1、顾客投诉管理制度及流程
顾客投诉管理制度及流程
一、投诉受理过程第一步：接受投诉 客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。 第二步：调查投诉内容，确定责任部门 客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。第三步：传递工作联系单 对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。第四步：沟通客户意见 客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。（责任部门处理意见能不能代表公司？）第五步：实施解决方案 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。第六步：客户回访 责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：工程质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）第七步：将回访意见返回责任部门 客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。
2、汽车维修客户投诉制度
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3、客户投诉的处理流程
客户投诉处理的流程如下：
记录客户投诉内容
利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。
判断客户投诉是否成立
了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式大幅客户，去的客户的谅解，消除误会。
确定投诉处理部门
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
投诉处理部门分析原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
提出处理意见和方案
根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货，换货，维修，赔偿等。
提交主管领导批示
对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。
实施处理方案
及时实施处理方案，对直接责任人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
总结评价
对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
4、客户投诉处理流程制度(标准)
5、汽车维修质量投诉如何处理
汽车维修质量纠纷如果需要通过技术分析或鉴定进行责任认定的，技术分析和鉴定由汽车维修行政主管部门委托有质量检测或技术鉴定资质的单位进行，拆检车辆有关部位时，当事双方必须同时在场，一致证实拆检情况，质量纠纷调解过程中拆检、技术分析和鉴定的费用在责任认定后由责任方按责任比例承担。