汽车维修服务质量信息反馈

1、人人车买车靠谱吗？有没有什么套路？

人人车买车还是比较靠谱的，比较安心可以在人人车买车，没有什么套路。

人人车获得了滴滴出行的第一笔高达2亿元的融资，而滴滴出行成为了人人车唯一的投资方，今年上半年，二手车市场持续升温，而作为国内最大的也是唯一的二手车C2C交易平台，人人车目前是领先于二手车交易市场业务的龙头企业。

人人车的合伙人模式，是企业基于自身及行业发展所进行的一次创新战略升级。通过对运营模式与平台机制的灵活调整，一方面可以带来企业运营成本的开源节流，另一方面，通过广大合伙人的迅速发展壮大，将与人人车的平台形成资源互补，进一步提升其在市场服务中的品质，从而在根本上为人人车的品牌竞争力与品牌形象带来持续稳定的推动。

人人车买完车以后有过户专员协助，去之前先联系一下，对方会告诉你都带什么资料，准备好就很快、很省事，需要注意的是一定要让车主提前清理违章，因为现场缴费的话是要第二天才能反馈的，有违章存在就过不了户。还有就是记得带卸牌子的工具，车管所卸牌子的要40块，安装牌子时候也要钱，没必要，带个螺丝刀和钳子自己都能搞定。

2、论述汽车维修业务接待与汽车售后服务的关系

摘要：汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车 4S店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。

关键词：汽车售后服务现状对策

一、引言

随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度，2010年3100万辆～3315万辆，2015年4435万辆～4719万辆，随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。

二、我国汽车售后服务的现状与分析

2007 中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。

（一）、标准和法规体系不完善

为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。

、售后服务理念淡薄。

在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。

、不重视信息反馈

目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是集“整车销售”、 “零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4S 店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

、汽车零配件价格高，质量不稳定

随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。目前中国的零配件比较突出的问题是“劣质件”。客观地说，国家没有出台全面具体的零配件质量标准，也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因，除了43类与安全直接相关的核心零配件有国家质量标准，其他数以千计的零配件都无标准可依，质量很不稳定

三、提高汽车售后服务质量的对策

结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商针对自身的不足，尽量做到以下几点：

、规范服务标准

目前，市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总，种类繁多，加之售后服务本身也有很多种类，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量也难以保证。因此，世界上的汽车生产商和消费大国通过是依靠制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务行业的活动。不仅如此，一些有实力的汽车售后服务企业纷纷选择通过国际ISO标准认证，将售后服务的标准化作为卖点，以吸引消费者。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。

、提高服务人员整体素质
随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车二级维修企业也都相应的配置了各种先进的诊断仪器、设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进。但是国内汽车售后服务业的从业人员相当一部分来源于原国企车队的维修人员，年龄偏大，知识结构老化，对汽车新技术的把握以及先进诊断仪器设备的使用都比较困难;另一部分来自于新设的4S店服务人员，人才结构不齐，人员知识结构不合理，制约了汽车售后服务业的快速发展。提高汽车售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后行业进行全面、系统的培训。进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。同时聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准。

、发展连锁经营

国内汽车售后服务行业的现状有目共睹，路边小店、各种资质的维修企业，汽车4S专营店多种形式共存，没有形成经营规模、店与店之间低价竞争、互相拆台，严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成。同时国外服务业的进入，由于其强大的资金支持和先进的经营理念，会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。
在国外，汽车售后市场大多是以连锁方式运行的，它所带来的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看，连锁经营都是国内汽车售后服务经营者日后发展的必经之路。如全球最大汽车快修连锁企业美国AC德科公司日前也公布，未来三年内，将在华东地区发展200家以上的汽车快修连锁店，成为华东汽车快修“大哥大”。汽车售后服务连锁经营的优势在于，可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系，同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解决创业过程中的很多问题，能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营。

、开展全方面的网络服务

建设与客户之间的交互平台，实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会，它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。网络服务提供项目内容可以有：24小时紧急抢修;新旧车置换服务;故障拖车服务;车辆代办年审和年审告知服务;车辆交通事故修复理赔服务;车辆保养维护、美容等。同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一种配件做出具体的描述包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购，有问题也可以咨询或发表对产品使用后的意见。同样，企业可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理，对自己的产品系列可以适当的调整。

、严格控制零部件的质量和成本

在我国汽车售后服务市场上，由于目前的中国的零配件供给市场日趋活跃，尤其是修理、更换配件方面，主要流通着“进口产品”、包括合资企业生产的“国产品”以及“仿制品”。在产品质量方面，“仿制品”零配件的价格和费用虽低，但是供给的配件质量较差，实际上是高价供给源，这种劣质产品不但会严重影响修车质量和企业信誉，还可能给社会造成极大的危害，因此产品质量要考虑的因素除了包括产品本身是不是符合企业的要求，其耐用性，废品率等情况外，假如是生产制造商还要了解供给商是不是具有设计和制造产品的经验和资质，假如是批发零售商需要调查有没有提供相类似产品的经验，供给商的态度是否积极等评价标准。另外价格和费用方面，不同来源的汽车零配件价格相差幅度很大，进口件和国产件有时相差几倍，甚至十几倍都有，因此，在采购之前，采购人员应事先调查市场价格，不可凭供给商片面之词，误入圈套。假如没有相同商品的市价可查，应参考类似商品的市价。有时候我们会放弃与提供极低价格给我们的大批发商的合作，而选择不愿意提供极低价格给我们的制造商或生产厂商与我们合作，因为通常制造商通常在产品质量、货源保证、售后服务、促销活动及其他赞助上会有更多的营销费用支持。

四、结束语

许多商家面对大好形势而踌躇满志的同时，却又对汽车市场势将加剧的竞争表现得忧心忡忡，如何在竞争中脱颖而出，继续“生存和发展“已成了关注的热点问题。解决问题的核心在于通过将先进的服务模式与企业原有的销售模式相融合，真正将“客户为中心“的理念贯彻到具体的服务环节当中，使其可以全面提升企业服务能力，从而达到强化核心竞争力和击败竞争对手的目的。通过树立“以用户为中心“的服务理念，规范企业的服务行为，提升企业的服务能力，并通过实时监控服务进程和对一线数据的分析与挖掘，为企业决策提供依据，为用户提供高品质，专业化的服务。我们必须清醒地熟悉到，对汽车售后服务行业，建立健全的治理机制，也已经是责无旁贷，刻不容缓了

3、人人车网买车靠谱吗?

人人车可信吗

大家都知道，二手车市场的水很深，那么通过互联网平台购二手车，品质是否有保障吗，比如说人人车。

人人车宣传是：严选8年15万公里，重大事故车48小时内先行赔付，平台上所有车辆经专业评估师上门检测，249项专业检测确保信息透明，排除事故车，水泡车、火烧车，层层把关排除隐患。

其实小编认为去这种二手车交易平台，有好处，也有坏处。

理论上的好处（实际执行怎么样有待考究）：

1、官方会出具一些检测报告，对于车辆的信息我们可以看得更透彻，在车辆售出之前都会有初检和复检两次检测流程。

2、在人人车买车在一定程度上可以避免被二手车市场的黑心商家坑，在车源上线的时候人人车会有专业的审核人员对车价进行审核，如果报价虚高，人人车是不予上线的。

3、二手车过户有一个比较繁琐的流程，缺一项材料，跑错一个窗口就有可能不能过户，耽误买卖双方的时间，人人车提供的过户服务有效的为买家和卖家节省了时间。

实际暴露的问题：

1、售后没有落在实处，经常是互相推诿，联系不上。

2、车辆检测有水分，不少网友反馈他们买到了事故车，而且是比较明显的。

3、人人车服务态度、质量和效率低下。

最近人人车在微博上了热搜，变相让员工主动离职，拖不起的就离开。

对此，人人车发布了官宣。

具体事实的真相怎么样，小编也很期待啊，默默地吃瓜。

总之呢，从根本上来讲他们都是站在卖方立场维护卖方利益的。所以说对于消费者而言依然是弱势群体，没有办法真正保障车辆真实车况，类似的事情和新闻帖子已经不胜枚举了。

希望对你有帮助~

4、人人车可信么？

人人车可信吗

大家都知道，二手车市场的水很深，那么通过互联网平台购二手车，品质是否有保障吗，比如说人人车。

人人车宣传是：严选8年15万公里，重大事故车48小时内先行赔付，平台上所有车辆经专业评估师上门检测，249项专业检测确保信息透明，排除事故车，水泡车、火烧车，层层把关排除隐患。

其实小编认为去这种二手车交易平台，有好处，也有坏处。

理论上的好处（实际执行怎么样有待考究）：

1、官方会出具一些检测报告，对于车辆的信息我们可以看得更透彻，在车辆售出之前都会有初检和复检两次检测流程。

2、在人人车买车在一定程度上可以避免被二手车市场的黑心商家坑，在车源上线的时候人人车会有专业的审核人员对车价进行审核，如果报价虚高，人人车是不予上线的。

3、二手车过户有一个比较繁琐的流程，缺一项材料，跑错一个窗口就有可能不能过户，耽误买卖双方的时间，人人车提供的过户服务有效的为买家和卖家节省了时间。

实际暴露的问题：

1、售后没有落在实处，经常是互相推诿，联系不上。

2、车辆检测有水分，不少网友反馈他们买到了事故车，而且是比较明显的。

3、人人车服务态度、质量和效率低下。

最近人人车在微博上了热搜，变相让员工主动离职，拖不起的就离开。

对此，人人车发布了官宣。

具体事实的真相怎么样，小编也很期待啊，默默地吃瓜。

总之呢，从根本上来讲他们都是站在卖方立场维护卖方利益的。所以说对于消费者而言依然是弱势群体，没有办法真正保障车辆真实车况，类似的事情和新闻帖子已经不胜枚举了。

希望对你有帮助~

5、汽车售后服务主要是提现在哪些方面？

汽车售后服务主要包括维修，保养，救援，信息咨询，保险，二手车贸易等。但是，就目前全国汽车工业的发展水平而言，中国所谓的售后服务主要是维修和保养服务，服务顾问的服务内容主要是商业接待，文件管理，客户档案管理，客户跟踪，提醒服务和客户投诉处理。

1.汽车服务网络或汽车制造商提供的网络的结构和合理性，产品质量保证，技术培训，技术咨询，备件供应，产品选择，信息反馈和处理。为汽车制造商和零件制造商提供物流和分销服务。更改有关所有者和驾驶员，电话号码，地址等的信息。

2.汽车维修，测试，保养，美容，改装等服务，汽车配件业务除汽车制造商的售后配件供应系统外，还有一个相对独立的汽车配件管理系统。产品来源均为原装配件，可以满足不同用户的不同需求。记录客户对服务问题的回应或有关产品的希望和服务的相关信息，例如客户对维修价格的回应过高或客户建议在请求服务时不致电的建议。如果没有及时向客户服务中心发表评论，将会延迟工作，甚至在一定程度上引起客户不满。

3.销售和安装汽车美容及装饰用品。汽车故障救援服务。车辆故障救援服务的内容主要包括由于燃油耗尽而无法执行的临时燃料供应服务，诊断服务以及由于以下原因而被迫停车的故障维修：技术故障，牵引服务，交通事故报告以及公共安全交通管理部门的协助。交通事故等服务。预约工作：预约工作在销售过程中，销售人员提醒客户，在以后的维护中，预约可以减少客户的等待时间，合理安排车间人员的工作周期，避免商店维护的高峰期。

6、不配倒车雷达的汽车可以自己装一个雷达吗？

可以自己安装一个倒车雷达。不过在质保期内还是建议去4S店里安装倒车雷达，毕竟在4S店安装比较有保障，而且如果这期间车子出了什么质量上的问题，还可以让4S店承担相应的责任，但是如果自己去外面改装，即便还在保修期间，他们也不会对你的车进行免费维修的，这是三包中明确规定的，所以安装倒车雷达还是去4S店，专业还有保障。

然后，来说一下倒车雷达的作用。倒车雷达的工作原理就是利用超声波反射的原理，在倒车时会发射超声波，一碰到障碍物就会反射回来，然后迅速的计算障碍物于车尾的距离，并能用声音迅速的反馈给司机，使司机能够安全避开障碍物。倒车雷达的组成主要是超声波传感器、控制器、显示器还有蜂鸣器。

超声波传感器就是发射超声波和接收超声波的机器，并把接收到的信息传递给控制器。

控制器就是将接收到的信息迅速的计算，然后计算出车尾和障碍物的距离以及障碍物的方位，并将此数据传递给显示器和蜂鸣器。

显示器和蜂鸣器主要是接收控制器传来的数据，并播报，一旦车尾和障碍物的距离小于危险距离时，便立刻发出警报，能够提醒司机注意。

自己安装倒车雷达的时候，还是注意检测雷达的范围和灵敏度，雷达一旦不灵敏，倒车时就极有可能来不及刹车而撞上障碍物，所以自己安装时候得多注意些。

7、万通汽修修理东西怎么样？始建于什么时候？

万通汽修是一所职业教育培训学校，专注于培养各类汽修人才。

学校是不修理东西的，但是在教学汽车修理方面的实力还是非常雄厚的，有着超过1000人的教学队伍。

万通汽修，现在已经更名为万通汽修教育，成立于1988年，学校先后在北京、安徽、郑州、南京、四川、湖南、江西、山东、广州、云南、西安共开设了11所直营院校。

学校现在的专业有：运用技术，检测维修，4S工程师，全能技师，机电技师，电控技师，美容技师等

8、重磅！国务院公布六大新政，都有哪些“干货”？

重磅！国务院公布六大新政，都有哪些“干货”？

人民的生产力和经济能力就是国家的国家能力，这些体现在民生、市场、教育、保障方面，是我们国家最重视的存在。为了保障人民的生活和经济，国家始终调查民生，寻找突破，净化社会环境，保障人民利益。就在今年的7月15日，我国国务院就目前我国民生问题，公布了六大新政，主要基于社会市场、商业经济作出了好的政策方针，更有效的激发市场活力，那么，都有哪些“干货”呢？

 

01， 持续提升投资建设便利度

加强再造投资项目的前期审批流程，顾名思义，就是加快项目的审批，目前想要等项目审批下来，需要满城市的跑，这个签名那个签名，甚至有的项目审批要等接近半年的时间，而此新政公布，预示着，所有规定合为一处，加大工程项目审批，不仅能快速的审批成功，还能得到政府提供的便利帮助。办事效率就会快一大截。

 

02， 进一步简化企业生产经营审批和条件

以前如果要开店或者开公司，各种各样的标准限制着我们，一连十多项要求需要达到，只准备的时间就耽误了很多生意。而这次新政表示，降低市场准入门槛，降低小微企业的运营成本和经费，不仅放低了要求，还能在某程度上省下很多的钱。最主要的是节奏加快，全部办下来不会耗费很多时间。真正的达到为人民着想。

 

03， 进一步降低就业创业门槛

创业对某些人来说，不只是有钱那么简单。一是人才的需求，而是对口性的规定，再者就是创业的条条规定。而此次公布的新政，直接优化行内内的从业条件，完全可以选择自主变更。并且还提高人才流动和灵活就业，工作更好选择，途径也越来月多样化，且对新业态的政策也放宽了很多，审核和监管也减小了力度，以全新的面貌，让新创业者和就业者更快的发展。并且还会提供应有场景等一系列供给，致力让创业之路不在艰险。

 

04， 提升涉企服务质量和效率

最重要的主题就是，在注册公司的情况下给更多的便利和更少的税务，提出经营便利化政策支持，在注册商标上也会提高服务效率，让创业不再是困难的事情。各种情况下政策都给到了一定的扶持和计划。随着经济的逐渐上升和复苏，也代表着马上要迎来创业浪潮。

无论政府给的政策多么诱人，也要分清创业内容，仔细看清政策要求，了解清楚才能更好的更优质的去创业。国家的六大新政，是机遇也是挑战，并且是给准备好的人，无论政策多好，努力才会成功。

以上仅是笔者观点，欢迎留言区评论补充。

9、雪铁龙4S店售后管理经验及技巧

“每周节约1升油”的倡议发出后，得到了东风雪铁龙56万用户的热烈响应，富康、爱丽舍、赛纳、萨拉·毕加索等各大产品俱乐部纷纷在自己的论坛中踊跃发言置顶以支持东风雪铁龙的倡议。据了解：东风雪铁龙专门接收用户咨询的全国统一400电话平台每天都要接到许多用户来电，在对倡议表示支持的同时，也普遍谈到用户对于如何更好发挥东风雪铁龙产品节油优势还缺乏了解。此外，不少经销商也纷纷表示，经常受理、接待打电话或前往4S店咨询节油、安全驾驶、维修保养等方面知识的客户。

也正是基于这些原因，东风雪铁龙因势利导，决定启动这项利国利民的训练营计划，不但向自己的用户普及节油知识和技巧，还将在时机成熟的时候向全社会放开培训，并无偿公开培训教材，以实际行动响应“节约兴国”的号召。

在国内开设汽车训练营，向媒体及用户普及节油等相关知识，东风雪铁龙再一次走在了其他汽车厂家的前面。