汽车维修服务质量评价与服务认证

1、汽车维修服务质量的评定标准有哪些

拉萨公交集团汽车维修公司服务质量标准

（讨论稿）

一、范围

本标准规定了汽车维修公司业务接待、车辆维修、价格
结算、质量管理、安全生产、环境保护等要求。

本标准适用于浙江省汽车维修公司的维修服务质量管
理活动，能用于汽车维修公司和行业管理部门评定汽车维修
公司满足客户、法律法规和公司自身要求的能力。

二、规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的
条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包
括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根
据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新
版本。
凡是不注日期的引用文件，
其最新版本适用于本标准。

《中华人民共和国道路运输条例》（国务院令第
406
号）

《机动车维修管理规定》（
2005
年交通部
7
号令）

GB/T 5624
《汽车维修术语》

三、术语和定义

GB/T 5624
确定的以及下列术语和定义适用于本标准。

1
、汽车维修服务

汽车维修公司向客户提供车辆维护和修理及相关活动
的总称。

2、售后服务体系的服务认证

企业做五星售后服务认证有好处么?自然有，主要体现在以下几方面：

一、五星售后服务认证证书是经国家认证认可监督管理委员会权威认证的，通过认证的企业，证明其服务在全国全行业范围内具有领先性。

目前大部分企业仅做了质量、环境、职业健康三体系认证，但是通过了三体系认证，只能说明其产品质量能够满足要求，无法证明其具有相应的售后服务管理能力;而消费者在挑选产品时，更关注产品的增值服务，一旦产品出现问题希望能够及时得到服务和回馈，所以，由第三方机构认证过的企业必然是消费者的首选，通过认证的企业，可以在产品及包装上标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力，可以供消费者放心选购。

二、通过第三方认证，企业可以找出其服务提供过程中有哪些不足之处，为其改进方向提供依据，从而提高服务的质量和水平，同时在认证过程中，还可以提炼出自身的服务特色，有利于塑造企业服务品牌。

三、服务认证是大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求，特别是在大型项目招标中，要求投标企业具有完善的售后服务系统，比如是否有售后服务人员、人员是否充足、售后服务反应时间、售后资金保障等，因此售后服务认证现已成为政府采信的门槛。

综上，随着服务业的蓬勃发展，售后服务认证将成为企业开拓市场、提高竞争力的重要途径。

3、“售后服务认证”与“管理体系认证（ISO9001）”“3C强制认证的区别及重要性？

3c是强制性的 必须要做的 在国内销售不做3c是不可以出售属于法制性的
9001 是自愿性的
还有就3c是针对产品的 9001是偏管理的

4、产品质量和服务质量的评价标准有何不同？

一：服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：
（1）规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。
（2）态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关过程标准）。
（3）可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。
（4）可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。
（5）自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。
（6）名誉和可信性：顾客相信，服务供应者经营活动可以依赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。
在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关，它可充当过滤器的作用。而其余四项标准，态度和行为，可接近性和灵活性，可靠性和忠诚感，自我修复，都显然与过程有关，代表了职能质量。
与服务感知质量相关的服务监督是可感知控制。如果顾客对消费毫无控制能力，他们就会感到不满足。例如，如果厂商剥夺了顾客的监督控制权力，那么在其他情况下可以忍受的拥挤和等待也会引起火山爆发。顾客想有这样一种感觉，他对服务交易有一定的控制能力，不会总是受到厂商摆弄。如果这种需求得以满足将大大提高满意程度。管理者应该认真考虑建立监督控制机制。
可感知的控制和自我修复之间的关系是显而易见的。如果有突发事件发生，例如航班因技术原因晚点，由于缺少监督，顾客丧失对局势的控制能力，很快会造成一种紧张不安的气氛。如果航空公司职员能够迅速、及时、有效地向候机乘客说明缘由，并告知晚点的准确时间，乘客们即使不喜欢这种事件，但是毕竟对情况有所了解，有了一定的控制能力，这要比他们一无所知要好得多。自我修复，就不单是告诉乘客困境，至少也要为乘客解决必要的生活问题。
二：产品质量检验报告产品的质量表现为不同的特性，对这些特性的评价会因为人们掌握的尺度不同而有所差异。为了避免主观因素影响，在生产、检验以及评价产品质量时，需要有一个基本的依据、统一的尺度，这就是产品的质量标准。
产品的质量标准是根据产品生产的技术要求，将产品的主要的内在质量和外观质量从数量上加以规定，即对一些主要的技术参数所作的统一规定。它是衡量产品质量高低的基本依据，也是企业生产产品的统一标准。我国采用的产品质量标准有：
国际标准
是指某些国际组织，如国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）等规定的质量标准，也可以是某些有较大影响的公司规定的并被国际组织所承认的质量标准。积极采用国际标准或国外先进标准是我国当前的一项重要技术经济政策，但不能错误地把某些产品进口检验时取得的技术参数作为国际标准或国外先进标准，这些参数只是分析产品质量的参考资料。
国家标准
是在全国范围内统一使用的产品质量标准，主要针对某些重要产品而制定的。
部颁标准（行业标准），是指在全国的某一行业内统一使用的产品质量标准。
是企业自主制定，并经上级主管部门或标准局审批发布后使用的标准。一切正式批量生产的产品，凡是没有国家标准、部颁标准的，都必须制定企业标准。企业可以制定高于国家标准、部颁标准的产品质量标准，也可以直接采用国际标准、国外先进标准，
企业标准
但企业标准不得与国家标准、部颁标准相抵触。
把产品实际达到的质量水平与规定的质量标准进行比较，凡是符合或超过标准的产品称为合格品，不符合质量标准的称为不合格品。合格品中按其符合质量标准的程度不同，又分为一等品，二等品等等。不合格品中包括次品和废品。

5、什么是服务认证

服务认证是针对服务的认证，所称认证，是指由认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动。

《中华人民共和国认证认可条例》规定我国认证分“管理体系、服务、产品”三类认证中的一种。目前国家认监委批准的服务认证有：商品售后服务评价体系认证、体育场所服务认证、汽车玻璃零配安装服务认证、环境服务认证等。

商品售后服务评价体系认证是目前服务认证涉及面最多最广的服务认证，凡在中华人民共和国境内注册的生产、贸易、服务型企业均可申请认证。

(5)汽车维修服务质量评价与服务认证扩展资料：

根据《中华人民共和国认证认可条例》

第三章 认证

第十七条

国家根据经济和社会发展的需要，推行产品、服务、管理体系认证。

第十八条

认证机构应当按照认证基本规范、认证规则从事认证活动。认证基本规范、认证规则由国务院认证认可监督管理部门制定；涉及国务院有关部门职责的，国务院认证认可监督管理部门应当会同国务院有关部门制定。

属于认证新领域，前款规定的部门尚未制定认证规则的，认证机构可以自行制定认证规则，并报国务院认证认可监督管理部门备案。

第十九条

任何法人、组织和个人可以自愿委托依法设立的认证机构进行产品、服务、管理体系认证。

第二十条

认证机构不得以委托人未参加认证咨询或者认证培训等为理由，拒绝提供本认证机构业务范围内的认证服务，也不得向委托人提出与认证活动无关的要求或者限制条件。

第二十一条

认证机构应当公开认证基本规范、认证规则、收费标准等信息。

第二十二条

认证机构以及与认证有关的检查机构、实验室从事认证以及与认证有关的检查、检测活动，应当完成认证基本规范、认证规则规定的程序，确保认证、检查、检测的完整、客观、真实，不得增加、减少、遗漏程序。

认证机构以及与认证有关的检查机构、实验室应当对认证、检查、检测过程作出完整记录，归档留存。

第二十三条

认证机构及其认证人员应当及时作出认证结论，并保证认证结论的客观、真实。认证结论经认证人员签字后，由认证机构负责人签署。

认证机构及其认证人员对认证结果负责。

第二十四条

认证结论为产品、服务、管理体系符合认证要求的，认证机构应当及时向委托人出具认证证书。

第二十五条

获得认证证书的，应当在认证范围内使用认证证书和认证标志，不得利用产品、服务认证证书、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其管理体系已通过认证，也不得利用管理体系认证证书、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其产品、服务已通过认证。

第二十六条

认证机构可以自行制定认证标志，并报国务院认证认可监督管理部门备案。

认证机构自行制定的认证标志的式样、文字和名称，不得违反法律、行政法规的规定，不得与国家推行的认证标志相同或者近似，不得妨碍社会管理，不得有损社会道德风尚。

第二十七条

认证机构应当对其认证的产品、服务、管理体系实施有效的跟踪调查，认证的产品、服务、管理体系不能持续符合认证要求的，认证机构应当暂停其使用直至撤销认证证书，并予公布。

第二十八条

为了保护国家安全、防止欺诈行为、保护人体健康或者安全、保护动植物生命或者健康、保护环境，国家规定相关产品必须经过认证的，应当经过认证并标注认证标志后，方可出厂、销售、进口或者在其他经营活动中使用。

第二十九条

国家对必须经过认证的产品，统一产品目录，统一技术规范的强制性要求、标准和合格评定程序，统一标志，统一收费标准。

统一的产品目录（以下简称目录）由国务院认证认可监督管理部门会同国务院有关部门制定、调整，由国务院认证认可监督管理部门发布，并会同有关方面共同实施。

第三十条

列入目录的产品，必须经国务院认证认可监督管理部门指定的认证机构进行认证。

列入目录产品的认证标志，由国务院认证认可监督管理部门统一规定。

第三十一条

列入目录的产品，涉及进出口商品检验目录的，应当在进出口商品检验时简化检验手续。

第三十二条

国务院认证认可监督管理部门指定的从事列入目录产品认证活动的认证机构以及与认证有关的检查机构、实验室（以下简称指定的认证机构、检查机构、实验室），应当是长期从事相关业务、无不良记录，且已经依照本条例的规定取得认可、具备从事相关认证活动能力的机构。

国务院认证认可监督管理部门指定从事列入目录产品认证活动的认证机构，应当确保在每一列入目录产品领域至少指定两家符合本条例规定条件的机构。

国务院认证认可监督管理部门指定前款规定的认证机构、检查机构、实验室，应当事先公布有关信息，并组织在相关领域公认的专家组成专家评审委员会，对符合前款规定要求的认证机构、检查机构、实验室进行评审；

经评审并征求国务院有关部门意见后，按照资源合理利用、公平竞争和便利、有效的原则，在公布的时间内作出决定。

第三十三条

国务院认证认可监督管理部门应当公布指定的认证机构、检查机构、实验室名录及指定的业务范围。

未经指定，任何机构不得从事列入目录产品的认证以及与认证有关的检查、检测活动。

第三十四条

列入目录产品的生产者或销售者、进口商，均可自行委托指定的认证机构进行认证。

第三十五条

指定的认证机构、检查机构、实验室应当在指定业务范围内，为委托人提供方便、及时的认证、检查、检测服务，不得拖延，不得歧视、刁难委托人，不得牟取不当利益。

指定的认证机构不得向其他机构转让指定的认证业务。

第三十六条

指定的认证机构、检查机构、实验室开展国际互认活动，应当在国务院认证认可监督管理部门或者经授权的国务院有关部门对外签署的国际互认协议框架内进行。

6、汽车维修质量包括哪些评价指标

全市汽修行业服务质量顾客满意度为88.62，处于较满意状态。在测评四项大类指标中，“规范经营”方面的满意度处于较高水平，而“维修质量”满意度评价最低。在测评的10个管理区域中，闵行区整体满意度最高，嘉定区整体满意度较低。

此次测评通过上海市市民信箱网（实名制）填写问卷以及现场调查两种方式，向维修车主征询对指定汽修单位服务的评价和意见建议，以10个区为测评单元，涉及80家汽修单位，完成有效样本4651个。

“规范经营”指标满意度最高

“维修质量”指标满意度最低

汽车维修大类指标满意度↑

测评分“规范经营”、“环境整洁”、“维修质量”和“服务质量”四项大类指标，若干个具体指标。

四项大类指标中，“规范经营”方面的满意度明显处于较高水平，而“维修质量”满意度评价最低。

在2016年测评中满意度较低的“环境整洁”指标在2017年的测评中有大幅上升。从指标结果来看，保持了上升的趋势，但仍存在改进空间。因此，各汽修企业仍需在加快转型发展的同时，转变服务理念，以质量为第一服务为宗旨，为顾客营造良好的消费环境。

值得一提的是，维修店服务质量方面，根据顾客反馈，车辆“虚列维修项目”是顾客抱怨或投诉相对较多的方面，其次，维修保养费用结算不透明和维修保养费用偏高也是顾客抱怨较为集中的方面。

闵行区整体满意度最高

嘉定区整体满意度较低

不同区域维修服务质量大类指标分析，其中“沪市”为本市市中心区域↑

在测评的10个管理区域中，满意度区间为87.71-89.70；高于总体评价的管理区域有4个（闵行、金山、松江、市区），低于总体评价的有6个。

规范经营方面，各管理区域差距较小，闵行区评价较高，而嘉定区相对较低；

环境整洁方面，金山区评价较高，宝山区评价较低；

维修质量方面，闵行区评价较高，青浦区评价较低；

服务质量方面，松江区较高，宝山区较低。

维修爱车有哪些需要注意的事项?

温馨提示

托修人送修时应说清故障现象，请承修人诊断原因，提出维修方案。

在维修前，一定要和维修企业认真签订维修合同或维修委托书，维修合同或维修委托书是日后调解、处理纠纷的重要法律依据。维修的项目、维修需要的工时和预计的费用要经过双方签字确认，才能进行后续的维修作业。

当车辆维修竣工出厂时，车主应当向修理厂索要《维修结算清单》，消费者要仔细查看清单上的内容是否与自己的维修项目一致，看清楚单据后签字付款。

7、售后服务评价体系认证是一个什么样的认证？跟ISO9001质量管理体系认证什么区别？国家会不会强制执行？

暂时没有听说要强制执行

8、请问：商品售后服务评价体系认证，可以对什么类型的企业认证？

商品售后服务认证，是国家认监委根据GB/T27922-2011 《商品售后服务评价体系》而批准的服务认证，该认证在现在的趋势下，越来越具有重要性。

这个认证其实任何类型的企业都可以申请的，但是目前更倾向于具有售后服务，或者重在售后服务方面类型的企业，例如家电行业，家具行业，物业服务，教育，环卫设备等等。

不知道您这边是什么类型企业，可以告知我，根据您的性质，给出您更好的建议。