1、汽车售后服务流程的七步法是哪些
一、接待服务
1、接待准备
(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客
(1)主动迎接,并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查
(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
(1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存,确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
(1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理
1、服务顾问与车间主管交接
(1)服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
(3)向车间主管交待作业内容。
(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
(1)车间主管确定派工优先度。
(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况,向班组派工。
3、实施维修作业
(1)班组接到任务后,根据《接车登记表》对车辆进行验收。
(2)确认故障现象,必要时试车 。
(3)根据《任务委托书》上的工作内容,进行维修或诊断。
(4)维修技师凭《任务委托书》领料 ,并在出库单上签字。
(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
(6)对于顾客留在车内的物品,维修技师应小心地加以保护,非工作需要严禁触动,因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
(1)作业进度发生变化时,维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问,以便服务顾问及时与顾客联系,取得顾客谅解或认可。
(2)作业项目发生变化时-增项处理。
5、自检及班组长检验
(1)维修技师作业完成后,先进行自检。
(2)自检完成后,交班组长检验。
(3)检查合格后,班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等,并签名。
(4)交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
(1)总检合格后,若顾客接受免费洗车服务,将车辆开至洗车工位,同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
(2)清洗车辆外观,必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品。
(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区,车辆摆放整齐,车头朝向出口方向。
三、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管,并通知服务顾问车辆已修完。
(2)通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成,并有质检员签字 。
(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
(3)确认故障已消除,必要时试车。
(4)确认从车辆上更换下来的旧件。
(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。
(6)其它检查:除车辆外观外,不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客,约定交车
(1)检查完成后,立即与顾客取得联系,告知车已修好。
(2)与顾客约定交车时间。
(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况,依据任务委托书及接车登记表,实车向顾客说明。
(2)向顾客展示更换下来的旧件。
(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
(4)提醒顾客下次保养的时间和里程 。
(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。
(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。
(7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访,询问顾客方便接听电话的时间。
(8)当顾客的面取下三件套,放于回收装置中。
5、制作结算单
(1)引导顾客到服务接待前台,请顾客坐下。
(2)打印出车辆维修结算单及出门证 。
6、向顾客说明有关注意事项
(1)根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的,并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目,要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果,若顾客不同意修复,要请顾客注明并签字。
(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。
(3)对于首保顾客,说明首次保养是免费的保养项目,并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上,并提醒顾客留意。
(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。
(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。
7、解释费用
(1)依车辆维修结算单,向顾客解释收费情况。
(2)请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
(1)服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
(2)结算员将结算单、发票等叠好,注意收费金额朝外。
(3)将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面,双手递给顾客。
(4)收银员感谢顾客的光临,与顾客道别。
9、服务顾问将资料交还顾客
(1)服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
(2)将能够随时与服务顾问取得联系的方式(电话号码等)告诉顾客。
(3)询问顾客是否还有其它服务。
10、送顾客离开
送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢:
四、跟踪服务
2、汽车计划预防保修制度主要和主要内容是什么和什么?
第一篇 最新《机动车维修管理规定》及相关法律法规? 第一章 最新《机动车维修管理规定》? 第二章 最新《全国汽车维修诚信经营企业评估指标体系》? 第三章 《2005年度全国汽车维修诚信经营企业表彰活动指南》? 第四章 《机动车维修管理其它相关法律法规》? 第二篇 机动车维修和及行业管理概况与分类许可? 第一章 机动车维修行业概况? 第二章 机动车维修行业管理概况? 第三章 机动车维修行企业分类许可? 第三篇 机动车维修经营许可的条件及审批程序? 第一章 一类汽车维修企业开业条件? 第二章 二类汽车维修企业开业条件? 第三章 三类汽车维修企业开业条件? 第四章 汽车专项修理业户开业条件? 第五章 《汽车维修企业开业条件》的编制和执行? 第六章 汽车维修申请开业手续? 第七章 摩托车维修企业开业条件? 第八章 汽车维修企业和经营业户立项、开业、变更审批程序? 第四篇 机动车维修经营中的从业人员职业道德规范? 第一章 社会道德建设? 第二章 社会职业道德概述? 第三章 汽车维修从业人员职业道德规范? 第四章 摩托车维修人员职业道德规范? 第五章 机动车维修业务接待员职业道德? 第五篇 机动车维修经营中的工时定额编制? 第一章 机动车维修工时定额的原则及时间控制? 第二章 施工过程和工作时间? 第三章 技术测定法? 第四章 理论计算法? 第五章 定额制度简易方法? 第六章 定额编制方案? 第七章 人工定额编制? 第八章 材料消耗定额编制? 第九章 机械台班定额编制? 第十章 企业定额编制? 第十一章 维修收费参考价? 第六篇 机动车维修经营的连锁经营管理? 第一章 特约服务站的业务? 第二章 总分店和连锁化的管理? 第七篇 机动车维修质量管理标准? 第一章 机动车维修企业的质量管理概述? 第二章 汽车维修质量检验? 第三章 汽车维修服务质量管理体系的策划? 第四章 汽车维修服务质量管理体系文件? 第五章 汽车维修服务质量管理体系的建立? 第六章 汽车维修服务质量管理体系的运行? 第七章 《汽车维修企业质量管理体系标准实施指南》及《服务质量手册》的执行? 第八章 机动车维修质量检测管理相关标准? 第八篇 机动车维修档案管理表格范例? 第九篇 机动车维修企业管理? 第一章 机动车维修企业管理概述? 第二章 机动车维修企业经营管理? 第三章 机动车维修企业生产技术管理? 第四章 机动车维修企业维修物资及设备管理? 第五章 机动车维修企业结算的计算机管理
3、如何做好汽车维修服务
汽车售后服务绩效评价对组织的生产率和竞争力的影响是非常重要的。工作表现可以从以下三方面来衡量: (1)汽车售后服务业绩财务报表。 (2)汽车售后服务工作中的服务收益。 (3)其他链式收入评估。 (二)汽车售后服务绩效评价作为企业决策的重要参考指标 对大部分汽车企业来说,如果能有效考核汽车售后服务绩效,则不仅要掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献,更可在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。绩效评价是做企业战略决策时重要的参考指标,诸如市场销售方略、服务方向、车型更新、零部件生产销售决策,都涉及到绩效的评估。同样,在预测市场动向和实施具体方案之前,如果不进行绩效评价,就失去了选择的标准。 (三)售后服务绩效评价有助于更好地进行企业员工管理 绩效评价往往用于两个主要目标:评价和帮助员工发展,这两个方面是员工管理的重要方面。 (1)评价方面包括: ⅰ.绩效衡量:绩效水准反映了个人对组织所作贡献的大小,由此为任免、提升等人事决策提供依据。 ⅱ.补偿:根据评价工作绩效决定多少薪水和奖金,可以对其付出的劳动作出合理的、对等的补偿。 ⅲ.激励:这是一个有效的评价体系的伴生物。只要评价合理、奖罚分明,自然会产生激励的效果。 (2)帮助员工发展的方面包括: ⅰ加强员工的自我管理。由于绩效评价给员工强化了明确的工作要求,使员工责任心增强,明确自己应该怎样做才能更符合期望。 ⅱ发掘员工的潜能,通过评估发掘员工的潜能,可以将其调到更有挑战性或更能发挥其潜能的工作岗位,可能会取得意想不到的工作成效。实现员工与上级更好的沟通。绩效评价提供了上下级之间交流的一个契机,有助于上级更好地了解下属的想法,也有助于下级更好地了解上司对他的工作期望。这样的沟通过程可以促使上下级之间更加目标一致、配合默契。 ⅲ提高员工的工作绩效。通过绩效评价,使员工明确自己工作中的成绩和不足,可以促使他在以后的工作中发挥长处,努力改善不足,使整体工作绩效进一步提高。 在中国,绩效评价开始受到越来越多的用人单位的重视。绩效评价在我国的推广和使用,必将对推动我国的企业用人制度改革、提高员工的积极性发挥不可替代的作用,并在促进企业“尊重知识、尊重人才”的风气与机制方面产生深远的影响。 随着市场竞争的加剧,企业的成长与发展离不开一条以建立高效的内部管理体系和制度来培育自身独特竞争力的道路。绩效评价的有效性体现了企业战略执行的能力,其重要性亦逐步显现出来。
4、汽车维修服务质量管理
你想了解什么?如果是要做体系,那么汽车维修厂好象不能获得ISO/TS16949的证书,因为该体系只针对汽车行业生产件和相关服务件(替换零件)的生产企业。你可以找一家有经验的咨询公司协助你们做ISO9001。
5、汽车服务如何管理经营
您的问题中涉及到了定岗定编定员的即“三定”的问题。俗称的“三定”,从所涉及的层面来看,三定包括了战略层面的人力资源规划、执行层面的绩效管理、流程管理、团队管理和职能管理,以及操作层面的任务分析、流程分析、工作设计和胜任力模型开发。
就岗位的编制问题,以下建议供您参考:
一、定岗,确定与工作相关的因素。
把每个岗位的工作、任务、活动和责任一一描述出来。定岗包括的活动主要有任务分析、流程分析和工作设计,定岗的产品有作业指导书、任务标准及规范、工作说明书、指令下达线路和汇报线路。
二、定员,根据任务对人的要求,确定与工作承担者(Task undertaker)相关的因素。比如:知识、技能、能力等等。
三、定编:简单说来是确定组织内部各种人员的数量。分为岗位定编,即确定每个岗位的编制;部门定编,即确定每个部门的总人数和分布比例。
岗位定编的思路是:根据部门职责,确定部门内需要多少岗位,界定每个岗位有什么职责,再参考标杆组织,结合自身的劳动生产率情况,评估每个岗位履行职责所需的工作量,依据工作量确定人数。这为人力资源部的招聘配置工作提供了具体的数量依据,员工也可以清晰地看每个岗位的人员需求量。
部门定编一般基于这样的思路:首先,依据组织的发展战略和价值流程,分析组织所需的人才队伍类型;选取关键绩效指标,收集业务量数据,测算各类人才队伍的数量;根据工作职责和角色要求,将人才队伍划分为不同的层次,细化各层级人员数量范围;最后,以人才队伍的数量及结构为依据,进行部门人数范围的估算。
综上,基于岗位职责的编制,实际上是一个表达工作量的符号,可以帮助人力资源部有效控制岗位人数;相对而言,部门定编更能体现组织的管理需求,实现组织发展对于人力资源配置的要求。
下面是一份车间主管的岗位责任及权限:
岗位名称 车间主管
岗位权限 负责车间的管理及调度, 直接上级为服务经理
任职条件
① 大专以上学历,有两年以上汽车维修企业生产经验;
② 具备相当的乘用车维修技能;
③ 具有一定的管理经验,较强的语言表达能力、组织协调能力;
④ 熟悉计算机基本操作,并熟练运用汽车维修管理软件。
岗位职责
① 负责对进厂维修、保修车辆进行合理派工调度,保证交车时间;
② 对维修工人进行生产监督与指导,全程监控车辆的维修进程;
③ 负责车间管理制度的制定与落实;
④ 负责对维修工艺、操作流程及维修质量进行把关;
⑤ 负责组织进厂维修车辆检查与故障诊断工作;
⑥ 负责服务车间的5S及车间设备的维护和保养工作;
⑦ 负责所辖区域现场环境的管理;
⑧ 配合组织对FTMS汽车疑难杂症的会诊工作;
⑨ 配合保修鉴定员进行保修鉴定工作。
6、汽车维修服务质量的评定标准有哪些
拉萨公交集团汽车维修公司服务质量标准
(讨论稿)
一、范围
本标准规定了汽车维修公司业务接待、车辆维修、价格
结算、质量管理、安全生产、环境保护等要求。
本标准适用于浙江省汽车维修公司的维修服务质量管
理活动,能用于汽车维修公司和行业管理部门评定汽车维修
公司满足客户、法律法规和公司自身要求的能力。
二、规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的
条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包
括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根
据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新
版本。
凡是不注日期的引用文件,
其最新版本适用于本标准。
《中华人民共和国道路运输条例》(国务院令第
406
号)
《机动车维修管理规定》(
2005
年交通部
7
号令)
GB/T 5624
《汽车维修术语》
三、术语和定义
GB/T 5624
确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
1
、汽车维修服务
汽车维修公司向客户提供车辆维护和修理及相关活动
的总称。
7、汽车维修企业管理如何提高服务质量,最好系一篇文章,2500左右
对来店客户全部实施3天内的电话回访,已经成为现代维修企业标准服务的流程之一。维修企业客服系统的建立,其目的是为了进行服务质量的跟踪、倾听客户在服务期间的感受,以及对企业的客户基盘进行相关维护,告知企业最新服务动态并提示客户及时进行车辆的维护与保养。这种由客户服务部所单独完成的客户维护工作,在业内已经实施了多年...........................
8、汽车维修服务企业如何推行5S管理?
一、方针及目标
推行方针:规范现场、现物,全面提升职工的品质。
推行目标:来人参观或上级检查,不需要作任何准备。
二、统一标志
所有职工在正常工作时间或值班时间内,一旦进入公司所属厂区,都要佩戴由公司统一制作的工作标志牌,并合理穿戴工作服、鞋,保持着装整齐。要求如下:
1、工作标志牌统一佩戴在左胸上方。
2、工作标志牌要长期保持干净。
3、工作服要按统一规定方式穿戴,如上衣统一罩在长裤外。
4、工作服、鞋等,必须最少每星期洗净或擦净一次,平时随脏随洗。每周星期一上班时,必须穿上干净的工作服、鞋等。
三、文明礼貌语言和称呼
公司全体职工,在工作场所内,都要使用公司统一规定的文明礼貌语言和称呼。
1、公司统一规定的文明礼貌语言如下:
您好、欢迎光临、请喝水、请坐、请签字、请结帐、慢走、谢谢、欢迎下次惠顾。
2、公司统一规定的内部文明礼貌称呼如下:
班长、经理、助理。
其它称呼:师傅。
四、班长、调度员管理职责
1、配合公司政策,全力支持与推行5S管理,按时按质按量执行上级的指示,并认真履行岗位职责、遵守各项规章制度、积极参加各种会议学习培训活动;
2、参与公司并负责所属5S管理宣传导入改进,及时反馈各种相关情况;
3、规划5S管理区域的整理、定位工作并负责做好整理、定位、划线标示作业;
4、上班前点名与服装仪容检查,下班前安全巡查;
5、对部属分配5S管理职责,如安排轮流打扫卫生,并认真履行相关的职工5S管理职责;
6、监督指导部属履行5S管理职责、对所管理的区域执行定期的维护保养和清扫点检等;
7、熟读本守则并培训部属,帮助部属克服5S障碍与困难,负责对新职工进行5S管理培训和技术传帮带;
8、负责对部属进行5S现场管理考评打分;
9、参与本守则制定及考评评分的改善、改进;
10、严格执行本守则中所有其它相关规定,并按要求办事。
五、职工管理职责
1、自己的工作环境,保管的工具、设备,所负责的责任区等必须不断整理、整顿,所有物品都要按照规定的要求,整齐放置在规定的位置;
2、不必要的物品要立即处理,不可使其占用作业空间;
3、通路必须始终保持清洁和畅通;
4、临时拆卸下来的零配件及其它物品,必须按5S管理要求,整齐放置在规定的位置;
5、灭火器、配电盘、开关箱、电动机等周围要时刻保持清洁;
6、所有物品、设备的放置要做到正确、安全,较大较重的要堆在下层;
7、纸屑、材料屑、废弃物等要集中丢进垃圾桶内;
8、按要求定期清扫管理责任区,保持清洁;
9、按时按质按量执行上级的指示,并认真履行岗位职责、遵守各项规章制度、积极参加各种会议学习培训活动;
10、严格执行本守则中所有其它相关规定,并按要求办事。
六、管理区域、职责及要求
(一)、以班为单位,确定管理区域并明确职责和具体要求。
1、区域:各班由公司统一划分的管理区域。
2、职责:管理区域内设备设施维护、保养和环境卫生。
3、要求:每天上午和下午上班之前要清扫卫生责任区地面,每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台,每周五要清扫墙面、擦净窗户,并随时清扫烟蒂、纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时,要关锁好门窗、工具推车,切断电源。
(二)、仓库保管员、采购员
1、区域:仓库。
2、职责:零配件、原材料维护、保养,环境卫生。
3、要求:同上。
(三)、轮流值班人员
1、区域:客户休息室。
2、职责:设施维护、保养,环境卫生。
3、要求:每天下午上班前、每晚睡觉前要清扫地面,每晚睡觉前要擦拭所有设施及窗台,每周日要将窗户擦洗一次。要保持地面、设施、墙面、窗台、窗户等干净整洁。
七、必要物品与不必要物品的区分及必要物品的摆放
(一)、维修车间和设备库
1、必要物品如下:
举升机、定位仪、电焊机、气焊机及氧气瓶、剪板机、工具推车、维修工具、工具箱、台钻、台钳、砂轮机、灭火器箱、灭火器、千斤顶、抽废机油机、气泵、压轴承设备、充电机、尾气测试仪、服装箱、鞋架、毛巾架、各种工作平台、清洁卫生用具等。
2、以上必要物品除举升机、定位仪外,原则上全部划线定位摆放并明确标示。所有在作业时需要移动的设备设施工具如工具推车、工具箱、电焊机、气焊机、千斤顶等在作业完成后,必须马上按摆放要求放回原位置。
(二)、客户休息室
1、必要物品如下:
空调、电视机、电视柜、饮水机、办公桌椅、方柜、电话、长条木沙发、单人木沙发、木茶几、文件柜、灭火器、黑板、清洁卫生用具等。
2、以上必要物品全部定位放置(不必划线)。一般情况下保持位置不变,不能移动。
(三)、仓库和废旧库
1、必要物品如下:
a、专用工具、贵重设备、仪器仪表及所有新购置的零配件及其它用品用具如清洁卫生用具等;
b、所有拆卸下来的有不同程度损坏的但能够修好或有其它使用价值的零配件(放置场所为废旧仓库);
2、摆放原则如下:
a、能够上架的物品要全部上架,先分大类如常用油品、发动机、底盘,将不同类别配件分开摆放;
b、同类配件按不同生产厂家分开摆放;
c、同一厂家的同类配件按不同规格型号分开摆放。
3、损坏的零配件处理原则
a、能够修好的零配件,要及时修理好,作为内部车辆维修的备用零配件。备用零配件要求分类后统一放置在规定的区域内并明确标示。
b、不能修好但有其它使用价值的的零配件,要求分类后统一放置在规定的区域内并明确标示。
c、无法修好而且没有其它任何使用价值的零配件,要按时定期作废品回收处理。
八、不必要物品的清理
上述场所内除规定的必要物品之外,均为不必要物品。如增加必要的设备设施或其它需要使用的必要物品时,应当及时将其纳入必要物品管理的范围并确定放置位置、明确标示。
凡是不必要物品,必须及时清理出现场,以保持现场高效整洁有序。有回收价值的废弃物可作废旧变卖,没有回收利用价值的废弃物品则作垃圾丢弃。
九、工卡量具及其它必备物品的管理
(一)、工卡量具的配备及保管保养
1、工卡量具的配备、购置和发放由生产副经理批准。
2、发放实行以坏换新,丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充。
3、常用工卡量具,由仓库保管员造册登记备案。仓库保管员要健全领用及借用手续,作好定期保养并及时修复。
4、精密及贵重工卡量具,要按规定使用和保管。
(二)、专用工具的管理
1、专用工具由仓库保管员负责保管、借出、收回。
2、借用专用工具,必须妥善保管、及时归还,不能损坏、更不能丢失,并不得作专用功能之外的违规使用,以免造成不必要的损坏。
3、使用后,要擦洗干净。对于盒装的专用工具,盒内不得夹带油渣等杂物。对于一些专用设备(如免拆清洗机、尾气测试仪),使用完毕后,电线、管路要按规定整理好并擦拭干净。
(三)、维修工具的管理
1、所有维修工具,原则上按2人共用一套的原则进行配置。每套工具都放置在一个工具推车内,并由各班班长指定保管责任人、明确职责。保管责任人要监督并督促所在小组成员用完工具后马上放回到工具推车内并整齐摆放、锁好。
2、工具要严格分类摆放。不同类别的工具之间,要划线分开(或其它分隔方式)。同一类别的工具原则上要按大小长短顺序摆放整齐。
3、作业前,要根据检修的难易程度决定是否使用工具推车。简单检修或远程检修可使用工具箱作业,难度大、检修比较复杂的作业必须使用工具推车。
4、作业时,需要使用的工具、拆卸下来的镙丝镙母垫圈及其它较小的零部件等,要清洗干净,要分门别类整齐有序放置在工具推车上面规定区域内,不得随手放在地上或车上。工具推车必须与通道平行或成直角摆放,而且要从便于操作的角度出发确定摆放位置。在车底作业时,工具推车必须放置在车辆下方,以防止发生意外事故。
5、下班之前,应当对工具推车及工具进行整理并擦拭干净,以保持清洁整齐。
6、如果使用工具箱作业,应当事先确认需要使用的工具并准备齐全、放置整齐,拆卸下来的镙丝镙母垫圈及其它较小的零部件等,也要整齐摆放在工具箱内或零件箱内。放置方法原则上同工具推车。
(四)、其它必备物品的管理
1、扫把、拖把、簸箕等清洁工具,以及护车布、座套、脚垫、方向盘把套等护车用品,其配备、购置和发放由生产副经理审批。
2、发放实行以坏换新,丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充。护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内,每个星期要清洗一次,平时要随脏随洗。
3、仓库保管员应保持适当库存,及时下达采购计划,确保供应,并健全领用手续。
十、作业现场规范
1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。
2、作业平台、支垫、支架等必须牢固,承受物品不得超重。
3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净,原则上放置在大托盘中,不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖,防止落上灰尘。
4、拆卸油箱及存油存水部位时,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地沟内。
5、起重吊装作业,必须有专人监护,以防止事故发生。
6、车外作业时,必须正确使用护车布,而且不得进入车内。
7、车内作业时,要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。
8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。
十一、作业流程规范
对于维修作业流程,公司实行看板管理。具体要求如下:
1、全体职工必须按流程进行操作,不得违反。
2、全体职工必须对整个流程的具体操作方法非常熟练。
十二、质量控制
(一)、质量管理组织机构
在经理领导下,副经理负责质量管理工作,兼任总质检员。各班设质检员1名,由班长兼任。
(二)、质量要求
1、修理完毕的车辆,必须符合修理技术标准(GB3798-83)规定的要求。
2、大修车辆必须达到行驶里程。自出厂六千公里或三个月时间内保证车辆技术状况。
(三)、质检工作程序
1、新出库或上工序为原材料、零部件及总成,作业人员必须进行检测,合格则进行下工序,不合格则报质检员复核,并签字退回仓库或上工序。
2、零配件经加工、修理、装配、调整,完工后交质检员进行检验,检验合格后转至下工序,不合格必须返工。
3、车辆维修完工后,先由主修人员自行检查。自检后由辅修人员互检,再将车辆钥匙交班长,由质检员(即班长)进行检验,如符合质量标准,则填写检验单并签字,之后安排试车。试车完毕确认没有问题,将车辆钥匙交给调度员之后方可放行。如有必要,须交总质检员再次进行检验。
4、出现质量返修事故,调度员及负责维修作业人员所在班班长,必须将返修车辆相关情况及时报告公司领导。
(四)、维修质量控制及相关事宜
1、启动发动机检查车辆故障时,应当先检查风扇是否转动、水箱是否有水。
2、车辆修理完毕试车时应当先检查手刹、刹车是否灵敏。
3、零配件、汽车总成解体及组装要按顺序进行。解体时,原则上按先外后内、从左至右的顺序进行。组装时,则按解体时相反顺序进行。在组装时不能有任何东西漏装,发现原来有漏装的在维修作业时必须补装好,确保完整、无遗漏。上螺丝时必须使用匹配的扳手等工具,力度必须适度,既不能使劲过大,也不能使劲过小。
4、常见故障判断及检查顺序规范。
a、凡前来检修的车辆,必须先由正副班长确认检修难易程度,合理安排维修人员进行检修。原则上难度大的检修任务,安排技术较好的维修人员进行检修,难度小的由其它维修人员进行检修。
b、检修前,必须先由正副班长(或班长指定的技术好的职工)先进行故障判断,确认是否需要更换零配件以及需要更换哪些零配件。在作出决定之后方可实施。
5、更换零配件时,不匹配的零配件不允许安装。
6、爱护各种仪表、设备。每次收工后,要将仪器仪表擦拭干净,并保持车间卫生清洁。每周星期五下班前要进行一次保养、检修、校正。举升机每天下班之前要例行检查并擦拭干净。
7、当天上午的维修任务不得拖延到下午,当天下午的维修任务不得拖延到第二天。中午、晚上和星期六、星期天该加班完成的维修任务,正副班长必须安排加班。
(五)、配件质量控制及相关事宜
1、采购员必须严格遵守以下规定,确保配件质量、数量、规格型号符合规定要求及实际需要。
a、严格把住进货渠道关,确保配件品质。要求做到无假冒产品、次品入库。
b、在确保质量的情况下,通过对供应商的价格比较,选择质优价廉的供应商。
c、对内部车辆所需的配件尤其是贵重的配件,必须经公司领导批准或仓库保管员下达采购计划,方可购买。
d、熟悉各种配件的价格,密切与仓库配合。新购进的配件,必须先清点入库,之后方可装配使用。
e、新购进的配件,票据必须与实物一致。规格型号不符合要求或与票据不一致,必须及时退货。
2、相关事宜
维修人员到仓库领取非常用原材料、零配件等,必须将车型、规格型号、名称、数量报仓库保管员。为确保采购准确无误,仓库保管员制作采购计划单时,必须注明车型、规格型号、名称、数量等,同时必须一式二份,一份交采购员,一份保留备查。临时增加的采购项目,仓库保管员和采购员必须将增加的采购项目列入各自所持的采购计划单。采购员按计划单采购回来并入库以后,维修人员才能领用。
十三、安全操作规程
(一)、汽车电器操作规程
1、装卸汽车电器零部件时,需要断开电源的必须将汽车电源断开,不能断开电源的则不能断开电源。
2、需要启动发动机检查电器时,应确保车底无人并拉紧手刹、放入空档。
3、测试蓄电池时要用放电叉或万用表测试,不可用手钳或其它金属试验。
4、严格执行技术标准,确保质量,不合格产品禁止出厂。
(二)、电气焊操作规程
1、未经专门培训考试合格者,不准进行电气焊工作。
2、严格按技术规程操作,确保产品质量与施工安全。
3、作业前必须穿好工作服,戴好安全防护罩和绝缘手套,穿好胶鞋。
4、在车上焊接时,要清除周围易燃物,管路电线不准搭在油箱或油架上;焊接及清理焊渣时,必须戴防护眼镜;更换焊条时,必须戴电焊手套。
5、气焊作业前,应对氧气瓶、乙炔罐、压力表等进行检查,发现问题及时修好。氧气瓶及焊割枪严禁带有油污。乙炔发生器距施焊处不得少于2米。
6、点燃焊割枪时,应先开乙炔开关、后开氧气开关,严禁用手持火柴直接点火。
7、安装压力表时,操作人员头部转向侧面,不准面对瓶口。开关电源必须带手套,不得面向开关,防止烧伤。冬季瓶口冻结,要用热水烫,不准用明火烤。
8、禁止焊割油箱油桶及其它易燃容器。
(三)、砂轮机安全操作规程
1、专人保管,保持机器正常运转。
2、新砂轮装好后,必须测试全速运转。砂轮运转时,砂轮正面不准站人。
3、支垫架必须坚固,与砂轮的间隙不得大于3mm,砂轮机要装安全防护罩。
4、作业时要戴防护眼镜,严禁两人同时在一个砂轮片上磨削,禁止在砂轮侧面磨削。
5、使用砂轮机时,不准用棉纱或布包扎工件。
6、不准将过重过大的工件或软片物品,如铜、铅、锡等放在砂轮上打磨。
(四)、油漆安全操作规程
1、作业前带好防毒面具。
2、金属物面填充油性腻子,必须多次反复填刮,使腻子不能进入空气。
3、金属物品的内部,一般不使用油性腻子。在涂刷防锈底漆后,才能直接喷涂或涂刷色漆。
4、各种稀释剂与漆均属易燃危险品,必须存放在空气流通、温度适中的房中,并隔离火源与电源,防止强烈回光的照射引起火灾。
5、要按技术要求进行喷漆,着漆表面要光亮、平整、完整、均匀。
(五)、汽车充电操作规程
1、作业前必须穿好工作服,换上耐酸胶鞋戴好耐酸手套。
2、硫酸、电解液容器要保证无渗漏。
3、加电解液时,要慢慢倒入电瓶中,静止20分钟后,确保通气孔通气,再拧上瓶盖。
4、焊电瓶时要将电瓶盖拧开,防止电瓶爆炸。电瓶液温度不得超过45゜C。
5、充电时禁止超负荷运行,充电应有良好的通风装置和防火设施,防止铅中毒。
(六)、钣金安全操作规程
1、作业前必须清除周围杂物,检查工具设备是否完好可靠。
2、手锤起落须注意锤头范围内的安全,握锤的手不准戴手套,以免手锤滑出伤人。
3、作业时应注意协调作业,以免意外伤人。
4、使用剪板机注意事项:
(1)、开关机应注意紧固上、下剪刀,并使上剪刀与下剪刀相对倾斜20゜-30゜。根据材料厚度,调整上、下剪刀的重叠及侧度的间隙,进行空载试车。
(2)、开机前应检查板料表面质量,如有硬疤、电渣等问题,则不能剪切。
(3)、不准过载剪切,使用完毕要切断电源。
5、使用倒链和千斤顶时,必须确保顶靠牢固和连接可靠,以免伤人。
6、及时清理现场。
十四、团队管理
各班正副班长和调度员组成一个协作团队。相关事宜如下:
1、公司设总负责人和负责人两名。总负责人由生产副经理兼任,负责人由公司指定。
2、负责人要领导管理好团队。团队成员要服从领导,听从安排,主动协助负责人做好相关工作。
3、团队的主要任务是为确保5S管理活动持续正常开展,及时发现并解决现场管理和日常管理方面存在的问题,如:废旧物品的定期回收处理,提出临时物品如清洁用具用品和必要的小工具等的购置、保管和发放建议并报生产副经理审批实施,设备设施的定点放置管理,设备库和废旧库的轮流清扫及整理整顿,分组工具数量及损坏情况定期点检、正常损耗补充、丢失和人为损坏赔偿,各种现场管理合理改善改进活动,为确保各项作业任务分配达到最佳状态所进行的各种作业人员临时性调整和搭配,为确保维修质量针对各种比较复杂、难度比较大的维修任务所进行的集体会诊等等,以及其它相关事宜。
十五、技术培训
每周星期四中午12:30---13:30,公司统一组织全体职工进行技术培训。培训老师及内容根据实际情况确定。
十六、管理培训
每周星期五中午12:30----13:30,公司统一组织各班正副班长召开全体职工5S管理例会。会议内容如下:
各班正副班长依次对照本守则规定和要求,将本周执行情况进行一次较为全面的回顾,总结经验,吸取教训。并公布每个职工本周扣分情况。
十七、综合考评办法及奖惩制度
本守则实行按月百分制综合管理考评,具体如下:
1、考核责任人
正副班长、调度员的考核,由副经理、助理负责。维修人员的考核,由所在班正副班长负责。采购员的考核,由调度员负责。
2、考核内容
本守则和公司管理制度全部条款。
3、评分办法
根据本守则和公司管理制度规定,逐项检查、考核,每发现一次未履行管理职责或违反规定,则扣当事人1分,正副班长每漏查一次扣1分,部属被查出而正副班长在场则扣正副班长及其部属各1分。调度员对采购员的考核同前。
各班的全体职工每累计扣5分,则相应扣该班1分。每天考评一次,考核责任人必须作好相关记录。扣分表由调度员统一保管,各班考核负责人和调度员都要将当天考核情况作好记录,并于当天下班之前在调度员处将扣分情况准确登记在扣分表中。次月5日前,调度员要将考核扣分表上交副经理或助理,汇总后交财务核算。
4、各班奖惩
当月考核不足100分,根据考核分数按比例核发该班效益工资。计算方法如下:
效益工资=根据工时核算出来的效益工资×(考核分数/100)
5、个人奖罚
a、各班所扣发的效益工资,由财务根据各班每个扣分的职工所占扣分比例将扣发的该班的效益工资核算到每个扣分职工并从其效益工资中扣除。
b、当月考核100分以下,根据考核分数按比例核发个人效益工资。计算方法如下:
效益工资=根据所在班效益工资按相关规定核算到个人的效益工资×(考核分数/100)
c、各班当月个人被扣发的效益工资累计数额,由财务统一平均分配给所在班其它职工。
d、正副班长对部属的考核单列出来,主要根据其是否认真负责、是否严格考核作为奖惩依据,根据考核分数按比例核发班长补贴。计算方法如下:
实际发放补贴=规定的班长补贴×(考核分数/100)
e、正副班长、调度员的常规考核及奖惩同其它职工。
9、汽车维修服务标准流程的书籍简介
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10、单位车辆日常保养维修管理方法
车辆日常保养维修管理方法
1.目的
为加强车辆的维修保养和油料管理,实现车辆管理的规范化和制度化,按照公司设备管理的要求,本着“安全、高效、节约、及时”的原则,确保车辆正常行驶和使用安全,做到有计划地安排车辆维修,减少维修和油耗费用,降低成本,提高效益,特制定本规定。
2.范围
本规定适用于项目部所有工程车辆和行政车辆。
3.职责
3.1器材部是此规定的主要责任部门,负责监督本规定的贯彻实施。
3.2器材部负责对维修项目进行审核;对维修服务提供方进行评定和选择并签订维修协议;对维修质量进行验证;并保存相关有评定、维修质量、维修记录等资料。
3.3综合队机修车间维修人员负责定期检查车辆状况,并处理简单的车辆故障。
3.4相关人员(驾驶员)负责及时发现、检查故障并将所需保养、维修项目报送器材部、填写《车辆报修单》,经维修主管同意后送修,车辆驾驶员确认保养维修合格,保留更换部件交公司验审,对维修质量及时反馈。
4.程序
4.1保养、维修服务提供方的选择
4.1.1保养、维修服务提供方的选择,由器材部和综合部共同完成。
4.1.2维修服务方选择依据
——保养维修的技术(资质、技术力量、质量、时间);
——配件价格、工时价格;
——公司服务、信誉。
4.1.3器材部根据驾驶员所提供的维修质量反馈的记录、与其他的维修公司进行比较,对维修服务提供方进行连续评定,以保持车辆维保能得到更好的服务。
4.2日常检查、保养、维护
4.2.1实行定人、定车、定保养制度,各单位设备员监督对车辆做到勤检查、勤调整、勤保养,力争做到每天“三段查”,随时保持车辆有良好的技术性能。
4.2.2必须保持车辆清洁,平时视车辆情况自行清洗,行政车辆每周星期二为车辆保养日。工程车辆每月给两次车辆保养时间,定为每月第二、四周四下午作为司机的保养日。所有车辆在不影响工作的情况下,必须整车全面清洗,并进行例行保养。
4.2.3制定检车日制,定于每月第一周周三下午,检查后结合上月的平时保养情况,综合评比。如当天天气不好,则暂停检车,具体检查时间由器材部另行通知安排。车辆检查由器材部组织,安全部和各单位设备员协助,检查及整改完成情况报器材部存档。要求:
A、保养日:司机必须更换工作服,亲自注油,每月二次,向本单位设备员报告注油、充电、加水等情况,本单位设备员跟踪监督检查。
B、他人不得代司机注油,如发现对本车司机和注油人各罚款200元。
C、油嘴注不了油,应由司机自己更换处理,严重者可由机修车间修理人员解决。
D、对不按要求保养者,司机停开或调换,并进行处罚。
E、对大家公认的车辆保养好的司机可表扬和奖励。
F、不论什么原因、条件,都必须执行保养项目,否则按保养项目罚款。
4.2.4行驶中注意车辆是否有异常声响。
4.2.5经常检查各润滑点,发现缺油或油变质应立即补充或更换。
4.2.6每月由驾驶员对电瓶外表进行清洁,经常检查电瓶使用情况,保持电瓶周围干燥清洁和工作有效。
4.2.7每月由驾驶人员自行检查车辆消防设施,器材部、安全部、各单位设备员共同跟踪监督复查。
4.2.8各单位设备员对车辆进行不定期检查,以便及早发现问题并及时处理,避免车辆造成机械、安全事故而影响施工生产。
4.2.9定期保养内容
——做到不超保、不脱保,行政车辆每行驶5000公里、工程车辆每运行500小时进行一次保养。检查调整制动片间隙,更换机油滤芯、燃油滤芯、机油,紧固各部件连接螺栓,检查、保养电路系统。
——每行驶/运行10000公里/1000小时,清理吹扫或更换空气滤芯。如需缩短保养间隔里程或时间,应视设备本身状况、使用状况及工作环境等来确定。
4.3维修保养具体实施
4.3.1建立健全车辆维修技术档案,记载车辆使用日期、基本装备、技术性能、行驶里程、作业台班台时数量、维修情况等内容。
4.3.2成立车辆维修鉴定小组,专门负责车辆维修鉴定、换件、保养等工作。
4.3.3各单位设备员根据本单位驾驶员提供的车辆运行里程/台时数填写运行记录并提交器材部,经器材部统计核实后,再根据统计情况安排车辆保养时间。
4.3.4所有车辆实行定点维修、保养,外委维修保养时必须填写《外委维修审批单》并经批准同意。车辆的一般维修,原则上要求在综合队机修车间进行,的确在机修车间无法维修而需外委维修或新增、更换零部件和保养的,必须经器材部、机修车间及车辆所属单位共同鉴字确认,报主管领导批准后,到定点修理厂维修或保养。外委维修原则上由器材部、综合队、使用单位参与估价,确定更换零配件的品牌、型号、厂家等(更换零配件原则上要以旧换新),并报主管经理同意后,才可委托修理厂维修,否则,不予结算修理费。车辆外出期间确需维修,修车前需请示器材部和本单位领导同意后方可在外维修,否则费用自理,修复后修理工时费、配件材料费必须有正式发票方可报账。平时需要更换车辆配件、轮胎等必须经器材部、综合队机修车间、车辆所属单位共同鉴定并同意后,才可更换,否则,费用自理。强硬更换的配件及维修费自理。一次维修金额超过5000元以上的须报请主管经理审核批准后,方可外出维修。
4.3.5综合部行政用小轿车在4S(整车销售、零配件、售后服务、信息反馈)店按规定进行维护保养。
4.3.6凡外委维修保养的车辆,驾驶员应自始之终全程督促检查,认真负责,确保维修保养质量。
4.3.7外委保养维修必须在指定的维修厂进行,驾驶员不得自行选择修理厂。
4.3.8车辆的装饰、装具和附件更新,办理程序与车辆维修相同。
4.3.9凡车辆更换下来的磨损件、坏件,应收缴仓库统一保存和统一处理,任何人不准私自处理。
4.3.10定点修理每月由器材部结算修理费,之前驾驶员应检查修理项目,确认修理合格。
4.3.11保养、维修后的车辆须经器材部、车辆单位设备员及驾驶员验收,合格后方可运行及作业。
4.3.12驾驶员要恪尽职责,加强车辆的维护,保持整洁,行车及作业时严守交通规则和操作规程,安全操作,文明行车,厉行节约。
4.4建立车辆维修保养油耗档案
4.4.1建立车辆管理档案。每辆车分别建立运行公里/台时记录和加油、维修台帐、管理档案将作为对驾驶员年终考核和领取出车补助的主要依据。设立车辆运行里程/台时、用油及维修费公示栏,每台车辆的运行里程/台时、油耗及维修费等每月公布一次。
4.4.2每次修车和保养车辆,在机修车间维修保养的由机修车间做好记录存档并抄送器材部,外委维修的由器材部做好记录归档,车辆所属单位设备员也要做记录并存档,最后所有车辆维修信息报送器材部在《车辆维修登记表》中记录存档并分析维修情况。经同意领用配件、材料要办理出入库手续,实行谁用料谁签领的管理规定。
4.4.3所有车辆的事故、故障和相应的保养维修必须进行记录,同时注明处理的时间和公里/台时数。更换轮胎必须记录轮胎编号。记录由器材部和车辆所属单位设备员存档。
4.5油料管理
4.5.1综合部的车辆用油由综合部和器材部负责管理,其他车辆用油由器材部和综合队管理。
4.5.2车辆加油时,由驾驶员领取加油单在指地点加油,同时填报车辆里程表总数或运行台时数。综合队、综合部、器材部、各使用单位每月底进行油耗、运行里程/台时数量核对。因公外出加油,加油发票经派车人签字和登记后,逐级签字报销。
4.5.3外单位和他人用车,根据实际情况,耗油量按里程数/运行台时数着实处理。驾驶员不准将油料转让给外单位和私人,如发现类似情况将严肃处理。
4.5.4柴油的补给由器材部安排加油车来工地指定地点加油,汽油的补给由器材部安排到外面指定加油点加油,如出差等特殊情况外出加油需请示部门经理及按相关程序规定执行。
4.5.5每次加油时要登记加油量,以及加油时的公里/台时数。加油必须有驾驶员和器材部的签名确认。
5.相关记录
5.1《车辆报修单》
5.2《外委维修审批单》
5.3《车辆维修登记表》
6.本制度自公布之日起执行。