机油加注。

d.发动机冷却液。

e.散热器盖。

f.传动带。

g.火花塞。

h.蓄电池。

i.制动液。

j.制动管路。

k.离合器液。

l.空气滤清器。

m.活性炭罐。

n.前减震器上支架。

o.喷洗液。

图4-182　工作位置7检查操作工位

1—发动机室工位；2—车轮工位

（2）发动机室的检查（启动发动机，发动机暖机过程）。

a.轮毂螺母的再紧固。

b.PCV系统。

c.发动机冷却液。

（3）发动机室的检查（发动机暖机后）。

a.怠速混合气。

b.燃油装置（有无泄漏、软管劣化损伤、夹紧松弛）。

c.电气配线（有无松弛、接线盒损伤、连接状态）。

d.自动传动桥液。

e.空调。

f.动力转向液。

（4）发动机室的检查（发动机停止）。

a.机油。

b.气门间隙。

（5）检查燃油滤清器。

8.工作位置8（车辆升起较高）

对检查过的部位、更换过的零件以及机油和油液泄漏进行最后一次检查，如图4-183所示。

（1）发动机机油。

（2）制动液等。

图4-183　工作位置8检查操作工位

1—左工位；2—右工位

9.工作位置9（车辆未升起）

清洗车辆的各个部分，然后进行其他的车辆的保养工作，如图4-184所示。

（1）拆卸翼子板布和前罩。

（2）调整收音机、时钟和座椅位置。

（3）清洁。

（4）道路测试后，拆卸座椅护套、地毯和转向盘护套。

图4-184　工作位置9检查操作工位

5、汽车维护与保养业务接待的基本流程是什么？

现代汽车维修企业通常采用以客户为中心的服务运作流程，其步骤如下：

（1）预约——倾听客户描述，详细记录。

（2）预约准备——全面准备，通知有关人员（配件、车间等）。

（3）维修接待——检查车辆，详细记录，制作任务委托书，估价。

（4）维修——正确地进行所承诺的维修工作。

（5）质量检验——检查维修工作质量。

（6）交车——解释维修工作和发票，陪同客户结账，送走客，

（7）跟踪服务——听取客户意见，进行满意度调查。

还可以进一步细分为以下具体步骤。

（1）预约——倾听客户描述，详细记录。

（2）预约准备——全面准备，通知有关人员（配件、车间等）。

（3）维修接待——接待客户，预检，制作任务委托书，估价。

（4）派工。

（5）完成任务委托书。

（6）检查质量。

（7）业务接待接车，确认故障是否清除。

（8）打印预览发票。

（9）结算。

（10）满意度调查。

汽车维修服务的运作流程如图6-1所示。

图6-1　汽车维修服务的运作流程

6、汽车修理业务流程是什么

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售 后 服 务 管 理 制 度
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业 务 接 待 工 作 制 度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。
（一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
（二）业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。

7、汽车保养的步骤。

1、火花塞不用老换

发动机对车辆的重要性相信我们大家都知道，就相当于是我们人体的心脏有着同样重要的作用。而火花塞作为发动机点火系统中的一个重要零件，无疑也是非常重要的，可以说也是心脏当中的心脏了，如果没事在你的心脏上动手术，同样的道理也是适用于发动机的。

目前市面上的火花塞大概分为电阻火花塞，铂金火花塞和铱金火花塞。电阻火花塞的寿命通常为2万公里左右，而铂金火花塞的寿命大概是4万公里，而铱金火花塞的使用寿命通常能够达到6~8万公里，所以说火花塞也是不需要频繁的更换的使用一年之后再更换也不晚。

2、机油不要更换过多

说到保养的话就不得不提机油这种物质了，首先对于新车来说，我们大家都知道是不能频繁更换机油的，还有一点就是新车上的机油也不能加得太满，如果新车机油加太多的话，那么发动机在工作的时候，曲轴柄连杆大端也会产生剧烈的搅动。

这样也会增加发动机内部功率的损失，还会让多余的油见到缸壁上产生烧机油的现象，所以在加机油的时候应该把发动机油底壳中的机油控制在机油尺的上下刻度线之间是最合适的。

3、汽车4滤

一般来说我们在保养的时候通常都是三滤，其实除了空气滤清器，空调滤清器，机油滤清器以外，还有一个汽油滤清器，汽油滤清器大多数都是在发动机上安装的，也都是一次性不可拆洗式的纸质滤芯。

作用就是为了过滤油箱到发动机燃烧室之间的汽油，这个保养周期通常也都是比较长的，一般来说3万公里左右再去保养就可以了，但是有很多车主都会把这个给忽略掉，等到动力出现严重迟滞时才想起来要去更换。

4、风扇皮带过紧

到了夏天的时候温度也是非常高的，所以就有司机认为提高风扇皮带的紧度，就可以提高发动机的冷却效果，所以也会不断的来提高风扇皮带的紧度，让风扇皮带变得过于紧。实际上这样的做法也是非常不对的，风扇的皮带应该始终保持在松紧适当的状态。

因为皮带过紧的话也会让轴承负荷过大，加剧磨损，功率的消耗也会有所增加，同时也会让水泵轴变弯曲，皮带拉长变形也会影响到正常的使用寿命。

(7)汽车维修保养工作流程扩展资料：

新车保养注意事项

1、随时注意车子异响情况

行驶中，驾驶者要密切注意车辆各部分的响声。一旦发现车子有异响，首先要准确判断声音来自车内还是车外。确定来自车内，应该关系不大;如果来自车外，就应停下来检查。

在没熄火的情况下，如果声音消失，可判断是行驶过程中的异响，可能是轮毂、轮胎、变速箱、传动轴、悬挂响;如果还继续响，可能是发动机出了问题。这时，你要仔细听声音来自哪个部位、哪个方向。

2、学会看仪表盘上的故障

新手开车，学会看仪表盘非常重要。要经常注意看仪表盘上的指针，随时关注仪表盘上显示的图标。凡是看到仪表盘上亮红灯，尽可能马上停车熄火检查。

尤其是到农村去，在高低不平的路上，“砰”地挂了一下，不能无所谓，有可能把油底壶碰烂了，可能机油全部会漏掉。当然出现这样的情况时，仪表盘上会显示出红色的机油壶和水波浪的标识。碰到这种情况，应立即停车熄火。新车手如果不了解情况，继续向前行驶，就会出大问题，造成发动机的损坏。

3、及时检测刹车片

当新车开到4万公里时，就要提醒自己刹车片是不是该换了。

提醒广大车主，一定要花些时间去看爱车的说明书，详细了解其中关于车的使用和保养方面的说明，并要尽可能地读懂，这样肯定会对开车、养车带来极大好处。

4、停车一定要拉好手刹

很多新车手，习惯性地在停车时把变速杆放在空挡。这个习惯非常不好，容易使变速杆进入前进挡，从而发生危险。

停车时，一定要拉好手刹，不然很容易撞到别人的车;而如果在坡道上，还可能产生更大的危险。不少人学车时不注意这个问题，这样的事故已出了不少。但手刹在行驶过程中一定要放到位。

5、经常检查油水够不够漏不漏

一般情况下，车主一个星期要检查一次油和水，看够不够，漏不漏。不够。一般来说，下降量不大，基本属于正常损耗。

油路包括刹车油、变速箱油、发动机油等。有些车，变速箱油看不到，可以看停车的地方有没有漏油的印子。每次跑长途前，自己要全面目测车子的水、冷却液等，出太阳，还要检查雨刮水够不够。

检查刹车，看刹车油壶是不是低于最低线。低于，则要检查刹车系统是否漏油。一般来说，行走4万公里左右，刹车油、刹车片就快磨损完了。刹车油降下来，跟刹车片磨损有关，也可能是漏油。如果出现问题，就要到4S店去检查。

6、车主最好自己有个记录

车主对自己爱车的情况，最好要有个详细记录。行驶到1万公里时，保养了，一定要心中有数。每次给爱车做保养、更换零部件，都要有详细记录。

8、日常车辆维护和清洁的工作流程

机动车辆日常检查、维护工作流程

一、出车前

1．检查行车证件、牌照是否齐全，并检查随车装置、工具及备件等是否齐全带足。
2．环绕车辆一周，检视车身外表情况和各部机件完好状况，是否有漏油、漏水、漏气、漏电现象。
3．擦拭门窗玻璃、清洁车身外表，保持灯光照明装置和车辆号牌清晰。
4．检查燃油箱储油量、散热器的冷却液量、曲轴箱内机油量、制动液量（液压制动车）、蓄电池内电解液量等是否合 乎要求。
5．检查发动机风扇皮带是否有老化、断裂、起毛线等现象，松紧度是否合适。
6．检查轮胎外表和气压。剔除胎间及嵌入胎纹间杂物、小石子，轮胎气压应符合规定。还要注意带好备胎，放置要牢靠。
7．检查转向机构是否灵活，横、直拉杆等各连接部位是否有松旷。
8．检查轮毂轴承、转向节主销是否松动，轮胎、半轴、传动轴、钢板弹簧等处的螺母是否紧固。
9．检视驾驶室内各个仪表和操纵装置的完好情况。检查灯光、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄等是否齐全
有效。
10．检查方向盘、离合器、制动踏板自由行程和驻车制动器的情况是否正常，离合器踏板与制动踏板自由行程应符合正常
规定值。注意方向盘自由转动量不得超过30°。
11．起动发动机后，检查发动机有无异响和异常气味，察看仪表工作是否正常。
12．检查车厢栏板及后门栏板是否牢固、可靠，货物的装载必须捆扎牢固、平稳安全。对拖带挂车的汽车，还应检查连接
装置有无裂损、松旷、变形等现象，各种辅助设施是否符合规定，以保证牵引装置安全可靠。

二、行驶途中

1．车辆起步后，应缓慢行一段距离，其间应检查离合器、转向、制动等各部分的工作性能。
2．在行驶中，应经常注意察看车上各种仪表，擦拭各种驾驶机件，察听发动机及底盘声音；如发觉操纵困难、车身跳动或
颤抖、机件有异响或焦臭味时，即应停车检查进行必要的调整和修理。
3．车辆行驶涉水路段后应注意检查行车制动器的效能。
4．行驶中发动机动力突然下降，应检查是否冷却液或机油量不足引致发动机过热所致（注意水温高时不准打开水箱盖）。
5．行驶中方向盘的操纵忽然变得沉重并偏向一侧，应检查是否因其中一边轮胎泄气所致。
6．检查轮胎的外表和气压及温度，清除胎间和胎纹中的杂物。
7．检查冷却液和机油量，有无漏水、漏油，气压制动有无漏气现象。
8．检查车轮制动器有无拖滞、发咬或发热现象，驻车制动器作用是否可靠。
9．检查轮毂、制动毂（盘）、变速器、分动器和驱动桥温度有无异常。
10．检查转向、制动装置和传动轴、轮胎、钢板弹簧各连接部位是否牢固可靠。
11．检查装载和拖挂装置是否安全可靠。
上述6一11项可在途中停车进行。

三、收车后

1．停车后，应将手制动杆拉紧，并把变速杆挂入一档或倒档，自动变速器的汽车应挂入停车档，以防止汽车自动滑移，发
生危险。
2．熄火前，观察电流表、机油表、水温表、气压表的工作是否正常；熄火后，观察电流表是否有反向漏电的指示（若电流
表指针偏向“一”侧，则说明存在漏电现象）。
3．检查有无漏油、漏水、漏气现象，视需要补充燃油、润滑油和冷却水。
4．检查轮胎气压，清除胎间及表面的杂物。
5．检查油水分离器中是否有积水和污物，注意清除干净。
6．对于气压制动装置的车辆，应将贮气筒内的空气放净并关好放气开关；对于液压制动的车辆，应检查总泵制动液和液面
高度。
7．检查风扇皮带和空压机皮带的松紧度以及完好情况，必要时应进行调整。
8．检查轮胎螺母和半轴螺母是否松动，并查看检查钢板弹簧总成是否有折断及骑马螺栓是否松动。
9．在冬季当气温低于或接近0°C 时，若车库内无保温设施，汽车冷却系也未加防冻液，每日用车后应将散热器和气缸水
套的放水开关打开，放尽存水，并作短时间的发动，排尽余水，然后关好放水开关。
10．检查、整理随车的工具、附件，并切断电源。
11．打扫车厢和驾驶室，清洗底盘，擦拭发动机、各部附件和清洁整车外表。同时察看各部有无破损。
12．及时排除已发现的故障，为下次出车作好准备。

9、汽车维修服务流程是怎样的

预约
1) 有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大
限度减少客户在接受服务的等待时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务人员有更多的时间与客户接触，让他了解会受到怎样的接待。
2) 业务员登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作
业分类（大、中、小修）、结算方式（自付、三包、索赔） 车辆入厂 1) 车主到汽修厂保修
接车
1) 在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。在客户到来时，应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这让服务接待更容易，与客户交流更容易并理解其要求
2) 在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录 检测诊断
1) 这是整个服务流程中重要的步骤之一，是建立客户对服务人员
和服务部门信心的机会。通过热情诚挚的服务态度，传达提供客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能使他更坦率地描述他及车辆所遇到的问题
2) 安排好检验人员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验
工作。由业务员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计划的维修项目和计划用料
3) 应仔细倾听客户的要求，客户期望“我希望有人能仔细倾听我
的陈述，并了解我目前所面临的问题”，“我想知道这究竟需要多少钱，以及为什么这是物超所值的” 4) 按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户
过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息
5) 一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率。对客户需求的了解将
使服务站一次修复车辆。消除客户疑虑，也可避免交车时引起客户的不安，因为他已了解了维修工作和价格 维修估价 （报价）
1) 检验员根据该车已确认的维修项目，确定项目的估价 2) 以下几点必须注意：1.不管客户是否问及价格，都要把价格如实
告诉他。2.把各项预算也写在工作单上作为日后核对的依据。3.询问客户，当价格超过多少钱时必须向他通报。4.询问客户，当维修过程中发现了其他损坏的部件，是否可以更换 3) 工时费计价方式：工时费=工时定额×工时单价×该车型的技术复
杂系数 确认登记（开单）
将车辆的车辆信息、维修项目等确认登记并开单
维修派工 确定其故障现象、维修项目及维修中所需要的用料信息后，进行相应的派工与领料。将维修项目分派到修理组并发出派工单 维修领料 根据车辆维修用料计划，库房办理配件出库手续和修车过程中从仓库领用配件
维修保养作业
1) 车间作业，班组长接检验员“派工单”后，安排好维修工作业

2) 维修工在施工过程中发现问题，急需增加的维修项目，要及时
向检验员汇报；维修工领用配件需征得检验员同意，由检验员开具用料批条到仓库领用
3) 检验员在整个维修过程中要实施质量跟踪，协助维修工解决处
理技术难题，对需要增加的维修项目及时与业务部联系并确认，再落实维修
4) 在诊断和维修中，有可能会发现一些出乎意料的服务项目。发
生这种情况时，服务接待须和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。服务接待此时应表现出坦率和真诚的态度，以使客户确信追加这一工作是必须的，避免客户产生疑虑
完工总检
1) 车辆维修完后，维修工马上报知检验员，由检验员对车辆进行
竣工检验，检验员对已检验合格的车辆，开具收费结算表，并通知业务员业务员确认及办理车辆的交接手续 2) 完工检验也是维修工作的重要一环，其内容包括：1.核对工作单，检查所有项目是否完成。2.检查车辆的各个主要部分是否完好，尤其是有关安全的部分，是有问题。3.对照接车检查登记表，检查车辆的其他部分是否在维修过程中损坏。总之，只有一切都确认没有问题后，才能通知客户来取车 3) 检验员做好该车的技术资料整理归档 结算收银 车辆修理完毕后，完工的工单即可转入财务进行结算处理 车主提车
1) 为了确保核客户的 长期联系，服务人员应在交车步骤中紧密合
作，确保交车所需的全部信息与文件全部准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意。
2) 服务接待必须在约定的日期和时间交车，万一有延误，必须提前和客户联系。服务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和维修工作，说明全部的工时费、零件费以及总费用，还应该询问客户是否需要详细列出配件和工时费用。
3) 一旦客户感到他与经销商已建立长期关系，就会更愿意介绍新客户；如果客户客户对所做的工作满意，就更可能再回来进行维修和购买零部件 出厂跟踪 。
1) 国外对客户更换供应商的原因进行调查后发现：68%的客户是由于供应商职员冷淡的服务态度，然而因为对产品不满意而更换供应商的客户只占14%。由此可以看到客户对服务的重视程度
2) 建立车主维修访问档案，以备查询，目的在于客户关系的持续发展 。
3) 客户关系是否发展顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这关系到客户是否愿意回来寻求以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意介绍信新客户 。
4) 跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些难以发现发现的客户服务问题。只要经销商反应迅速又可信赖，即使客户有些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的 。
5) 服务接待应在交车后两天内与客户联系，确认客户对维修服务是否满意，应将解决客户关切和投诉的问题作为首要工作。