1、汽车维修服务质量的评定标准有哪些
拉萨公交集团汽车维修公司服务质量标准
（讨论稿）
一、范围
本标准规定了汽车维修公司业务接待、车辆维修、价格
结算、质量管理、安全生产、环境保护等要求。
本标准适用于浙江省汽车维修公司的维修服务质量管
理活动，能用于汽车维修公司和行业管理部门评定汽车维修
公司满足客户、法律法规和公司自身要求的能力。
二、规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的
条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包
括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根
据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新
版本。
凡是不注日期的引用文件，
其最新版本适用于本标准。
《中华人民共和国道路运输条例》（国务院令第
406
号）
《机动车维修管理规定》（
2005
年交通部
7
号令）
GB/T 5624
《汽车维修术语》
三、术语和定义
GB/T 5624
确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
1
、汽车维修服务
汽车维修公司向客户提供车辆维护和修理及相关活动
的总称。
2、汽车维修服务质量管理
你想了解什么？如果是要做体系，那么汽车维修厂好象不能获得ISO/TS16949的证书，因为该体系只针对汽车行业生产件和相关服务件（替换零件）的生产企业。你可以找一家有经验的咨询公司协助你们做ISO9001。
3、汽车维修质量包括什么质量和什么质量
汽车维修质量检验的分类和内容
根据GB/T.6739.-3—1997的规定按照设备条件，设施条件，人员条件，质量管理条件，流动资金条件，安全生产条件，环境保护条件和流动资金条件等，把汽车维修经营范围划分为以下三类。
1、一类汽车维修企业。
从事汽车大修和总成修理生产的企业，此企业也可从事汽车维护、汽车小修和汽车 专项修理生产。
2、二类汽车维修企业。
从事汽车一级，二级维护和汽车小修生产的企业。汽车维护是指为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。汽车小修是指用更换或修理个别零件的方法，保证或恢复汽车工作能力的运行性修理
3、三类汽车修理企业。
指专门从事汽车专项修理（或维护）生产的企业和个体户，专项修理（或维护）。主要项目为车身修理，涂漆，篷布，坐垫及内装装饰修理，电器，仪表修理，蓄电池修理，散热器，油箱修理，轮胎补修，安装汽车门窗玻璃，空调器，暖风机修理，喷油器，化油器修理。曲轴修磨，汽缸
镗磨，车身清洁维护等。
4、什么是汽车维修服务?汽车维修服务的内容？
汽车维修服务主要包括汽车的维护与修理。
维护主要包括保养、装饰美容、清洁养护等内容。
维修主要包括按时进保，更换油液，更新配件，调效紧固，故障判断与排除，润滑与维修等专业修理内容。
5、什么是汽车行业服务质量
以下摘自"百度文库"，标题是《汽车行业服务质量概念》，里面有图形关系更清楚些,你可以上去查查
概念关系及其图示
1. 总则
在术语学中概念之间的关系建立在某类特性的分层结构上.因此，一个概念的最简单表述由命名其种类和表述其与上一层次或同层次其他概念不同的特性所构成.
本附录中表明了概念关系的三种主要形式:属种关系、从属关系和关联关系.
2.属种关系
在层次结构中，下层概念继承了上层概念的所有特性，并包含有将其区别于上层和同层概念的特性的表述，如:春、夏、秋、冬与季节的关系.
季节
春 厦 秋
图1.属种关系图
3.从属关系
在层次结构中，下层概念形成了上层概念的组成部分，如:春、夏、秋、冬可被定义为的一年的一部分.比较而言，定义晴天(夏天可能出现的一个特性)为一年的一部分是不恰当的.
通过一个没有箭头的耙形图绘出从属关系(见图2).单一的部分由一条线绘出，多个的部分由双线绘出.
年
春 夏 冬
图2.从属关系图
4.关联关系
在某一概念体系，关联关系不能像属种关系和从属关系那样提供简单的表述，但是它有助于识别概念体系中一个概念与另一个概念之间关系的性质.如:原因和结果、活动和场所、材料和产品.
通过一条在两端带有箭头的线绘出关联关系(图3)
阳光 夏天
图3.关联关系图
5.概念图
图4至图13给出的概念图是本标准第3章术语分组的基础.
虽然在图中列出了术语的定义，但未列出相关的注释.我们建议在涉及到第3章时还要查阅其相关的注释.
要求(3.1.2)
明示的、通常隐含的或
必须履行的需求或期望
等级(3.1.3)
对功能用途相同但质量要求
不同的产品、过程或体系所
作的分类或分级
质量(3.1.1)
一组固有特性满足
的程度 能力(3.1.5)
组织、体系或过程实现产品
并使其满足要求的本领
顾客满意(3.1.4)
顾客对其要求已被满足的程度的感受
图4.有关质量的概念(3.1)
体系(系统)(3.2.1)
相互关联或相互
作用的一组要素 管理(3.2.6)
指挥和控制组织的
协调的活动
最高管理者(3.2.7)
在最高层指挥和控制组
织的一个人或一组人
管理体系(3.2.2)
建立方针和目标并
实现这些目标的体系 质量方针(3.2.4)
由组织的最高管理者正式发布 的该组织总的质量宗旨和方向
质量目标(3.2.5)
在质量方面所追求的目的
质量管理(3.2.8)
在质量方面指挥和控制
组织的协调的活动 质量管理体系(3.2.3)
在质量方面指挥和控制
组织的管理体系
持续改进(3.2.13)
增强满足要求的
能力的循环活动
质量策划
(3.2.9)
质量管理的一部分
力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标
质量控制(3.2.10)
质量管理的一部分
致力于满足质量要求 质量保证(3.2.11)
质量管理的一部分
致力于提供质量要求会得到满足的信任 质量改进(3.2.12)
质量管理的一部分
致力于增强满足质量要求的能力
有效性(3.2.14)
完成策划的活动和达到
策划结果的程度
效率(3.2.15)
达到的结果与所使用
的资源之间的关系
图5.有关管理的概念(3.2)
组织(3.3.1)
职责、权限和相互关系得到
安排的一组人员及设施
组织结构(3.3.2)
人员的职责、权限和
相互关系的安排 相关方(3.3.7)
与组织的业绩或成就有
利益关系的个人或团体
基础设施(3.3.3)
组织运行所必需的设
施、设备和服务体系 供方(3.3.6)
提供产品的
组织或个人
顾客(3.3.5)
接受产品的
组织或个人
工作环境(3.3.4)
工作时所处的一组条件
图6.关于组织的概念(3.3)
程序(3.4.5)
为进行某项活动或
过程所规定的途径 过程(3.4.1)
一组输入转化为输出的
相互关联或相互作用的 产品(3.4.2)
过程的结果
设计和开发(3.4.4)
将要求转换为产品、过程或体系
的规定的特性或规范的一组过程 项目(3.4.2)
由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独立过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源约束条件在内的规定要求的目标
图7.有关产品和过程的概念(3.4)
特性(3.5.1)
可区分的特征
可信性(3.5.3)
用于表述可用性及其影响因素(可靠性、
维修性和保障性)的集合术语 可追溯性(3.5.4)
追溯所考虑对象的历史、
应用情况或所处场所的能力
质量特性(3.5.2)
产品、过程或体系与要求
有关的固有特性
图8.有关特性的概念(3.5)
要求(3.1.2)
缺陷(3.6.3)
未满足与预期或规定
用途有关的要求 不合格(不符合)(3.6.2)
未满足要求 合格(符合)(3.6.1)
满足要求
放行(3.6.13)
对进入一个过程的
下一阶段的许可
预防措施(3.6.4)
为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施 纠正措施(3.6.5)
为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施
让步(3.6.11)
对使用或放行不符合规定要求的产品的许可 偏离许可(3.6.12)
产品实现前，偏离原规定要求的许可
纠正(3.6.6)
为消除已发现的不合格
所采取的措施 报废(3.6.8)
为避免不合格产品原有的预期
用途而对其采取的措施
返工(3.6.7)
为使不合格产品符合要求
而对其所采取的措施
降级(3.6.8)
为使不合格产品符合不同原有
的要求而对其等级的改变
返修(3.6.9)
为使不合格产品满足预期
用途而对其所采取的措施
图9有关合格(符合)的概念(3.6)
信息(3.7.1)
有意义的数据 文件(3.7.2)
信息及其承载媒体
程序文件
(无定义，
见对程序的注)
规范(3.7.3)
阐明要求的文件 质量手册(3.7.4)
规定组织质量管理体系的文件 质量计划(3.7.5)
对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件 记录(3.7.6)
阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件
图10.有关文件的概念(3.7)
确定
(无定义)
客观证据(3.8.1)
支持事物存在或其真实
性的数据
评审(3.8.7)
为确定主题事项达
到规定目标的适宜
性、充分性和有效
性所进行的活动
验证(3.8.4)
通过提供客观证据
对规定要求已得到
满足的认定
确认(3.8.5)
通过提供客观证据对
特定的预期用途或应
用要求已得到满足的
认定
检验(3.8.2)
通过观察和判断，
适当时结合测量、
试验所进行的符合
性评价
试验(3.8.3)
按照程序确定一个
或多个特性
图11.有关检查的概念(3.8)
审核委托方(3.9.7)
要求审核的组织或
人员 审核方案(3.9.2)
针对特定时间段所策划，
并具有特定目的的一组
(一次或多次)审核
受审核方(3.9.8)
被审核的组织
审核(3.9.1)
为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程
审核发现(3.9.5)
将收集的审核证据对照
审核准则进行评价的结果
审核准则(3.9.3)
用作依据的一组
方针、程序或要求 审核组(3.9.10)
实施审核的一名或多名审核员 审核证据(3.9.4)
与审核准则有关的并且
能够证实的记录、事实
陈述或其他信息
技术专家(3.9.11)
提供关于被审核对象的
特定知识或技术的人员 审核员(3.9.9)
有能力实施审核的人员 审核结论(3.9.6)
审核组考虑了审核目
标和所有审核发现后
得出的最终审核结果
图12.有关审核的概念(3.9)
测量过程(3.10.2)
确定量值的一组操作
计量确认(3.10.3)
为确保测量设备符合预期使用要求所需要的一组操作
测量控制体系(3.10.1)
为完成计量确认并持续控制
测量过程所必需的一组相互
关联或相互作用的要素
计量职能(3.10.6)
组织中负责确定并实施
测量控制体系的职能
测量设备(3.10.4)
为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助设备或它们的组合
计量特征(3.10.5)
能影响测量结果的可区
分的特征
图13.有关测量过程质量保证的概念(3.10)
6、汽车维修企业如何提高服务质量
1、做为服务行业，首先是态度要做到位，要让客户觉得到这个店里来让人感觉很贴心，服务人员很热情。
2、从店面的布局、卫生、氛围、色彩色调等让客户去了之后觉得让人舒服，以后如果有汽车维修等需要时会第一时间到你们店里去，这里店里的软实力，给人一种很好的第一感觉。
3、对店内的员工进行培训，培训为人处事技巧，与人沟通服务技巧，同时也是非常重要的是培训他们的专业技能，只有专业技能过关，能及时解决客户的问题，这才是客户选择再次光临的基本条件。
4、为客户提供额外的附加服务，如提供热水，对老用户可以外借雨具，提供各类充值等服务。
5、总之要让客户感觉到这个店里来有一种被重视的感觉，这就会让你们店在客户心中留下了非常好的印象了。
7、影响汽车维修质量的五要素是什么?
汽车维修服务各环节中所体现出来的质量特性符合各项要求(尤其是顾客需求和期望)的程度它包括维修质量和服务质量
在生产经营中影响汽车维修质量的5个要素是:人(人员)机(设备)料(材料)法(方法)环(环境)
(1)人的因素:员工的素质与职业技能水平是影响维修质量的最大因素，因此，人的因素要放在第一位人员的合理配置合理培训和有效管理是维修企业日常管理的关键环节
(2)设备因素:汽车维修是一个综合的多因素技术工作，涉及很多环节，需要配备大量的机械设备，而且现代汽车都拥有众多的电子控制系统，汽车内部系统之间利用总线网络进行数据传输，没有相应的检测设备，根本无法诊断故障，因此现代维修设备是维修现代汽车的必备条件，也是保证维修质量的基础
(3)配件质量因素:维修配件市场开放后，出现大量假冒伪劣配件，加之现代维修大都以换件为主，一旦使用假冒伪劣配件，质量肯定保证不了
(4)工艺方法因素:修理作业必须严格按照工艺规范与操作规程进行，否则不但质量保证不了，还容易引发事故在很多车辆的维修手册中，有维修工艺维修注意事项拆装工程等内容，在严格遵守的基础上进行有效的工艺改进并整理出工艺记录，是日常技术管理中的一项重要工作
(5)环境因素:维修场所环境因素会影响汽车维修质量，同时对外部环境的保护人文环境的建设也都会影响汽车维修质量
8、什么是汽车维修质量
维修不当，达不到维修的行标的，甚至造成二次维修的，称之为维修质量
9、质量的定义是什么 汽车维修企业管理
现转抄摘ISO9000：2005《基础与术语》中的定义供你学习和参考：
质量 quality：一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度
注1: 术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。
注2: “固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
10、汽车维修质量是指什么
汽车维修质量可copy分解为：服务质量和技术质量两个方面。 服务质量是汽车维修服务全过程的服务质量，包括维修业务接待、维修进度、维修经营管理的质量水平；技术质量是汽车维修作业的生产技术质量，具体是指维修竣工汽车满足相应竣工出厂技术条件的一种定量评价。希望能帮到你，望采纳，谢谢！