汽车保养维修用语_汽车保养店文明用语

1、三类汽车修理厂经营范围

三类汽车修理厂经营范围：即专门从事汽车专项修理（或维护）生产的企业和个体户，也就是人们常说的“路边店”，专项修理内容包括：车身清洁美容、车漆喷涂、轮胎修理和更换、空调电池修理、安装汽车门窗玻璃等。

三种类型的汽车维修是指专用汽车维修，如：发动机维修，底盘维修，电路系统维护，空调系统维修，车身维修，油系统维修等。三类汽车维修店只能运行三种他们;第二个保险项目包括发动机，底盘，电器和轮胎的检查，调整和润滑。在严格的监管要求方面，三种类型的汽车修理厂绝对没有权利进行第二次保险的运营（因为这三种类型的工厂最多只能有三次运营）。

但从技术上讲，如果三种类型的汽车修理厂有三个发动机，底盘和电气系统的操作权，那么在做第二次保证时应该没有技术问题。轮胎部件的技术维修非常低。车辆维护和修理是车辆维护和修理的总称。通过技术手段检查故障车辆，找出故障原因，采取一定措施消除故障，恢复一定的性能和安全标准。

汽车维修包括汽车大修和小型维修，这些维修或更换汽车的任何部分（包括基础部件），恢复汽车完整的技术条件和完全（或几乎完全）恢复汽车寿命的恢复性维修。汽车的小修理意味着：通过更换或修理单个部件来确保或恢复车辆工作能力的操作修理。

(1)汽车保养维修用语扩展资料

汽车维修是汽车维护和修理的泛称。就是对出现故障的汽车通过技术手段排查，找出故障原因，并采取一定措施使其排除故障并恢复达到一定的性能和安全标准。

汽车维修包括汽车大修和汽车小修，汽车大修是指用修理或更换汽车任何零部件（包括基础件）的方法，恢复汽车的完好技术状况和完全（或接近完全）恢复汽车寿命的恢复性修理。而汽车小修是指：用更换或修理个别零件的方法，保证或恢复汽车工作能力的运行性修理。

2、汽车保养店文明用语

一般来说，需要进行一下维护保养，以确保车能正常使用，增加使用寿命：
1、车身底部的保护涂层是否损坏。
2、更换燃油滤清器和火花塞。
3、检查多楔带，必要时予以更换。
4、发动机正时皮带是否开裂、损坏，必要时予以更换。
5、发动机机油盘螺栓是否松动，必要时按规定力矩拧紧。
6、制动软管是否老化、损坏,制动硬管是否损伤、腐蚀，各连接处是否渗漏。
7、燃油系统各连接处是否老化、损坏,是否出现松动或磨损。
8、检查前、后车架与车身连接的橡胶件及橡胶轴承是否损坏，是否产生永久性变形。
9、左右控制臂铰链、后轴铰链是否损坏、失效。
另外，汽车每行驶两年或50000公里必须更换制动液，并检查制动报警系统和制动助力器。对于手动变速器车辆，每行驶12个月或50 00公里要更换变速器齿轮油。装备自动变速器的汽车应时常检查变速器齿轮油，每行驶30 000公里时应更换齿轮油一次。
这些保养维护项目仅供参考，具体车型请按照车辆维修手册为准。

3、请教一些汽车专业术语

Starting Motor 起动马达
利用齿轮传动来摇动引擎或起动引擎的电动马达。

Solenoid Switch 电磁开关
借着电磁线圈蕊的移动而使开关合的一种小开关装置。其蕊也会导致机械作用，如将传动小齿轮与飞轮的齿轮啮合，以激活引擎。

Halogen Headlamp 卤素头灯
一种灯泡内充满卤素的聚光大灯，其光度较一般头灯为亮。

Fuel Level Indicator 汽油表
分为装在驾驶室仪表板的表体及装在油箱上的量油器两部份。

Oil Pressure Gauge 机油压力表
通称为机油表，指示引擎内部机油压力的大小。至于油底壳中的机油量，需要引擎旁的机油尺测量。现今多数汽车以警告灯代替机油压力表。

Compressor 压缩机
空调系统的机件，可探冷却剂蒸气压缩以增加其压力及温度。

Condenser 冷凝器
空调系统的机件，能将管子中的热量，以很快的方式，传到管子附近的空气，大部分的汽车置于水箱前方。

Dehydrator 储液器和干燥器
安装在冷凝器和挥发器之间，靠近冷凝器，用来储存液体冷媒，并且将冷媒里的水份吸掉。

Refrigerant 冷媒
在空调系统中，透过蒸发与凝结，使热转移的一种物质。

Refrigerant Oil 冷冻油
润滑空调系统里的活动机件，实施空调工作时，必须重新充填。

Alternator 交流发电机
在汽车电系中，一种可将机械能改变成为电能的装置。由此可充电至电瓶，并可供应各电器的电力。

Suspension System悬吊系统

Coil Spring 圈状弹簧
圈状弹簧为独立式悬吊装置使用最多之弹簧，以弹簧钢卷成螺旋状。

Torsion-Bar Spring 扭杆弹簧
扭杆一端固定在车架上，另一端使用臂与车轮连接，车轮上下跳动时使扭杆扭转，以扭转弹力来吸收震动，构造简单占位置小，适合小型车使用，但材质要佳。

Stabilizer Bar 平稳杆
平稳杆属横向装置于车架与控制臂之间，其功用可减少悬吊系统的移动及车身摇摆，尤其汽车转弯时，因离心力作用，会使车身发生倾斜，此杆抗衡扭力的作用足以减轻汽车偏外的程度。

Shock Absorber 避震器
避震器的需求是由于弹簧不能马上稳定下来，也就是说弹簧被压缩再放开以后，它会持续一段时间又伸又缩，所以避震器可以吸收车轮遇到凹凸路面所引起的震动，使乘坐舒适。

Front Suspension 前悬吊
前悬吊系统使前轮可以上下移动并吸收路面震动，但是也须使车轮能左右摆动，以便汽车转向。除大货卡车外，大多的车辆已普遍采用独立式悬吊装置，左右轮互相无关系，为独立动作。

Rear Suspension 后悬吊
一般后悬吊系统会采用钢板弹簧，或螺旋弹簧，但现今轿车为使乘坐舒适，亦采用独立悬吊系，与前悬吊系相同，可以使四个轮子各自独立，为减少轮胎磨损及行驶稳定，需作后轮定位。

自动水平控制装置(Automatic Level Control)
自动水平控制系统为专门应付汽车后部荷重的改变，没有自动水平控制的汽车若在后部加重，汽车后部就会下沉，则会改变汽车的操纵特性，使头灯上扬。

Drive Line System 传动系统

Front Engine Front Drive
F.F.式车辆
表示前置引擎前轮驱动的车辆，目前小轿车多采用此种装置，它的优点是加速传动较轻快，高速行驶直线性较佳，车内空间可加大，缺点是车辆前半部较重，增加前轮的负担，且左右两根传动轴较易损坏，增加保养费。

Front Engine Rear Drive
F.R.式车辆
表示前置引擎后轮驱动的车辆，它的优点是传动系统较坚固耐用，爬坡性较佳保养费较低，缺点为车内空间较小，加速较不轻快。

Clutch System离合器
将来自引擎的动力给予传达，或予截断的机构，使用于截断与变速机构之连结使引擎起动，或使引擎处于旋转状态停车，或变速机构的齿轮之变换，或将离合器接续做车辆徐徐出发等。

Flywheel 飞轮
装置在曲柄轴的一端，是铸铁制造较重的轮盘，在爆发冲程传递回转力，由飞轮一时吸收储蓄，供给在下次动力冲程，能使曲柄轴圆滑回转作用，外环的齿环可供起动时摇转引擎之用，背面与离合器片接触，成为离合器总成的组件。

Speedometer Drive 速率表
表示轮轴回转数的仪表，每辆汽车都必须配备，可供驾驶人员随时注意车速，通常装于驾驶室，以显示状况，另一端连接到变速箱的输出轴。

Cable-Operated Control System
液压式离合器系统
利用特殊钢绳，连接踏板与释放杆间，作为切断或接通的连杆机构。

Clutch Disc, Clutch 离合器片
作为传递引擎动力到变速箱的媒介物。

Manual Transmission
手排档变速箱
需要离合器配合操纵的变速机构，可依车辆行走阻力的变化，变换引擎的扭矩，使车辆正常行驶。

Automatic Transmission
自动排档变速箱
没有装置操作变速机的离合器机构，操纵机构是没有选择杆(Selecter)，附有P(停车)、R(倒车)、N(空档)、D(高速)、L(低速)等记号。

Synchro-Mesh Type Transmission
同步啮合式变速机
一般用于手排变速箱内，在齿轮啮合前先由设置在两齿轮的摩擦圆锥体机构接触，使两个齿轮在啮合前其回转成一致后，同时啮合方式的变速箱，通常在第一挡到第二挡，第二挡到第三挡，或第三挡到第四挡时才有此种装置，倒文件并没有。

Planetary Gear System
行星齿轮装置
属于自动变速箱内的齿轮组，如太阳系运动状况组成的齿轮，有太阳齿轮、行星齿轮、环齿轮、行星齿轮架所构成，由液压控制，由选择而可获得各种减速比。

Steering System 转向系统
Steering Linkages 转向拉杆
此装置是被用来连接前轮转向节和转向齿轮，使方向盘转动时，可使前轮由一边摆向另一边。

Steering Gear 轮向齿轮
固定在转向机轴下端的齿轮和装配在转向臂的齿轮总称。可将方向盘的旋转动作，转换成拉杆的直线运动。有二种基本的转向齿轮：回旋滚珠式和齿棒小齿轮式。

Recirclulating-Ball Steering Gear回旋滚珠式齿轮
此种转向齿轮，利用内部的循环珠，使螺母和螺杆之间的接触摩擦大大减少，让驾驶者操作方向盘轻巧方便。

Power Steering 动力转向
汽车所使用的动力转向系统，基本上是经修改的手动转向系统，主要的是增加一个助力器(Power Booster)，以帮助驾驶者。

Automotive Engine System 引擎系统

Combustion Chamber 燃烧室
活塞到达上死点后其顶部与汽缸盖之间的空间，燃料即在此室燃烧。

Compression Ratio 压缩比
活塞在下死点的汽缸之总容积除以活塞在上死点的总容积(燃烧室容积)，所得的值就称为压缩比。

Connecting Rod 连杆
引擎中连接曲轴与活塞的连接杆。

Cooling System 冷却系统
可藉冷却剂的循环，将多余的热量移出引擎，以防止过热的系统。在水冷式的引擎中，包括水套、水泵、水箱及节温器。

Crankcase 曲轴箱
引擎下部，为曲轴运转的地方，包括汽缸体的下部和油底壳。

Crankshaft 曲轴
引擎的主要旋转机件，装上连杆后，可承接连杆的上下(往复)运动变成循环(旋转)运动。

Crankshaft Gear 曲轴齿轮
装在曲轴前端的齿轮或键齿轮，通常用来代动凸轮轴齿轮，链条或齿状皮带。

Cylinder Block 汽缸体
引擎的基本结构，引擎所有的零附件都装在该机件上，包括引擎汽缸及曲轴箱的上半部。

Cylinder Head 汽缸盖
引擎的盖子及封闭汽缺的机件，包括水套和汽门及冷却片。

Detonation 爆震
为火焰的撞击或爆声，在火花点火引擎的燃烧室内，因为压过的空气燃料混合气会自燃，于是使部份未燃的混合气产生二次点火(在火星塞点火之后)，因而发出了爆声。

Displacemint 排气量
在引擎的某一循环运作中，能将全部空气及混合气送入所有汽缸的能力，也是指一个活塞从一个行程运作至另一行程所能排的体积。

Engine 引擎
一种能将热能转变为机械能的机械：一种可将燃料燃烧产生机械动力的装置；有时可视为一种发动机。

Fan Belt 风扇皮带
一种由曲轴带动的皮带，其主要目的是带动引擎风扇和水泵。

Float Level 浮筒油面高度
化油器浮筒室内，浮筒浮起而顶住针阀，堵住进油口，使油不再流入浮筒室时，油面的高度。

Four-Stroke Cycle 四行程引擎
进气、压缩、动力、排气四个行程。四个行程调一完整的循环。

Gasket 垫片
用纸、橡皮片或铜片制成，放在两平面之间以加强密封的材料。

Gear Lubricant 齿轮润滑油
一种可润滑齿轮的机油，通常为SAE90号机油。

Heat-Control Valve 热控制阀
在引擎排气歧管中一种节温操作阀门，可在引擎未达正常工作温度之前，将废气的热导入进气歧管。

Knock 敲击
随引擎速度出现的金属撞击声，通常是因轴承松或磨损所产生。

Main Bearing 主轴承
引擎内支撑曲轴的轴承。

Manifold Pressure 歧管压力
涡轮增压器运作时位于进气歧管内的压力。

Manifold Vacuum 歧管真空
指进气歧管内的真空，即汽缸在进气行程中所产生的真空。

Oil Pan 油底壳
位于引擎下部：可拆装，并将由轴箱密封做为贮油槽的外壳。

Oil filter 机油滤清器
一种在机油通过时便可将污物滤下的装置。

Oil Pump机油泵
在润滑系统中，可迫使机油自油底壳送到引擎运动件的装置。

Ping 爆声
引擎在加速时所产生的爆震现象，此因点火正时提前太多或燃料的辛烷值过低所致。

Piston 活塞
一种装在汽缸内活动的机件，能在压力改变时接受或传递动力。就引擎而言是指在汽缸内上下滑动，并藉助连杆，迫使曲轴旋转的圆形机件。

Piston Pin 活塞梢
一种管状的金属块，可将活塞或连杆连接。

Piston Ring 活塞环
嵌入活塞槽沟的环，分为两种：压缩环和机油环。压缩环可用来密封燃烧室内的压缩空气；机油环则用来刮除汽缸上多余的机油。

Pressure Cap 压力水箱盖
阀门的水箱盖，可使冷却系统在压力下，保持较高或更有效率的温度。

Radiator 散热器
冷却系统中，可将热气自冷却器消除的装置，亦即吸收引擎过热的冷却液，并将低温冷却液送到引擎的装置。

Turbocharger 涡轮增压器
藉引擎排气所驱动的一种增压器，马力通常可增25~30%。

Brake System 刹车系统
Service Brake System
主刹车系统
汽车行驶时常用之刹车都是脚操作，故又称脚刹车(Foot Brake)。驾驶人踩下刹车踏板后即由机械或液压将刹车力传到车轮之制动装置使产生磨擦作用。

Parking Brake System
驻车刹车系统
驻车刹车又称手刹车，为汽车停驻时，防止车辆滑行之制动装置。一般有装在传动轴之中间制动式，及直接控制后轮制动式两种。

Master Cylinder刹车总泵

Wheel Cylinder刹车分泵
油压刹车的主要配合部份，其上面有储蓄刹车油的槽池，下方是汽缸内配有活塞。活塞是在缸内受刹车踏板再经推杆起作用，将缸内的刹车油压传至各轮分缸，亦是油压刹车装置，配置在各车轮内的制动缸。

动力刹车器(Power-Brake)
以引擎真空及油压操纵Booster等作用补助刹车力量的刹车。

刹车来令(Brake Lining)
刹车蹄片上的制动表面所张贴的摩擦材料，一般大型汽车是以铆钉固定，而小型车则用粘剂加压张贴之。

Brake Shoes 刹车蹄片
受刹车凸轮或推杆的作用量被推向外展开压制刹车鼓，而起制动作用的配件，其形状似如半月形。

Drum brakes鼓式刹车
由刹车底板、刹车分泵、刹车蹄片等有关连杆、弹簧、梢钉、刹车鼓所组成。目前仅普通采用于后轮。

Disc Brakes 碟式刹车
使用金属块(碟)而不用鼓轮，在刹车碟的两边都有一平坦的刹车蹄，当刹车总泵来的油压压送到分缸，使刹车蹄向刹车碟夹住，以达到刹紧的效果，目前已普遍用于前轮，有的高级车装置四轮碟式刹车，其优点是作用灵敏，散热良好，不必调整刹车间隙，保养容易。

Brake Fluid 刹车油
液压刹车系统所使用的液体称为刹车油，它必须不起化学作用，不受高温的影响，对金属及橡胶不会产生腐蚀、软化、膨胀之影响，目前所采用的有DOT3、DOT4、DOT5。

Wheel rim, Tire 钢圈与车胎

Tire Tread 轮胎面
指轮胎面接触在地面的部份，为防止打滑及散热起见，在轮胎面设置有许多花纹。

Tubeless Tires 无内胎轮胎
轮胎内未配装内胎而此轮胎本身就有内胎构造，空气即充填在胎中，目前已普遍采用，取代有内胎的车轮。

Tire Tube 内胎
以良质的橡胶制成，充填空气支持车重，配装在外胎内部，目前小轿车较少采用，而大客货车仍普遍用之。

Tire Size 轮胎尺寸
轮胎尺寸印在胎壁上，表示方法有二种，即如34*7或7.50-20等表示之。前者为高压轮胎，后者为低压轮胎。另外也有许多记号，例如D用于轻型汽车，F用于中型汽车，G指标准型汽车，H、L、J是用于大型豪华及高性能汽车。如胎壁上加印个R，如175R13，表示轮胎是径轮胎，宽长175mm，装在轮圈直径330mm在车轮上，一般也会刻上RADIAL字。

Wheel Rim 钢圈
大多数车辆所使用的钢圈为钢材压制及焊接而成，目前的钢圈为钢材压制及焊接而成，目前的钢圈外环制造的很精确，以装配无内胎的轮胎。

Alumminum-Rim 铝合金钢圈
质轻，加工容易，是一体铸成，不易变形，外观多变化，目前多采用，有省油，导热性良好，强度分布均匀，减少滚动噪音的优点。

Wheel Balance 轮胎平衡
是前轮定位中，对轮胎的检查项目之一，轮胎若不平衡，会造成车辆行驶时，左右偏摆震荡上下跳动，方向盘摆震的现象，驾驶乘座极不舒适，必须配挂重铅块于钢圈的两侧，使之平衡。

Wheel Alignment 车轮定位
汽车的前轮，为顾及操作容易及行驶上的安全，减少轮胎的磨损，于设计时则订定各项角度，即前束、内倾角、外倾角、后倾角，转向前展等五个项目，近年来车辆多采用四轮独立悬吊，而后轮亦做有前束及外倾角，以增加行驶的稳定及舒适性，故有后轮定位。

Side Slip Tester 偏滑测试
以车子行驶1公里，车子偏向横侧之公尺数表非，即m/km，一般不得超过3-5m/km。车辆产生侧滑之原因为前束、外倾角，后倾角等调整不良之结果，所以监理站做车辆安全检查时，只需量偏滑值即可。

4、汽车有关的改装术语

5、汽车服务顾问工作简单描述

主要负责进场车辆的接待工作
岗位职责
1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁。4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。7、严格执行交、接车规范。8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。
11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。

6、汽车常用术语有那些？给好解释！

随着电控技术的普及,现代汽车越来越多的采用了很多新技术,与老化油器汽车相比,大家很可能会觉得有一点陌生,在这里,我向大家介绍几种常见的汽车方面的术语.
1.ABS: “ABS”是英文“Anti－lockBreakSystem”的缩写，中文译为“防死锁刹车系统”。它是一种具有防滑、防锁死等优点的安全刹车控制系统。没有安装ABS系统的车，在遇到紧急情况时，来不及分步缓刹，只能一脚踩死。这时车轮容易抱死，加之车辆冲刺惯性，便可能发生侧滑、跑偏、方向不受控制等危险状况。而装有ABS的车，当车轮即将到达下一个锁死点时，刹车在一秒内可作用60至120次，相当于不停地刹车、放松，即相似于机械的“点刹”。因此，可以避免在紧急刹车时方向失控及车轮侧滑，使车轮在刹车时不被锁死，轮胎不在一个点上与地面摩擦，加大了摩擦力，使刹车效率达到90％以上。一般说，在制动力缓缓施加的情况下，ABS多不作用，只有在制动力猛然增加使车轮转速骤消的时候ABS才发生效力。ABS的另一主要功效是制动的同时打方向躲避障。因此，在制动距离较短，无法避免触障时，迅速制动转向，是避免事故的最佳选择。值得注意的是，汽车装有ABS，并不代表就一切万事大吉了。所以在此奉劝装有ABS系统的车主，万不可放心大胆地超能力驾驶，引发事故，也许ABS也救不了你。
2.OBD: OBD是英文On-Board Diagnostics的缩写，中文翻译为“车载自动诊断系统”。这个系统将从发动机的运行状况随时监控汽车是否尾气超标，一旦超标，会马上发出警示。当系统出现故障时，故障(MIL)灯或检查发动机(Check Engine)警告灯亮，同时动力总成控制模块(PCM)将故障信息存入存储器，通过一定的程序可以将故障码从PCM中读出。根据故障码的提示，维修人员能迅速准确地确定故障的性质和部位。从20世纪80年代起，美、日、欧等各大汽车制造企业开始在其生产的电喷汽车上配备OBD，初期的OBD没有自检功能。比OBD更先进的OBD-Ⅱ在20世纪90年代中期产生，美国汽车工程师协会(SAE)制定了一套标准规范，要求各汽车制造企业按照OBD-Ⅱ的标准提供统一的诊断模式，在20世纪90年末期，进入北美市场的汽车都按照新标准设置OBD。OBD-Ⅱ与以前的所有车载自诊断系统不同之处在于有严格的排放针对性，其实质性能就是监测汽车排放。当汽车排放的一氧化碳(CO)、碳氢化合物(HC)、氮氧化合物(NOx)或燃油蒸发污染量超过设定的标准，故障灯就会点亮报警。虽然OBD-Ⅱ对监测汽车排放十分有效，但驾驶员接受不接受警告全凭“自觉”。为此，比OBD-Ⅱ更先进的OBD-Ⅲ产生了。 OBD-Ⅲ主要目的是使汽车的检测、维护和管理合为一体，以满足环境保护的要求。OBD-Ⅲ系统会分别进入发动机、变速箱、ABS等系统ECU(电脑)中去读取故障码和其它相关数据，并利用小型车载通讯系统，例如GPS导航系统或无线通信方式将车辆的身份代码、故障码及所在位置等信息自动通告管理部门，管理部门根据该车辆排放问题的等级对其发出指令，包括去哪里维修的建议，解决排放问题的时限等，还可对超出时限的违规者的车辆发出禁行指令。因此，OBD-Ⅲ系统不仅能对车辆排放问题向驾驶者发出警告，而且还能对违规者进行惩罚。据了解，国内合资汽车厂近年来引进的一些车型在欧洲也有生产销售，它们本身就配备有OBD并达到了欧III甚至欧IV标准，国产后往往会减去或关闭OBD，一方面是节约成本，也为了避免在油品质量不达标的情况下因OBD报警而引发麻烦。而北京在实行欧Ⅲ标准后，将要求汽车增加OBD装备。据称欧Ⅲ标准在北京执行的第一年厂家可以不加装OBD，但从第二年开始将做此项要求。
3.ASR: ASR是驱动防滑系统的简称，其作用是防止汽车起步、加速过程中驱动轮打滑，特别是防止汽车在非对称路面或转弯时驱动轮空转，并将滑移率控制在10％—20％范围内。由于ASR多是通过调节驱动轮的驱动力实现控制的，因而又叫驱动力控制系统，简称TCS，在日本等地还称之为TRC或TRAC。ASR和ABS的工作原理方面有许多共同之处，因而常将两者组合在一起使用，构成具有制动防抱死和驱动轮防滑转控制(ABS／ASR)系统。该系统主要由轮速传感器、ABS／ASR ECU、ABS执行器、ASR执行器、副节气门控制步进电机和主、副节气门位置传感器等组成。在汽车起步、加速及运行过程中，ECU根据轮速传感器输入的信号，判定驱动轮的滑移率超过门限值时，就进入防滑转过程：首先ECU通过副节气门步进电机使副节气门开度减小，以减少进气量，使发动机输出转矩减小。ECU判定需要对驱动轮进行制动介入时，会将信号传送到ASR执行器，独立地对驱动轮(一般是后轮)进行控制，以防止驱动轮滑转，并使驱动轮的滑移率保持在规定范围内
4.ECU: ECU是汽车上的计算机控制系统，燃油经济性、ABS启动的及时性、车上所有电器系统的控制都由ECU实现，在现代汽车中，ECU的先进性，一定程度上标志着产品的年代差别。造型新很重要，但ECU的新旧是本质的区别。比如，发动机燃烧的原理都一样，有的发动机省油，有的就费油，这种区别很大程度上决定于ECU。
5.涡轮增压(Turbo):涡轮增压简称Turbo，如果在轿车尾部看到Turbo或者T，即表明该车采用的发动机是涡轮增压发动机。涡轮增压器实际上是尸种空气压缩机，通过压缩空气来增加进气量。它是利用发动机排出的废气惯性冲力来推动涡轮室内的涡轮，涡轮又带动同轴的叶轮，叶轮压送由空气滤清器管道送来的空气，使之增压进入气缸。当发动机转速增快，废气排出速度与祸轮转速也同步增快，叶轮就压缩更多的空气进入气缸，空气的压力和密度增大可以燃烧更多的燃料，相应增加燃料量就可以增加发动机的输出功率。涡轮增压器的最大优点是能在不加大发动机排量就能较大幅度地提高发动机的功率及扭力，一般而言，加装增压器后的发动机的功率及扭矩要增大20%—30%。涡轮增压器的缺点是滞后，即由于叶轮的惯性作用对油门骤时变化反应迟缓，使发动机延迟增加或减少输出功率，这对于要突然加速或超车的汽车而言，瞬间会有点提不上劲的感觉。
6.多点电喷: 汽车发动机的电喷装置一般是由喷油油路、传感器组和电子控制单元三大部分组成的。如果喷射器安装在原来化油器位置上，即整个发动机只有一个汽油喷射点，这就是单点电喷；如果喷射器安装在每个气缸的进气管上，即汽油的喷射是由多个地方(至少每个气缸都有一个喷射点)喷人气缸的，这就是多点电喷。
7.顶置凸轮轴(OHC)发动机的凸轮轴安装位置有下置、中置、顶置三种形式。轿车发动机由于转速较快，每分钟转速可达5000转以上，为保证进排气效率，都采用进气门和排气门倒挂的形式，即顶置式气门装置，这种装置都适合用凸轮轴的三种安装形式。但是，如果采用下置式或者中置式的凸轮轴，由于气门与凸轮轴的距离较远，需要气门挺杆和挺柱等辅助零件，造成气门传动机件较多，结构复杂，发动机体积大，而且在高速运转下还容易产生噪声，而采用顶置式凸轮轴则可以改变这种现象。所以，现代轿车发动机一般都采用了顶置式凸轮轴，将凸轮轴配置在发动机的上方，缩短了凸轮轴与气门之间的距离，省略了气门的挺杆和挺柱，简化了凸轮轴到气门之间的传动机构，将发动机的结构变得更加紧凑。更重要的是，这种安装方式可以减少整个系统往复运动的质量，提高了传动效率。按凸轮轴数目的多少，可分为单顶置凸轮轴(SOHC)和双顶置凸轮轴(DOHC)两种，由于中高档轿车发动机一般是多气门及V型气缸排列，需采用双凸轮轴分别控制进排气门，因此双顶置凸轮轴被不少名牌发动机所采用。
8.VVT--iVVT—i.系统是丰田公司的智能可变气门正时系统的英文缩写，最新款的丰田轿车的发动机已普遍安装了VVT—i系统。丰田的VVT—i系统可连续调节气门正时，但不能调节气门升程。它的工作原理是：当发动机由低速向高速转换时，电子计算机就自动地将机油压向进气凸轮轴驱动齿轮内的小涡轮，这样，在压力的作用下，小涡轮就相对于齿轮壳旋转一定的角度，从而使凸轮轴在60度的范围内向前或向后旋转，从而改变进气门开启的时刻，达到连续调节气门正时的目的。
9.VTECVTEC系统全称是可变气门正时和升程电子控制系统，是本田的专有技术，它能随发动机转速、负荷、水温等运行参数的变化，而适当地调整配气正时和气门升程，使发动机在高、低速下均能达到最高效率。+在VTEC系统中，其进气凸轮轴上分别有三个凸轮面，分别顶动摇臂轴上的三个摇臂，当发动机处于低转速或者低负荷时，三个摇臂之间无任何连接，左边和右边的摇臂分别顶动两个进气门，使两者具有不同的正时及升程，以形成挤气作用效果。此时中间的高速摇臂不顶动气门，只是在摇臂轴上做无效的运动。当转速在不断提高时，发动机的各传感器将监测到的负荷、转速、车速以及水温等参数送到电脑中，电脑对这些信息进行分析处理。当达到需要变换为高速模式时，电脑就发出一个信号打开VTEC电磁阀，使压力机油进入摇臂轴内顶动活塞，使三只摇臂连接成一体，使两只气门都按高速模式工作。当发动机转速降低达到气门正时需要再次变换时，电脑再次发出信号，打开VTEC电磁阀压力开头，使压力机油泄出，气门再次回到低速工作模式。
10.混合动力汽车混合动力汽车就是在纯电动汽车上加装一套内燃机，其目的是减少汽车的污染，提高纯电动汽车的行驶里程。混合动力汽车有串联式和并联式两种结构形式。
11.MPVMPV的全称是Multi-Purpose Vehicle，即多用途汽车。它集轿车、旅行车和厢式货车的功能于一身，车内每个座椅都可调整，并有多种组合的方式，例如可将中排座椅靠背翻下即可变为桌台，前排座椅可作180度旋转等。近年来，MPV趋向于小型化，并出现了所谓的S-MPV，S是小(Small)的意思。S-MPV车长一般在(4.2-4.3)m之间，车身紧凑，一般为(5—7)座。
12.SUVSUV的全称是SportUtility Vehicle，中文意思是运动型多用途汽车。现在主要是指那些设计前卫、造型新颖的四轮驱动越野车。SUV一般前悬架是轿车型的独立悬架，后悬架是非独立悬架，离地间隙较大，在一定程度上既有轿车的舒适性又有越野车的越野性能。由于带有MPV式的座椅多组合功能，使车辆既可载人又可载货，适用范围广。
13.RV RV的全称是Recreati&a Vehicle，.即休闲车，是一种适用于娱乐、休闲、旅行的汽车，首先提出RV汽车概念的国家是日本。RV的覆盖范围比较广泛，没有严格的范畴。从广义上讲，除了轿车和跑车外的轻型乘用车，都可归属于RV。MPV及SUV也同属RV。
14.汽车导航系统GPS是以全球24颗定位人造卫星做基础，向全球各地全天候地提供三维位置、三维速度等信息的一种无线电导航和定位系统。GPS的定位原理是：用户接收卫星发射的信号，从中获取卫星与用户之间的距离、时钟校正和大气校正等参数，通过数据处理确定用户的位置。现在，民用GPS的定位精度可达10m以内厶GPS具有的特殊功能很早就引起了汽车界人士的关注，当美国在海湾战争后宣布开放一部分GPS的系统后，汽车界立即抓住这一契机，投入资金开发汽车导航系统，对汽车进行定位和导向显示，并迅速投入使用。汽车GPS导航系统由两部分组成：一部分由安装在汽车工的GPS接收机和显示设备组成；另一部分由计算机控制中心组成，两部分通过定位卫星进行联系。计算机控制中心是由机动车管理部门授权和组建的，它负责随时观察辖区内指定监控的汽车的动态和交通情况，因此整个汽车导航系统起码有两大功能：一个是汽车踪迹监控功能，只要将已编码的GPS接收装置安装在汽车上，该汽车无论行驶到任何地方都可以通过计算机控制中心的电子地图上指示出它的所在方位；另一个是驾驶指南功能，车主可以将各个地区的交通线路电子图存储在软盘上，只要在车工接收装置中插入软盘，显示屏上就会立即显示出该车所在地区的位置及目前的交通状态，既可输入要去的目的地，预先编制出最佳行驶路线，又可接受计算机控制中心的指令，选择汽车行驶的路线和方向。
15.电子稳定装置(ESP)电子稳定装置(Electronic Stablity Program，简称ESP)是由奔驰汽车公司首先应用在它的A级车上的。ESP实际上是一种牵引力控制系统，与其他牵引力控制系统比较，ESP不但控制驱动轮，而且可控制从动轮。如后轮驱动汽车常出现的转向过多情况，此时后轮失控而甩尾，ESP便会刹慢外侧的前轮来稳定车子；在转向过少时，为了校正循迹方向，ESP则会刹慢内后轮，从而校正行驶方向。
16.VSC 这个系统是以ABS为基础发展而成的。系统主要在大侧向加速度，大侧偏角的极限工况下工作，它利用左右两侧制动力之差产生的横摆力偶矩来防止出现难以控制的侧滑现象，如在弯道行驶中因前轴侧滑而失去路径跟踪能力的驶出现象及后轴侧滑甩尾而失去稳定性的激转现象等危险工况。
17.EGR(废气再循环) 发动机控制电脑即ECU根据发动机的转速、负荷(节气门开度)、温度、进气流量、排气温度控制电磁阀适时地打开，进气管真空度经电磁阀进入EGR阀真空膜室，膜片拉杆将EGR阀门打开，排气中的少部分废气经EGR阀进入进气系统，与混合气混合后进入气缸参与燃烧。少部分废气进入气缸参与混合气的燃烧，降低了燃烧时气缸中的温度，因NOX是在高温富氧的条件下生成的，故抑制了NOX的生成，从而降低了废气中的NOX的含量。但是，过度的废气参与再循环，将会影响混合气的着火、性能，从而影响发动机的动力性，特别是在发动机怠速、低速、小负荷及冷机时，再循环的废气会明显地影响发动机性能。所以，当发动机在怠速、低速、小负荷及冷机时，ECU控制废气不参与再循环，避免发动机性能受到影响；当发动机超过一定的转速、负荷及达到一定的温度时，ECU控制少部分废气参与再循环，而且，参与再循环的废气量根据发动机转速、负荷、温度及废气温度的不同而不同，以达到废气中的NOX最低。
18.电子制动力分配系统(EBD) EBD能够根据由于汽车制动时产生轴荷转移的不同，而自动调节前、后轴的制动力分配比例，提高制动效能，并配合ABS提高制动稳定性。汽车在制动时，四只轮胎附着的地面条件往往不一样。比如，有时左前轮和右后轮附着在干燥的水泥地面上，而右前轮和左后轮却附着在水中或泥水中，这种情况会导致在汽车制动时四只轮子与地面的摩擦力不一样，制动时容易造成打滑、倾斜和车辆侧翻事故。EBD用高速计算机在汽车制动的瞬间，分别对四只轮胎附着的不同地面进行感应、计算，得出不同的摩擦力数值，使四只轮胎的制动装置根据不同的情况用不同的方式和力量制动，并在运动中不断高速调整，从而保证车辆的平稳、安全。
19.ABD-自动制动差速器是制动力系统的一个新产品，它的主要作用是缩短制动距离，和ABS、EBD等配合适用。当紧急制动时，车会向下点头，车的重量前移，而相应的车的后轮所承担的重量就会减少，严重时可以使后轮失去抓地力，这时相当于只有前轮在制动，会造成制动距离过长。而ABD可以有效防止这种情况，它可以通过检测全部车轮的转速发现这一情况，相应的减少后轮制动力，以使其与地面保持有效的摩擦力，同时将前轮制动力加至最大，以达到缩短制动距离的目的。ABD与ABS的区别在于，ABS是保证在紧急制动时车轮不被抱死，以达到安全操控的目的的，并不能有效的缩短制动距离。而ABD则是通过EBD在保证车辆不发生侧滑的情况下，允许将制动力加至最大，以有效的缩短制动距离.
20.ASR-加速防滑系统 Acceleration Slip Regulation，防止车辆尤其是大马力车在起步、再加速时驱动轮打滑现象，以维持车辆行驶方向的稳定性。ASR与ABS的区别在于，ABS是防止车轮在制动时被抱死而产生侧滑，而ASR则是防止汽车在加速时因驱动轮打滑而产生的侧滑，ASR是在ABS的基础上的扩充，两者相辅相成。
21.牵引力控制系统(TCS)TCS又称循迹控制系统。汽车在光滑路面制动时，车轮会打滑，甚至使方向失控。同样，汽车在起步或急加速时，驱动轮也有可能打滑，在冰雪等光滑路面上还会使方向失控而出危险。TCS就是针对此问题而设计的。TCS依靠电子传感器探测到从动轮速度低于驱动轮时(这是打滑的特征)，就会发出一个信号，调节点火时间、减小气门开度、减小油门、降挡或制动车轮，从而使车轮不再打滑。TCS可以提高汽车行驶稳定性，提高加速性，提高爬坡能力。原采只是豪华轿车上才安装TCS，现在许多普通轿车上也有。TCS如果和ABS相互配合使用，将进一步增强汽车的安全性能。TCS和ABS可共用车轴上的轮速传感器，并与行车电脑连接，不断监视各轮转速，当在低速发现打滑时，TCS会立刻通知ABS动作来减低此车轮的打滑。若在高速发现打滑时，TCS立即向行车电脑发出指令，指挥发动机降速或变速器降挡，使打滑车轮不再打滑，防止车辆失控甩尾。
22.安全气囊(SRS)安全气囊是现代轿车上引人注目的高技术装置。安装了安全气囊装置的轿车方向盘，平常与普通方向盘没有什么区别，但一旦车前端发生了强烈的碰撞，安全气囊就会瞬间从方向盘内“蹦”出来，垫在方向盘与驾驶者之间，防止驾驶者的头部和胸部撞击到方向盘或仪表板等硬物上。安全气囊面世以来，已经挽救了许多人的性命。研究表明，有气囊装置的轿车发生正面撞车，驾驶者的死亡率，大轿车降低了30%，中型轿车降低11%，小型轿车降低14%。安全气囊主要由传感器、微处理器、气体发生器和气囊等部件组成。传感器和微处理器用以判断撞车程度，传递及发送信号；气体发生器根据信号指示产生点火动作，点燃固态燃料并产生气体向气囊充气，使气囊迅速膨胀，气囊容量约在(50-90)L。同时气囊设有安全阀，当充气过量或囊内压力超过一定值时会自动泄放部分气体，避免将乘客挤压受伤。安全气囊所用的气体多是氮气或一氧化碳。除了驾驶员侧有安全气囊外，有些轿车前排也安装了乘客用的安全气囊(即双安全气囊规格)，乘客用的与驾车者用的相似，只是气囊的体积要大些，所需的气体也多一些而已。另外，有些轿车还在座位侧面靠门一侧安装了侧面安全气囊。
23.ABC-车身主动控制系统 Active Body Control，ABC系统使汽车对侧倾、俯仰、横摆、跳动和车身高度的控制都能更加迅速、精确。车身的侧倾小，车轮外倾角度变化也小，轮胎就能较好地保持与地面垂直接触，使轮胎对地面的附着力提高，以充分发挥轮胎的驱动制动作用。而ABC的出现克服了悬挂设定舒适性和操控性之间的矛盾，最大限度地接近消费者对车辆在这两方面的要求。
24.排放标准：汽车排放是指从废气中排出的CO(一氧化碳)、HC＋NOx(碳氢化合物和氮氧化物)、PM(微粒，碳烟)等有害气体。从2004年1月1日起，北京将对机动车的尾气排放标准由现在的欧洲I号改为欧洲II号，到2008年，则正式实施欧洲III号标准。
25.制动装置：是按照需要使汽车减速或在最短的距离内停车，(使汽车)在保证安全的前提下尽量发挥出高速行驶的性能的装置。一般分为鼓式和盘式两种。鼓式制动器的优点是，成本低，防尘，便于同时作为驻车制动器。缺点是尺寸大，质量重，制动热量不易散发出去，制动稳定性不好。盘式制动器：是目前轿车前轮常用的制动器。一般都是钳盘式制动器。盘式制动器与传统的鼓式制动器比较，有以下有点：散热条件好，因此制动稳定性好，抗热衰退性强；尺寸和质量小。

7、什么是汽车售后服务

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售后服务管理制度
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业务接待工作制度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。
（一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
（二）业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
12、对取车客户的接待
工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”
工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理
工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。
工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。
工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”
工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务
工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。
工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。
18、本制度使用以下十七种表格：
（1）进厂维修单（10）跟踪服务电话登记表
（2）维修追加项目单（11）跟踪服务信函登记表
（3）维修估价单（12）维修预约登记表
（4）维修预约单（13）客户档案资料表
（5）维修结算单（14）随车物品清单
（6）汽车检测诊断报告单（15）业务统计表（周、月）
（7）出厂通知单（16）行业相关市场情况报告表
（8）售后服务卡（17）公司业务状况分析报告表
（9）跟踪服务客户电话记录表

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