汽车维修预约和接待

1、汽车维修接待岗位职责

（1）负责全面贯彻落实售后服务核心流程预约工作，与用户初步确定维修项目、时间、 备件 等。 （2）负责接待用户、对用户车辆进行故障诊断，索赔初步鉴定，与用户达成协议等工作。 （3）负责为用户提供维修、保养、车辆使用的咨询，及提醒服务。 （4）负责平衡车间生产， 调度 生产。 （5）负责向 维修技师 传达用户的想法，描述车辆的故障，分配维修工作任务。 （6）车辆全面检测（包括外观），如必要试车。 （7）负责交车、维修项目及发票的解释工作。 （8）负责建立、完善用户档案，并及时更新。 （9）保持与用户的联系，了解用户的需求。 （10）负责任务委托书、 结算 单的填写及解释工作。 （11）负责与索赔业务员、车间主管及维修工之间的沟通，协助与索赔鉴定和保险理赔工作；。 5.素质要求 （1）具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业毕业。 （2）全面掌握汽车理论及汽车构造知识，有一年以上服务顾问工作经验; （3）能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修价格及维修时间。 （4）具有较强的语言表达能力、组织协调能力和实际动手能力，形象气质佳。 （5）能熟练地操作计算机。有一线维修实际经验优先 （6）优秀的服务意识和团队协作力 （7）熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。

2、汽车维修接待的重要性

作为维修业务接待主要做好三点：
1：掌握足够多的专业知识。
2：服务态度专一定要好。
3：要有一定的沟通属技巧。
在这三点中个人觉得最重要的是专业知识，有了专业知识作为奠基，再加上其他两点多配合才能做好接待工作。

3、汽车维护与保养业务接待的基本流程是什么？

现代汽车维修企业通常采用以客户为中心的服务运作流程，其步骤如下：

（1）预约——倾听客户描述，详细记录。

（2）预约准备——全面准备，通知有关人员（配件、车间等）。

（3）维修接待——检查车辆，详细记录，制作任务委托书，估价。

（4）维修——正确地进行所承诺的维修工作。

（5）质量检验——检查维修工作质量。

（6）交车——解释维修工作和发票，陪同客户结账，送走客，

（7）跟踪服务——听取客户意见，进行满意度调查。

还可以进一步细分为以下具体步骤。

（1）预约——倾听客户描述，详细记录。

（2）预约准备——全面准备，通知有关人员（配件、车间等）。

（3）维修接待——接待客户，预检，制作任务委托书，估价。

（4）派工。

（5）完成任务委托书。

（6）检查质量。

（7）业务接待接车，确认故障是否清除。

（8）打印预览发票。

（9）结算。

（10）满意度调查。

汽车维修服务的运作流程如图6-1所示。

图6-1　汽车维修服务的运作流程

4、汽车4S店维修接待员的工作流程（详细）

汽车4S店维修接待员的工作流程如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：
（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。
（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。
（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。
（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：
(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。
（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：
（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。
（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容：
（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。
（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
12、对取车客户的接待
工作内容：
（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。
（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。
（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。
（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”
工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。
13、客户档案的管理
工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。
工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。
14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。
工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”
工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务
工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。
工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。

5、汽车维修接待中存在的问题及措施

1、档案制度的健全建立，有的没有做到，客户源是一个重要的直接影响业务水平的因素，一个客户从进店起到其能够经本店维持多久的维修业务，档案制度的健全相当重要，定期的回访与活动的进行，预约招缆等，都是需要这些客户资源的，如果没有，你到哪里去找客户？所以，现在都 是办公自动化的年代，方便 快速 ，在于个人员工的服务意识，偷懒，不想动也是流失客户主要原因，修理厂一般都需要配置专用的售后服务软件，客户档案记录维修记录一应俱全，起码要保留其近三年内的维修 记录，以使及时查阅和提醒。
2、有专职的热线接线员，预约招缆是相当重要的，客户不找你，你不一定不找客户，主动出击，进行招缆客户，平时自己可以开展些活动，回馈活动，免费。。活动等，对客户群体有个吸引力。
3、随时掌握同行的动态，这是知已知彼，百战不殆的绝招，也是必须的，新技术，新设备的引进，高效快速也是在维修接待中有力宣传带动业务的一个亮点，有的修理厂连一台四轮定位机都没有，也会让预约招缆的接待变成没有底气。所以这些方面也是非常 重要的。
4、再有就维修接待，也即现在的大出血顾问，必须有一定的汽车专业基础知识，平时多练脑，适当动手，不说厽疑难杂症 ，但起码的故障问题是要分析给客户听的，车间的维修技师是不可能天天来缎带你解释的。所以，这方面也待改进加强。
以上尽为个人意见 ，如有不是，请指正。谢谢。

6、汽车维修和接待哪个好

如果是男士就学修车因为车修的多了就有丰富的经验学无止尽。我亲眼看见一位老师傅修理高档汽车很有经验别人都去请教他。车一启动他就知哪有毛病，技术真是学到家了。挣钱肯定不会少，别嫌脏就行。关键是技术有拿人的地方，行行出状元。做接待养小不养老，如果你一头白发哪个买车的小姐肯向你去咨询。如果是女士咱就不提了。记住信誉好的修理场必然有好的技师。那是无形的财富。到那时你说算。就是一个字牛。多为以后想一想，先吃苦中苦，后为人上人。那就看你的个人技术怎么样，学真本身是如何去维修汽车。是想为客户少花钱，坏的原件能修理好。4S店只会换件这不用你去学。前面讲的老师傅就是把高档汽车坏的发动机拆下来重新组装给人修好了。你行吗？会了这一手就是你牵着老板的鼻子走。4，5年期间要学些真玩意。

7、在汽车维护与保养业务接待的基本流程中，预约环节的主要工作内容是什么？

1.预约登记

在一个繁忙的维修服务中心里，接电话的人一般是业务接待员的助手或者是信息员。之所以不采用业务接待员接听电话的方法，是因为在繁忙的维修中心，业务接待员一般会很忙，要接待很多的客户，无空余的时间接电话。但如果维修中心的人员配置没有问题，或说不是太繁忙的话，也可以由业务接待员来接电话。

接电话的人员首先要在预约登记表上记录有关客户和车辆的详细信息及所要进行的工作。若有专用计算机记录客户详细的信息，可直接将信息输入保存：若是老客户，则可直接调出客户档案及车辆的相关资料进行预约。

2.安排预约时间

为客户预约安排时间，一般以间隔15min来进行预约。例如，第一个客户如果预约在9点钟的话，那就得给业务接待员15min的接待时间，持续到9点15分：第二个客户就应该安排在9点15分；第三个安排在9点半，以此类推。但第四个不应该安捧在9点45分，而应安排在10点钟。原因是必须要留有15min的应急时间。因为假如在接待第一个客户时，由于某种原因拖长了5min，第二个客户就会被延迟5min，第三个也会依次延迟，如果有了15min的机动时间，第四个客户就不会受影响。

经过调查研究，人们在排队时，最有耐心的等候时间是8min。因此，如果有15min的机动应急时间，将不会影响到第四个客户。也许有人认为这15min无关鬃要，但是往往就是这不起眼的15min能够避免客户的拥挤现象。

3.完成客户委托书的前一部分

接下来，要完成客户委托书的前一部分。一般，委托书最初的部分要记下客户与车辆的信息。客户的信息包括客户的姓名、地址、电话等，车辆的信息包括车辆的牌照、车架号、行驶的里程数等。

4.向客户提供相关信息

在预约时，要提供给客户相关的信息。例如，客户要做保养，这时应该提供的信息是收费多少。因为保养的项目属于比较标准的维修保养操作，都有标准的报份。如果是更换制动片这类普通的维修，也可以做出初步报价，因为你知道一个标准的工时费。还知道需要的零件是什么，价钱是多少。

但是，对于一些比较复杂的维修，就不能够在电话里报价了。因为它需要诊断，需要知道要使用什么零件，这跟正常的、普通的维修不一样。

此外，在电话里也可以判断客户的车辆是不是需要保险。根据客户的资料，再参考原制造厂提供的资料，就可以知道客户的车辆是否包含在专项服务的范围内。

5.确认相关人员的及时到位

接下来就要考虑维修技师能否及时到位的问题，如果客户第二天早上九点来，就要知道那时有没有维修技师上班。因为专门搞此类维修，或者说比较熟练的维修技师，可能会被耽搁在其他事情上，或者请假了，这些都是需要了解的。

6.确认相关零、部件的及时到位

下面要确认零、部件是否可以及时到位。因为即使客户只是要做一个正常的保养，也要和零件部门确认所需要的机油滤清器、机油等配件是否到位。如果没有，就要及时通知客户更改预约时间。

7.接待前的准备工作

接受了客户的要求后，假设第二天上午九点客户要来进行车辆的维修或保养，那么在当天下班以前，就应做好相关的准备工作。

（1）写出欢迎牌。可以调出客户的档案、车辆的维修记录及客户的信息单，根据维修预约的记录，准备好对客户的欢迎牌。

现在很多维修服务中心都有欢迎牌，上面写有客户的姓名、车牌号和预约时间。可以在第二天上班前，将写好的欢迎牌摆在显眼的等候地方。这样，到来的客户看到欢迎牌上写着自己的名字，他（她）会觉得自己受到了尊重。但有时客户可能不喜欢自己的名字写在欢迎牌上，这时就要另想他法，或者写车牌号，或者写车的品牌等。

（2）通知备件部门。要通知备件部门准备好第二天所需要的备件，并提前把这些备件摆在待领区。这样，车来到以后维修技师、维修工人不需要等待就可以直接到待领区，把零件拿出来，开始工作。

（3）及时与客户取得联系。应在下班前打电话给预约的客户，提醒他不要忘了第二天上午的预约。对没有如期赴约的客户，必须打电话给他，询问他能不能赶到。如果不能，是不是需要重新安排预约。

8、汽车维修接待的重要性是什么

你好，当前咨询的人数较多可能回复不及时，如果是车辆故障问题，建议先用电脑检测一下具体故障原因，搜索“汽车大师”可以随时咨询汽车问题，24小时在线解答。

9、汽车维修前台接待流程

第一步:预约
此步骤最重要的是:要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的!
安排客户预约的方法有几个:
1、让客户知道预约服务的各种好处。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步:接待
客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是-个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题: 1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟，这样的好处是:
a可以更多地准确地了解客户的需求。
b可以为公司挖掘潜在的利润。
c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。
作。
d可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工
2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如:查验车辆外观，可以说:“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了。"或者“您看这块伤，您要是从这里.上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪，又可以间接的帮助公司创造利润。
4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单_上，并向调度室说明此情况。