卡车汽车维修服务站知识

1、卡车的保养知识

1、首保很关键
新车保养要做足大部分车主在到了首保期，都会按照厂家的规定，去特约服务站去做保养，因为，大多数汽车厂家对新车都实行了首保免费换机油的优惠。如上海通用在质量担保期会提供4次免费机油和机油滤清免费更换服务。但也有为数较少的车主，既不向工作人员咨询，也从来不看《保养手册》，所以也有错过首保的例子。由于是新车，车主错过首保，也只不过是机油变黑、变脏一些，不会造成什么严重的后果。但是专家建议车主最好做首保，因为新车处于走合状态，机械部件的磨合，对润滑油需求会比较高，做首保的意义正在于此。
2、二保也重要
4—6万公里更换刹车片相对来说，二保显得非常重要。项目涉及到发动机、自动变速箱、冷气系统、转向系统、制动系统、悬挂系统、车身部分、轮胎等八大部分多达63个项目的检测与维护，此外，还包括质检试车。可见爱车经过如此繁多的检测与维护后，整个车况明显会进入最佳状态，行车的安全性能够得到了最好的保障。
3、保养的关键项目
（1）刹车片
刹车片一般来说，当车辆行驶至4—6万公里就要更换了，对于驾驶习惯不好的车主来说，更换行程相应会缩短。如车主看到前方红灯，不收油反而加油，之后采取拖刹办法等待绿灯放行，就属于此类习惯。此外，如果主车不做保养的话，就不可能及时发现刹车皮变薄或者完全被磨损。如果磨损的刹车皮没有及时更换，车辆制动力会渐渐下降，威胁到车主安全，而且刹车盘也会被磨坏，车主的维修费用相应大增。以别克为例，如更换刹车皮，费用只需563元，但如果连刹车盘也被损坏的话，整体的费用将会达到1081元。
（2）轮胎换位
注意轮胎磨损标志二保的轮胎维护项目中，其中有一条便是轮胎换位。在紧急情况下使用备胎，车主应尽快将其换成标准轮胎。正由于备胎的这种特殊性，所以别克车没有采用其它车型备胎与轮胎进行循环换位的方法，而是四个轮胎对角换位。目的是使轮胎的磨损比较平均，延长其使用寿命。另外，轮胎维护项目还包括调整气压。对于胎压，车主可不能轻视，如胎压过高，容易磨损胎面的中部。值得提醒的是，测量胎压如果不凭借气压表，车主是很难目测准确的。轮胎日常使用还要一些细节问题。如注意胎纹与磨损标志之间距离，一般来说距离在2—3mm以内就应换新胎。又如，轮胎被扎，如果是胎侧部位，车主千万不能听信快修店建议，进行补胎，而应立即换胎，否则后果将会很严重。因为胎侧很薄，修补后将无法承受车重压力，容易发生爆胎。
预防为主，防治结合，按照保养手册做到规范保养。这样货车才不会出现大问题 。

2、卡车维修过程中需要注意的安全隐患

卡车在长途运输途中难免出现一些故障，卡友为提高运输效率，常自己动手做一些初步的事故排查或维修。然而，卡车高负载、大马力的特性，也使得它们在维修过程中的危险系数成倍升高，如果不注意其中的安全隐患，会在人员和财产方面造成极大的损失。今天我们就来列举几个卡车维修过程中需要注意的安全隐患。

轮胎炸裂伤人的事故时有听闻，当卡车轮胎内部的钢丝层长期使用后将会出现断裂的现象，如果不及时更换轮胎，破损程度将会随着轮胎的行驶越发严重，最终形成轮胎鼓包。

形成鼓包后的轮胎抗压能力将变得非常不均衡，此时应使用轮胎拆装机及时更换轮胎。很多轮胎爆炸都源自维修人员用撬棍或其他工具敲击轮胎鼓包所造成。

汽车最大胎压为10千克/平方厘米，相当于30层楼高水柱的底部所受到的压力。假设轮胎胎压为每平方厘米5公斤的气体在瞬间爆炸，短距离产生的冲击波足以将人的骨头震断。

谨慎使用副启动开关

卡车上的副启动开关是检修时经常使用的部件，然而短接副启动开关的时候需要保证变速箱挂入空档，否则卡车将会带档移动，行进中如果驾驶室没有驾驶员将会造成严重的后果。

虽然目前有些发动机ECU需要接收空档开关信号，但部分车型还是存在空档开关短接的现象，所以在使用副启动开关的时候还是建议大家对档位进行检查。

水箱盖随意打开有隐患

发动机运行过热、散热效率差的时候会导致水箱高温甚至出现开锅的现象。这个时候要避免立即熄火(熄火后散热器也会停止工作)，寻找安全地方停靠后，保持发动机怠速空转，以充分散热。

在水箱温度降低至安全水平之前不要打开水箱盖，否则未被冷却的液体会喷洒出来。正确方法为用湿毛巾将水箱盖包裹，缓慢代开第一道开关(约1/4圈)，带到水蒸气压力完全释放后，方可打开水箱盖。

安装轮胎的正确方式

安装轮胎时尽量使用专用工具，并在安全环境中进行操作。有些卡车师傅在安装轮胎时都会担心螺丝不够牢固，常常通过脚踩撬棍的方式对其进行紧固，这样不仅会对螺丝造成损伤，撬棍的反弹也可能会伤到操作者。

油管接头不要拆

在电控发动机的普及下，发动机的维修保养已变得更加复杂，其中油管接头的拆卸需要更加谨慎地操作。

搭载有高压共轨的柴油发动机工作时，其内部所产生的燃油压力最高可达到2000bar以上。所产生的压强相当于一辆轿车压在指甲盖上，如果伤到人身，将会产生不堪设想的后果。最好的办法就是等发动机完全停止并完成泄压后，再对油管进行拆卸。

驾驶室举升不能含糊

在检修货车的发动机、离合器和变速器时，常常需要把驾驶室翻转过来。操作时要将车辆停在平坦路面，并把档位换到空挡。操作时切记一定要将驾驶室举升到底，否则锁死装置无法起作用，在外力的影响下很可能会掉落下来。如果发动机位置有人员在场的话将会造成无法挽回的损失。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

3、有没有卡车维修技术论坛？

我有维修过汽车，我多少还是懂一点的

4、关于卡车常识及卡车修理的基础知识请指点（牵引车及3、4桥）

双导向就是前面两个桥是导向轮，第三桥才是驱动轮《前4后单》。。。。双桥就是第一桥是导向轮后面两桥是驱动轮〈二托〉

5、卡车维修有哪些套路？

1小病大治
修车的时候，很多技术人员欺负车主不懂车，为了多要点维修费，故意夸大汽车故障，明明就是个小毛病，非得让你大修。这是修车店最常见的黑料之一，因为很多司机虽然会开车，但是对于车辆的了解不是很多，毕竟一辆车是由成千上万个零部件组合而成的。
遇到这种情况，建议卡车司机最好平时多学习点修理知识，有条件的甚至可以去修理厂锻炼一段时间，一来车坏了自己也能修，二来修车不被坑！或者是主动向维修店要检测凭证。这个凭证还可以作为日后申诉、要求赔偿的证据。

2以换代修
以换代修就是指车辆的某个零件出了问题，本身可以通过简单修补解决的，但是修理工会夸大问题，从而更换配件。
以换代修大多是因为很多店都有维修配额，车行管理人员为了达到盈利目的直接给店下发配额，导致了维修不良现象的滋生。尤其是卡车经常在外面跑，很多都是一锤子的买卖，修车店完全不打算做回头客，也不担心客源的流失，所以抓住这种机会就可能“趁你病，要你命”。
3“免费检修”
老话说得好，“免费的东西通常都是最贵的”。很多修车店会打着“免费检修”的幌子招揽顾客。但是这个“免费检修”“检”是表面功夫，“修”才是最终目的。
修理工最常用的套路是，帮你检查一下，说一些模棱两可的话，比如“某个零部件损耗有点严重啊，但是将就也能用”，听到这样的话，你修还是不修？事实上，车主都不愿意自己的车子出现什么毛病，于是只能乖乖掏钱修理了。

6、卡车发动机怎么保养呢？

掌握发动机故障维修方法，可以降低行车中的安全隐患，同时定期保养维护，可使发动机使用寿命更长。
● 润滑油消化异常
汽车行驶一段里程，仪表盘很快显示润滑油油量不足，通常情况有3种原因：
1.可能发动机活塞的密封有问题，导致活塞与气缸壁间隙过大，出现烧机油情况。
2.可能发动机零部件磨损严重，使得零部件之间的间隙过大，导致润滑油消耗异常。
3.使用的润滑油不达标，导致油耗异常。
● 发动机过热故障
冷却系统工作异常主要原因：节温器故障、散热器故障、风扇不转、水箱堵塞等。
汽车仪表盘提示，冷却液温度异常时，应停车检查，看冷却液是否泄漏。应注意，热车时不能马上停机，也不能马上加注冷却液，而是等发动机温度正常后再操作。如果冷却液不少，应排除发动机节温器，风扇散热故障。
● 发动机机仓异味
在行驶过程中，发现有刺鼻的气味或烧焦味，应立即停车，检查发动机周围是否有线路软化或被烧焦，对烧焦或短路的线路应及时修复，避免更大的安全事故。

● 尾气排气颜色异常
汽车正常燃烧后尾气颜色应该是无色的，而发动机出现故障，尾气颜色也会有所变化。
1.尾气为黑色，因为燃油燃料没有完全充分被燃烧。应检查与进气相关的传感器;
2.燃料没有达到燃烧标准，或汽油里含水份会排出白色尾气，应检查火花塞故障与燃油品质;
3.尾气为蓝色，可能因为活塞环因磨损过大或油环的对口等原因，致使机油上窜，进入燃烧室，或者从气门导管处渗下来的机油参与燃烧。应检查火花塞或者气门油封出现问题，应及时排查，必要时更换新件。
当然，每个卡友都应该清楚：机油作为汽车的“血液”，在润滑、减磨、冷却、密封等方面起着不可或缺的作用，而这些要素是直接影响卡车发动机是否会长寿的关键。机油的性能直接关系到车辆的使用和它的“健康”状况。作为老卡友的我，正在使用TOP1的XP-12超级增压机油，这款机油性能优越，使用后降低了发动机经常出现的很多问题，减少了大修周期，这就意味着可以避免花费不必要的修理费，经常出车让人非常省心。

7、汽车的基础知识有哪些？

前段时间，为了系统地学习一下汽车方面的知识，我买了几本相关方面的书。看完以后发现，虽然其中的知识内容比较浅显，但这些内容经过课本的整理以后脉络非常清晰，学习起来特别容易。因此，从今天开始，我准备做这样一个栏目，来搬运一下课本上的知识，希望能够帮助一些新入行的卡友来尽快地了解自己的座驾。因为是面向新手的，所以下面的知识可能比较基础，希望老司机们不要嫌弃，多多批评指正。

这第一期内容，就要从最基本的说起，那就是汽车的结构。

汽车上的零件千千万万，但是当有人问道“汽车由什么组成”的时候，很多人却不知道从何说起。一般来说，大家把汽车主要分成四个部分：

）车身）发动机）底盘）电气设备

那么接下来，我们就像剥洋葱一样，把汽车的四部分一个一个地剥下来看一看。

车身

首先来说车身。车身是车辆用来载人或者装货的部分。包括车身本体（框架）、车身外观件、车身内饰件、车身电气附件。轿车、客车的车身一般都是整体结构。而货车的车身一般都是有驾驶室和货箱两部分组成。

车身按照其它是否承载底盘结构分为“承载式车身”、“半承载式车身”、“非承载式车身”。比如：轿车的发动机、变速箱等底盘件直接连接在车身本体身上，车身需要承载他们的重量，因此它就是承载式车身；（承载式车身的“一厢”“两厢、三厢”你知道什么意思吗？）

而货车底盘都有单独的大梁，用来承载底盘各总成，车身只负责承担人员和货物的载荷，因此它是非承载式车身。

可以看出，承载式车身由于承受了底盘的载荷，因此承重能力相对来说不如非承载式车身。但由于结构紧凑，车辆更加整体，所以噪音低，重量小，一般用于轿车等车型。而非承载式车身由于具有更加强大的承载性能，因此除了卡车之外，还有许多硬派越野车会采用非承载式车身结构。

发动机

把车身拿掉以后，我们一眼就能找到汽车的心脏——发动机。

虽然各位媒体老师的评测内容里都把发动机归到底盘部分讲解，但是由于发动机结构、原理复杂，因此在常常被列为单独的一部分。

另外，这里所说的发动机，其实包括它的所有附件，比如油箱、尾气后处理系统等等，他们都可以对应到发动机“五大机构”、“两大系统”当中（这篇文章先不展开介绍）。

底盘

去除了车身和发动机之外，剩下的车架（正如前面所说，承载式车身没有单独的车架）、变速箱、后桥、车轮等等都属于底盘部分。

按照不同的功能，底盘可以分为四大系统：行驶系、转向系、传动系和制动系。这一部分，我们后边也会进行单独展开。

电气设备

电气设备主要由电源系统、用电设备和配电装置组成。可以看到，其实电气设备是镶嵌在其它三个部分之中的，但它像一个密密麻麻的网一样，将汽车的各个机构连接在一起，同时又像指挥官一样，协调着各部分的工作。因此，将这一部分单独列出来，对于车辆的整体设计是非常重要的。

8、汽车与卡车在维修方面有什么技术区别

机械方面：轿车是汽油机+手波或自动波，卡车是柴油机+手波，这两个都不容版易，一般汽油机权小乔精密些，自动波箱尤其复杂，汽油机和柴油机工作原理不一样控制方式不一样，虽然外面结构差不多；
电器方面：轿车要复杂一些，尤其是油门与发动机及波箱的匹配；如果你卡车修得不错，应该通过自学实践问题都不难....

9、我想做一个卡车的售后服务站。我想知道是流程

核心流程的价值
体现出的“顾客为中心”的服务理念
展现品牌服务特色与战略
让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度
以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动
透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益

预 约

预约过程
目的：
通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。

主要业务：
接听客户预约电话并详细记录相关信息
通过电话进行诊断或制定解决方案
和客户约定维修的时间
按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）
确保预约的正常开展

实施要点
公开的专用预约电话
接电话人员具备一定的维修常识
备件库设专用预约备件货架
车间预留一定的维修能力给预约客户
内部良好的沟通机制和通讯设施

要求
应努力做到：
1、电话随时有人接听；
2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述；
3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；
4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间；
5、根据客户要求和车间能力约定时间；
6、告知客户谁将接待他；
7、及时告知服务顾问和备件预约情况；
8、备件部门设立专用货架存放预约的备件；
9、服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料）；
10、你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间；
11、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；
12、预约客户前来时，服务顾问在场；

应尽量避免：
1、电话铃响三声之后无人接听或长期占线；
2、信息或故障描述记录不全；
3、不对故障进行诊断；
4、不按车间维修能力安排预约；
5、客户不知道谁会接待他；
6、预约情况不及时通知有关部门和人员；
7、备件部门没有为预约客户预留备件；
8、准备工作不充分；
9、客户已经前来才通知不能履约；
10、没提前确认准备工作和客户履约情况；
11、客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；

使命
通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标：
使顾客满意提高顾客忠诚度
开拓车间维修业务

接 待

客户接待
责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、
车身顾问、服务助理
辅助人员：技术专家、技术专家助理、保修鉴定

主要业务
履行约定的维修任务；
以恰当的方式欢迎客户；
倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因；
制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；
提供维修建议来促进维修业务；
达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；
安排客户休息等候或离开

实施要点
具有丰富维修经验的服务顾问；
设有诊断用的专用举升机；
技术专家和质检技术员的支持；
良好的接待环境和客户休息设施；
同其他部门保持良好的沟通；

应努力做到：
1、确保预约准备工作符合要求；
2、准时等候预约的客户的到来；
3、用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍；
4、仔细倾听客户关于车辆故障的描述；
5、使用检查单检查客户的车辆；
6、进行故障判断，并指出客户未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术专家求助；
7、记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况；
8、整理客户要求并根据故障原因制定维修项目
9、仔细、认真、完整的填写任务委托书；
10、向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作；
11、向客户提供维修的报价和约定交车时间；
12、请客户在委托书上签字确认，服务顾问签字后给客户一个副本；
13、当着客户的面使用保护装置；
14、妥善保管车辆钥匙、相关资料；
15、安排客户离开或休息等候；

应尽量避免：
1、预约准备不充分；
2、预约客户到来时不在场；
3、没有仔细倾听客户的陈述；
4、没有系统的检查客户车辆；
5、没有进行故障诊断，简单记录故障，把诊断任务交给车间
6、任务委托书填写不全、字迹潦草；
7、不向客户解释委托书内容；
8、不提供报价或报价不准；
9、不约定交车时间；
10、客户不在委托书上签字；
11、不使用保护装置；

维 修

使命：
车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。

主要业务
根据任务委托书的维修项目进行维修工作；
技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助；
服务顾问监控工作的进程；
车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续；
向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、交车时间）
完工后车间技工进行自检；

实施要点
经过培训的、技术熟练的车间技工；
状态良好的设备和工具；
齐全的维修资料和检测设备；
充足的零备件供应；
内部良好的沟通机制和通讯设施；

要求
应努力做到：
1、严格按照维修任务委托书的修理项目进行修理
2、任何对委托书的修改需经过客户的同意；
3、发现委托书维修项目与实际不符或发现客户没发现的问题，及时向服务顾问汇报；
4、服务顾问对反馈的问题，重新估算价格和时间，及时通知客户并征求客户的意见，得到确认后，更改委托书并通知车间技工；
5、车间技工在工作过程中按照维修手册的要求操作；
6、按照要求使用专用工具和检测仪器；
7、使用维修资料进行诊断和工作
8、维修顾问监控维修进程，将变化及时通知客户；
9、根据维修项目领取备件；
10、主动为客户处理一些小的故障；
11、遵守委托书上和客户约定的内容；
12、爱护客户的财产，工作中使用保护装置；
13、遵守安全生产的有关规定；
14、遇到技术难题向技术专家求助；
15、确认所有工作完成后，进行严格自检；
16、完成委托书的维修报告等内容并签字；

应尽量避免：
1、车间技工不按委托书内容进行工作；
2、擅自修改委托书内容；
3、发现问题不报告；
4、不按照维修手册的要求进行操作；
5、不使用专用工具和检测仪器；
6、诊断和工作时不使用维修资料；
7、服务顾问不了解生产进程；
8、不爱护客户财产，不使用保护装置；
9、遇到困难不向有关人员求助；
10、车间技工完工后不进行自检；
11、车间技工不写维修报告，不签字；

检 验

使命
通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护4S店售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。

主要业务
审核维修任务委托书的工作是否全部完成；
对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验；
进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障；
对检验不合格的维修按照要求进行处理；
收集各种维修单据，传递给服务顾问；
和服务顾问进行内部交车；

实施要点
文件化的质量检验规范；
具备检验资格的质检技术员；
不合格品处理程序；
使用正是表格记录检验情况；
与相关人员保持良好沟通；

要求
应努力做到：
1、审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成；
2、按照检验规范进行检验；
3、必要时和主修技工一同进行路试；
4、检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知服务顾问；
5、检验过程中发现的问题，进行评估，告知服务顾问，由服务顾问与客户协商；
6、发现的任何问题都要记录在委托书上；
7、使用质量保证卡；
8、确保车辆得到彻底清洁；
9、及时通知服务顾问进行内部交车；
10、向服务顾问说明车辆维修情况和质量状况；
11、告知服务顾问有些零件的剩余使用寿命；
12、任何需维修但未执行的工作都应记录在委托书上；
13、将车停放在竣工车停车位；

应尽量避免：
1、维修委托书上有未完成的工作；
2、不按规定进行检验；
3、检验不合格车辆不进行处理；
4、检验中发现的问题不向服务顾问报告；
5、车辆得不到清洁
6、没有及时通知服务顾问交车；
7、不向服务顾问解释维修情况和质量状况；
8、需维修但未修理的项目不记录；
9、竣工车辆乱停乱放；

结算/交付

使命
在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。

主要业务
审核维修委托书和领料单，确保结算准确；
准备结算的有关单据，并通知客户取车；
向客户解释所作的工作及收费情况；
陪同客户付款；
与客户一同检查竣工车辆；
交付车辆并与客户道别；

实施要点
公开的常用备件和共识价格；
方便的停车场；

要求
应努力做到：
1、确保所有进行的工作和备件都列在结算单上；
2、确保结算和向客户的报价一致；
3、使用公布的工时和备件价格进行结算；
4、确保所有客户需要的资料都已准备好；
5、由原接待的服务顾问进行交付；
6、向客户解释完成的工作和发票的内容；
7、陪同或引导客户交款；
8、向客户出示旧件并询问处理意见；
9、提示下次保养的时间里程；
10、指出额外需要进行的工作，并咨询客户意见，；
11、须立即进行的工作，客户如不修理，应在委托书上注明并请客户签字；
12、告知顾客有些零件的剩余使用寿命（轮胎、刹车片）；
13、将所有单据交客户一份副本；
14、取下保护用品，开出门证，送别客户；

应尽量避免：
1、结算时项目不完整；
2、结算价格与报价不一致；
3、不按公开的价格进行结算；
4、不由原来的服务顾问进行交付；
5、不和客户检查车辆；
6、没指出需额外进行的工作；
7、需立即进行修理的项目特别是涉及安全的项目，不做记录并请客户签字；
8、没有送别客户；

跟踪回访

使命：
通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及客户满意度

主要业务：
在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访
记录跟踪回访结果
对跟踪回访结果进行统计分析
对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门
通知各种措施维护客户关系

应努力做到的：
1、争取对所有的客户进行跟踪回访；
2、全面、客观地记录客户的谈话；
3、利用掌握的接听电话的技巧和沟通技巧；
4、定期对回访的结果进行统计分析；
5、从统计分析结果中查找问题和失误的原因；
6、售后业务经理制定预防和纠正措施；
7、回访中发现的客户抱怨，进行分类，交由有关人员制定处理措施并督促执行；
8、根据回访结果完成回访分析报告向上级汇报；
9、运用多种手段开展客户关系管理；

应尽量避免的：
1、低的回访比例；
2、只记录满意的意见，不记录不满意的意见；
3、不使用接听电话技巧和沟通技巧；
4、不对回访结果进行分析；
5、不制定预防和纠正措施；
6、发现抱怨不进行处理；
7、没有回访分析报告；
8、客户关系管理手段单；