汽车发动机维修保养服务流程

1、简述汽车维修流程包括哪几个步骤其主要内容

汽车维修流程内容
流程

内容
预约
1) 有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大
限度减少客户在接受服务的等待时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务人员有更多的时间与客户接触，让他了解会受到怎样的接待。
2) 业务员登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作
业分类（大、中、小修）、结算方式（自付、三包、索赔） 车辆入厂 1) 车主到汽修厂保修
接车
1) 在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。在客户到来时，应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这让服务接待更容易，与客户交流更容易并理解其要求
2) 在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录 检测诊断
1) 这是整个服务流程中重要的步骤之一，是建立客户对服务人员
和服务部门信心的机会。通过热情诚挚的服务态度，传达提供客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能使他更坦率地描述他及车辆所遇到的问题
2) 安排好检验人员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验
工作。由业务员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计划的维修项目和计划用料
3) 应仔细倾听客户的要求，客户期望“我希望有人能仔细倾听我
的陈述，并了解我目前所面临的问题”，“我想知道这究竟需要多少钱，以及为什么这是物超所值的” 4) 按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户
过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息
5) 一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率。对客户需求的了解将
使服务站一次修复车辆。消除客户疑虑，也可避免交车时引起客户的不安，因为他已了解了维修工作和价格 维修估价 （报价）
1) 检验员根据该车已确认的维修项目，确定项目的估价 2) 以下几点必须注意：1.不管客户是否问及价格，都要把价格如实
告诉他。2.把各项预算也写在工作单上作为日后核对的依据。3.询问客户，当价格超过多少钱时必须向他通报。4.询问客户，当维修过程中发现了其他损坏的部件，是否可以更换 3) 工时费计价方式：工时费=工时定额×工时单价×该车型的技术复
杂系数 确认登记（开单）
将车辆的车辆信息、维修项目等确认登记并开单
维修派工 确定其故障现象、维修项目及维修中所需要的用料信息后，进行相应的派工与领料。将维修项目分派到修理组并发出派工单 维修领料 根据车辆维修用料计划，库房办理配件出库手续和修车过程中从仓库领用配件
维修保养作业
1) 车间作业，班组长接检验员“派工单”后，安排好维修工作业

2) 维修工在施工过程中发现问题，急需增加的维修项目，要及时
向检验员汇报；维修工领用配件需征得检验员同意，由检验员开具用料批条到仓库领用
3) 检验员在整个维修过程中要实施质量跟踪，协助维修工解决处
理技术难题，对需要增加的维修项目及时与业务部联系并确认，再落实维修
4) 在诊断和维修中，有可能会发现一些出乎意料的服务项目。发
生这种情况时，服务接待须和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。服务接待此时应表现出坦率和真诚的态度，以使客户确信追加这一工作是必须的，避免客户产生疑虑
完工总检
1) 车辆维修完后，维修工马上报知检验员，由检验员对车辆进行
竣工检验，检验员对已检验合格的车辆，开具收费结算表，并通知业务员业务员确认及办理车辆的交接手续 2) 完工检验也是维修工作的重要一环，其内容包括：1.核对工作单，
检查所有项目是否完成。2.检查车辆的各个主要部分是否完好，尤其是有关安全的部分，是否有问题。3.对照接车检查登记表，检查车辆的其他部分是否在维修过程中损坏。总之，只有一切都确认没有问题后，才能通知客户来取车 3) 检验员做好该车的技术资料整理归档
结算收银 车辆修理完毕后，完工的工单即可转入财务进行结算处理
车主提车
1) 为了确保核客户的 长期联系，服务人员应在交车步骤中紧密合
作，确保交车所需的全部信息与文件全部准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意
2) 服务接待必须在约定的日期和时间交车，万一有延误，必须提
前和客户联系。服务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和维修工作，说明全部的工时费、零件费以及总费用，还应该询问客户是否需要详细列出配件和工时费用
3) 一旦客户感到他与经销商已建立长期关系，就会更愿意介绍新
客户；如果客户客户对所做的工作满意，就更可能再回来进行维修和购买零部件 出厂跟踪
1) 国外对客户更换供应商的原因进行调查后发现：68%的客户是由
于供应商职员冷淡的服务态度，然而因为对产品不满意而更换供应商的客户只占14%。由此可以看到客户对服务的重视程度 2) 建立车主维修访问档案，以备查询，目的在于客户关系的持续
发展
3) 客户关系是否发展顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这
关系到客户是否愿意回来寻求以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意介绍信新客户
4) 跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些
难以发现发现的客户服务问题。只要经销商反应迅速又可信赖，即使客户有些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的 5) 服务接待应在交车后两天内与客户联系，确认客户对维修服务
是否满意，应将解决客户关切和投诉的问题作为首要工作

2、整车维护与保养流程是怎样的？

整车维护与保养流程可以通过缩短行走距离、减少走动次数、减少不合理的工作地点、减少吊升操作的次数、限制空闲时间来提高工作效率。在此，以丰田自动变速器车型为例，给出一份各个工作位置上工作活动路线及工作内容的说明，将工作内容组合起来做，在9个工作位置就可以完成其全部操作，以减少车辆的举升次数、缩短工作时间。

1.工作位置1（车辆未升起）

检查车辆内部及外部，从驾驶员座椅开始，将车辆四周彻底检查一遍。

（1）准备工作。将翼子板布、前罩、地毯、座椅罩和转向盘罩、变速杆套放好；检查油和液体，放好车轮挡块。

（2）各工位检查项目（图4-176）

图4-176　工作位置1检查操作工位

1—驾驶员座椅工位；2—驾驶员门（左侧前门）工位；3—左侧后门工位；4—燃油箱盖工位；5—车辆后部工位；6—右侧后门工位；7—右侧前门工位；8—车辆前部工位

①驾驶员座椅工位检查项目。

a.车灯性能。

b.风窗玻璃喷洗器。

c.风窗玻璃刮水器。

d.仪表。

e.喇叭。

f.变速器换挡杆。

g.门后视镜（功能是否正常、有无异响）。

h.遮阳板。

i.空调、除箱器（风量、功能是否正常）。

j.天窗、中央门锁、玻璃升降器（功能是否正常、有无异响）。

k.驻车制动器。

l.制动器踏板。

m.加速踏板。

n.离合器。

o.转向盘。

p.安全带。

②驾驶员门（左侧前门）工位检查项目。

a.门控灯开关。

b.车身的螺母和螺栓（门、座椅和座椅安全带）。

③左侧后门工位检查项目。

a.门控灯开关。

b.车身的螺母和螺栓（门、座椅和座椅安全带）。

c.后排安全带。

d.玻璃窗升降开关。

④燃油箱盖工位检查项目——燃油箱盖。

⑤车辆后部工位检查项目。

a.悬架。

b.车灯。

c.车身的螺栓和螺母（行李箱门）。

d.备用轮胎。

e.随车工具。

⑥右侧后门工位检查项目。

a.门控灯开关。

b.车身的螺母和螺栓（门、座椅和座椅安全带）。

c.后排安全带。

d.玻璃窗升降开关。

⑦右侧前门工位检查项目。

a.门控灯开关。

b.车身的螺母和螺栓（门、座椅和座椅安全带）。

c.安全带。

d.玻璃窗升降开关。

⑧车辆前部工位检查项目。

a.车灯。

b.发动机盖螺栓和螺母。

c.悬架。

2.工作位置2（车辆稍稍升起）

工作位置2检查项目，如图4-177所示。检查悬架球节。

图4-177　工作位置2检查操作工位

1—左前工位；2—右前工位

3.工作位置3（车辆升起较高）

检查车辆的底架。为了缩短空闲时间，在发动机机油排放时，从车辆前方移动至后方，再从后方回到前方对车辆进行检查，如图4-178所示。检查内容如下：

图4-178　工作位置3检查操作工位

1—左工位；2—右工位

（1）发动机机油（排放）。

（2）手动传动桥油。

（3）自动传动桥液。

（4）发动机冷却液。

（5）驱动轴护套。

（6）转向连接机构。

（7）转向器。

（8）动力转向液。

（9）制动管路。

（10）燃油管路。

（11）活性炭罐管路（有无泄漏、开裂、损坏、连接松动、擦伤或老化）。

（12）集中配管（有无漏液、损伤、松弛）。

（13）排气装置。

（14）螺母和螺栓（在车辆下面）。

（15）悬架。

（16）发动机机油滤清器（更换）。

（17）发动机机油排放塞垫圈（更换）。

（18）油脂更换。

4.工作位置4（车辆升至中位）

（1）绕车辆一周，主要检查车轮和制动器，如图4-179所示。

（2）车轮轴承。

（3）转向机球头（有无松动）。

（4）车轮拆卸。

（5）轮胎。

（6）盘式制动器。

（7）鼓式制动器。

图4-179　工作位置4检查操作工位

1—左前工位；2—左后工位：3—右后工位；4—右前工位

5.工作位置5（车辆升至低位）

检查制动器的阻滞，将制动液从制总泵排放出，如图4-180所示。

（1）1～5工位检查制动拖滞。

（2）6工位安装制动液更换工具。

图4-180　工作位置5检查操作工位

1—驾驶室工位；2—左前轮工位；3—左后轮工位；4—右后轮工位；5—右前轮工位；6—发动机室工位

6.工作位置6（车辆升至中位）

车辆升至中位如图4-181所示。

（1）更换制动液。

（2）安装车轮。

图4-181　工作位置6检查操作工位

1—左前轮工位；2—左后轮工位；3—右后轮工位；4—右前轮工位

7.工作位置7（车辆降至低位，轮胎触及地面）

车辆降至低位，轮胎触及地面，如图4-182所示。

（1）发动机室的检查（在启动发动机前）。

a.停车制动器和车轮挡块。

b.发动机缸盖附近（有无泄漏）。

c.机油加注。

d.发动机冷却液。

e.散热器盖。

f.传动带。

g.火花塞。

h.蓄电池。

i.制动液。

j.制动管路。

k.离合器液。

l.空气滤清器。

m.活性炭罐。

n.前减震器上支架。

o.喷洗液。

图4-182　工作位置7检查操作工位

1—发动机室工位；2—车轮工位

（2）发动机室的检查（启动发动机，发动机暖机过程）。

a.轮毂螺母的再紧固。

b.PCV系统。

c.发动机冷却液。

（3）发动机室的检查（发动机暖机后）。

a.怠速混合气。

b.燃油装置（有无泄漏、软管劣化损伤、夹紧松弛）。

c.电气配线（有无松弛、接线盒损伤、连接状态）。

d.自动传动桥液。

e.空调。

f.动力转向液。

（4）发动机室的检查（发动机停止）。

a.机油。

b.气门间隙。

（5）检查燃油滤清器。

8.工作位置8（车辆升起较高）

对检查过的部位、更换过的零件以及机油和油液泄漏进行最后一次检查，如图4-183所示。

（1）发动机机油。

（2）制动液等。

图4-183　工作位置8检查操作工位

1—左工位；2—右工位

9.工作位置9（车辆未升起）

清洗车辆的各个部分，然后进行其他的车辆的保养工作，如图4-184所示。

（1）拆卸翼子板布和前罩。

（2）调整收音机、时钟和座椅位置。

（3）清洁。

（4）道路测试后，拆卸座椅护套、地毯和转向盘护套。

图4-184　工作位置9检查操作工位

3、汽车保养的步骤。

1、火花塞不用老换

发动机对车辆的重要性相信我们大家都知道，就相当于是我们人体的心脏有着同样重要的作用。而火花塞作为发动机点火系统中的一个重要零件，无疑也是非常重要的，可以说也是心脏当中的心脏了，如果没事在你的心脏上动手术，同样的道理也是适用于发动机的。

目前市面上的火花塞大概分为电阻火花塞，铂金火花塞和铱金火花塞。电阻火花塞的寿命通常为2万公里左右，而铂金火花塞的寿命大概是4万公里，而铱金火花塞的使用寿命通常能够达到6~8万公里，所以说火花塞也是不需要频繁的更换的使用一年之后再更换也不晚。

2、机油不要更换过多

说到保养的话就不得不提机油这种物质了，首先对于新车来说，我们大家都知道是不能频繁更换机油的，还有一点就是新车上的机油也不能加得太满，如果新车机油加太多的话，那么发动机在工作的时候，曲轴柄连杆大端也会产生剧烈的搅动。

这样也会增加发动机内部功率的损失，还会让多余的油见到缸壁上产生烧机油的现象，所以在加机油的时候应该把发动机油底壳中的机油控制在机油尺的上下刻度线之间是最合适的。

3、汽车4滤

一般来说我们在保养的时候通常都是三滤，其实除了空气滤清器，空调滤清器，机油滤清器以外，还有一个汽油滤清器，汽油滤清器大多数都是在发动机上安装的，也都是一次性不可拆洗式的纸质滤芯。

作用就是为了过滤油箱到发动机燃烧室之间的汽油，这个保养周期通常也都是比较长的，一般来说3万公里左右再去保养就可以了，但是有很多车主都会把这个给忽略掉，等到动力出现严重迟滞时才想起来要去更换。

4、风扇皮带过紧

到了夏天的时候温度也是非常高的，所以就有司机认为提高风扇皮带的紧度，就可以提高发动机的冷却效果，所以也会不断的来提高风扇皮带的紧度，让风扇皮带变得过于紧。实际上这样的做法也是非常不对的，风扇的皮带应该始终保持在松紧适当的状态。

因为皮带过紧的话也会让轴承负荷过大，加剧磨损，功率的消耗也会有所增加，同时也会让水泵轴变弯曲，皮带拉长变形也会影响到正常的使用寿命。

(3)汽车发动机维修保养服务流程扩展资料：

新车保养注意事项

1、随时注意车子异响情况

行驶中，驾驶者要密切注意车辆各部分的响声。一旦发现车子有异响，首先要准确判断声音来自车内还是车外。确定来自车内，应该关系不大;如果来自车外，就应停下来检查。

在没熄火的情况下，如果声音消失，可判断是行驶过程中的异响，可能是轮毂、轮胎、变速箱、传动轴、悬挂响;如果还继续响，可能是发动机出了问题。这时，你要仔细听声音来自哪个部位、哪个方向。

2、学会看仪表盘上的故障

新手开车，学会看仪表盘非常重要。要经常注意看仪表盘上的指针，随时关注仪表盘上显示的图标。凡是看到仪表盘上亮红灯，尽可能马上停车熄火检查。

尤其是到农村去，在高低不平的路上，“砰”地挂了一下，不能无所谓，有可能把油底壶碰烂了，可能机油全部会漏掉。当然出现这样的情况时，仪表盘上会显示出红色的机油壶和水波浪的标识。碰到这种情况，应立即停车熄火。新车手如果不了解情况，继续向前行驶，就会出大问题，造成发动机的损坏。

3、及时检测刹车片

当新车开到4万公里时，就要提醒自己刹车片是不是该换了。

提醒广大车主，一定要花些时间去看爱车的说明书，详细了解其中关于车的使用和保养方面的说明，并要尽可能地读懂，这样肯定会对开车、养车带来极大好处。

4、停车一定要拉好手刹

很多新车手，习惯性地在停车时把变速杆放在空挡。这个习惯非常不好，容易使变速杆进入前进挡，从而发生危险。

停车时，一定要拉好手刹，不然很容易撞到别人的车;而如果在坡道上，还可能产生更大的危险。不少人学车时不注意这个问题，这样的事故已出了不少。但手刹在行驶过程中一定要放到位。

5、经常检查油水够不够漏不漏

一般情况下，车主一个星期要检查一次油和水，看够不够，漏不漏。不够。一般来说，下降量不大，基本属于正常损耗。

油路包括刹车油、变速箱油、发动机油等。有些车，变速箱油看不到，可以看停车的地方有没有漏油的印子。每次跑长途前，自己要全面目测车子的水、冷却液等，出太阳，还要检查雨刮水够不够。

检查刹车，看刹车油壶是不是低于最低线。低于，则要检查刹车系统是否漏油。一般来说，行走4万公里左右，刹车油、刹车片就快磨损完了。刹车油降下来，跟刹车片磨损有关，也可能是漏油。如果出现问题，就要到4S店去检查。

6、车主最好自己有个记录

车主对自己爱车的情况，最好要有个详细记录。行驶到1万公里时，保养了，一定要心中有数。每次给爱车做保养、更换零部件，都要有详细记录。

4、汽车售后服务流程的七步法是哪些

一、接待服务
1、接待准备
（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客
（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查
（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理
1、服务顾问与车间主管交接
（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
（3）向车间主管交待作业内容。
（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
（1）车间主管确定派工优先度。
（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
（2）确认故障现象,必要时试车 。
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。
（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
（2）作业项目发生变化时－增项处理。
5、自检及班组长检验
（1）维修技师作业完成后，先进行自检。
（2）自检完成后，交班组长检验。
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
（4）交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
三、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
（2）通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。
（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
（3）确认故障已消除，必要时试车。
（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
（2）与顾客约定交车时间。
（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
（2）向顾客展示更换下来的旧件。
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。
（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。
6、向顾客说明有关注意事项
（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。
（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。
7、解释费用
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
（2）请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
9、服务顾问将资料交还顾客
（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。
（3）询问顾客是否还有其它服务。
10、送顾客离开
送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：
四、跟踪服务

5、汽车维修服务流程是怎样的

预约
1) 有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大
限度减少客户在接受服务的等待时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务人员有更多的时间与客户接触，让他了解会受到怎样的接待。
2) 业务员登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作
业分类（大、中、小修）、结算方式（自付、三包、索赔） 车辆入厂 1) 车主到汽修厂保修
接车
1) 在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。在客户到来时，应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这让服务接待更容易，与客户交流更容易并理解其要求
2) 在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录 检测诊断
1) 这是整个服务流程中重要的步骤之一，是建立客户对服务人员
和服务部门信心的机会。通过热情诚挚的服务态度，传达提供客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能使他更坦率地描述他及车辆所遇到的问题
2) 安排好检验人员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验
工作。由业务员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计划的维修项目和计划用料
3) 应仔细倾听客户的要求，客户期望“我希望有人能仔细倾听我
的陈述，并了解我目前所面临的问题”，“我想知道这究竟需要多少钱，以及为什么这是物超所值的” 4) 按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户
过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息
5) 一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率。对客户需求的了解将
使服务站一次修复车辆。消除客户疑虑，也可避免交车时引起客户的不安，因为他已了解了维修工作和价格 维修估价 （报价）
1) 检验员根据该车已确认的维修项目，确定项目的估价 2) 以下几点必须注意：1.不管客户是否问及价格，都要把价格如实
告诉他。2.把各项预算也写在工作单上作为日后核对的依据。3.询问客户，当价格超过多少钱时必须向他通报。4.询问客户，当维修过程中发现了其他损坏的部件，是否可以更换 3) 工时费计价方式：工时费=工时定额×工时单价×该车型的技术复
杂系数 确认登记（开单）
将车辆的车辆信息、维修项目等确认登记并开单
维修派工 确定其故障现象、维修项目及维修中所需要的用料信息后，进行相应的派工与领料。将维修项目分派到修理组并发出派工单 维修领料 根据车辆维修用料计划，库房办理配件出库手续和修车过程中从仓库领用配件
维修保养作业
1) 车间作业，班组长接检验员“派工单”后，安排好维修工作业

2) 维修工在施工过程中发现问题，急需增加的维修项目，要及时
向检验员汇报；维修工领用配件需征得检验员同意，由检验员开具用料批条到仓库领用
3) 检验员在整个维修过程中要实施质量跟踪，协助维修工解决处
理技术难题，对需要增加的维修项目及时与业务部联系并确认，再落实维修
4) 在诊断和维修中，有可能会发现一些出乎意料的服务项目。发
生这种情况时，服务接待须和客户联系，讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。服务接待此时应表现出坦率和真诚的态度，以使客户确信追加这一工作是必须的，避免客户产生疑虑
完工总检
1) 车辆维修完后，维修工马上报知检验员，由检验员对车辆进行
竣工检验，检验员对已检验合格的车辆，开具收费结算表，并通知业务员业务员确认及办理车辆的交接手续 2) 完工检验也是维修工作的重要一环，其内容包括：1.核对工作单，检查所有项目是否完成。2.检查车辆的各个主要部分是否完好，尤其是有关安全的部分，是有问题。3.对照接车检查登记表，检查车辆的其他部分是否在维修过程中损坏。总之，只有一切都确认没有问题后，才能通知客户来取车 3) 检验员做好该车的技术资料整理归档 结算收银 车辆修理完毕后，完工的工单即可转入财务进行结算处理 车主提车
1) 为了确保核客户的 长期联系，服务人员应在交车步骤中紧密合
作，确保交车所需的全部信息与文件全部准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意。
2) 服务接待必须在约定的日期和时间交车，万一有延误，必须提前和客户联系。服务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和维修工作，说明全部的工时费、零件费以及总费用，还应该询问客户是否需要详细列出配件和工时费用。
3) 一旦客户感到他与经销商已建立长期关系，就会更愿意介绍新客户；如果客户客户对所做的工作满意，就更可能再回来进行维修和购买零部件 出厂跟踪 。
1) 国外对客户更换供应商的原因进行调查后发现：68%的客户是由于供应商职员冷淡的服务态度，然而因为对产品不满意而更换供应商的客户只占14%。由此可以看到客户对服务的重视程度
2) 建立车主维修访问档案，以备查询，目的在于客户关系的持续发展 。
3) 客户关系是否发展顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这关系到客户是否愿意回来寻求以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意介绍信新客户 。
4) 跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些难以发现发现的客户服务问题。只要经销商反应迅速又可信赖，即使客户有些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的 。
5) 服务接待应在交车后两天内与客户联系，确认客户对维修服务是否满意，应将解决客户关切和投诉的问题作为首要工作。

6、汽车4S店服务流程

汽车4s店售后服务工作流程

一、接待服务
1、接待准备
（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客
（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查
（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理
1、服务顾问与车间主管交接
（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
（3）向车间主管交待作业内容。
（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
（1）车间主管确定派工优先度。
（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
（2）确认故障现象,必要时试车 。
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。
（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
（2）作业项目发生变化时－增项处理。
5、自检及班组长检验
（1）维修技师作业完成后，先进行自检。
（2）自检完成后，交班组长检验。
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
（4）交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
三、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
（2）通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。
（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
（3）确认故障已消除，必要时试车。
（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
（2）与顾客约定交车时间。
（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
（2）向顾客展示更换下来的旧件。
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。
（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。
6、向顾客说明有关注意事项
（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。
（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。
7、解释费用
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
（2）请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
9、服务顾问将资料交还顾客
（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。
（3）询问顾客是否还有其它服务。
10、送顾客离开
送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：
四、跟踪服务

7、发动机保养分几个工作步骤

步骤/方法

汽车“心脏”发动机的日常保养常识一：燃油、冷却水、空气

1、保持油净、水净、气净和机体净，如果燃油不纯净会影响配合机件；冷却水不纯净则会妨碍发动机散热等等

2、保持油足、水足、空气足，做好发动机的保养工作，是发动机始终保持着良好的状态。

3、使用品质可靠的燃油，重视燃油系统的养护，这一点对电喷发动机来说最为重要，机油的定期检查、添加及更换也是发动机的保养之一。

汽车“心脏”发动机的日常保养常识二：发动机水箱、电机、火花塞

1、、要定期清洗发动机水箱，除去其中的锈迹和水垢，这是保养发动机的常识之一；还要定期清洗燃油系统，控制积炭，保护发动机的最佳状态。
2、保护好电机也是保养好发动机，所以燃油不足的时候一定要及时添加，不然就容易烧坏电机，影响发动机。
3、定期检查、更换火花塞，如果发动机动力有所下降，火花塞可能就是原因之一，需要检修。

汽车“心脏”发动机的日常保养常识三：磨合期的使用、紧固部位的检查、皮带的松紧

1、磨合期的使用关系到延长发动机使用寿命的首要，必需要按照规范进行磨合后，才能投以正常作业。
2、柴油机和汽油机的螺栓、螺母需要仔细检查，以免造成因松动而损坏机件，气门间隙、配气相位、喷油压力等都要定时检查、调整，以保证发动机处在良好的状态。

3、皮带的松紧度要符合规定，如有开裂，脱层等就要及时更换。

8、汽车维护与保养业务接待的基本流程是什么？

现代汽车维修企业通常采用以客户为中心的服务运作流程，其步骤如下：

（1）预约——倾听客户描述，详细记录。

（2）预约准备——全面准备，通知有关人员（配件、车间等）。

（3）维修接待——检查车辆，详细记录，制作任务委托书，估价。

（4）维修——正确地进行所承诺的维修工作。

（5）质量检验——检查维修工作质量。

（6）交车——解释维修工作和发票，陪同客户结账，送走客，

（7）跟踪服务——听取客户意见，进行满意度调查。

还可以进一步细分为以下具体步骤。

（1）预约——倾听客户描述，详细记录。

（2）预约准备——全面准备，通知有关人员（配件、车间等）。

（3）维修接待——接待客户，预检，制作任务委托书，估价。

（4）派工。

（5）完成任务委托书。

（6）检查质量。

（7）业务接待接车，确认故障是否清除。

（8）打印预览发票。

（9）结算。

（10）满意度调查。

汽车维修服务的运作流程如图6-1所示。

图6-1　汽车维修服务的运作流程

9、汽车保养具体流程有哪些？