1、汽车4S店服务流程
汽车4s店售后服务工作流程
一、接待服务
1、接待准备
（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客
（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查
（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理
1、服务顾问与车间主管交接
（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
（3）向车间主管交待作业内容。
（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
（1）车间主管确定派工优先度。
（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
（2）确认故障现象,必要时试车 。
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。
（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
（2）作业项目发生变化时－增项处理。
5、自检及班组长检验
（1）维修技师作业完成后，先进行自检。
（2）自检完成后，交班组长检验。
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
（4）交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
三、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
（2）通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。
（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
（3）确认故障已消除，必要时试车。
（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
（2）与顾客约定交车时间。
（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
（2）向顾客展示更换下来的旧件。
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。
（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。
6、向顾客说明有关注意事项
（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。
（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。
7、解释费用
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
（2）请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
9、服务顾问将资料交还顾客
（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。
（3）询问顾客是否还有其它服务。
10、送顾客离开
送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：
四、跟踪服务
2、来访人员车辆登记表怎么写
?
3、法院的来访登记簿可以复印给本人吗
（一）到我院来访，请到我院立案庭来信来访接待室反映。接待人员将按司法礼仪为您提供力所能及的便利服务。
（二）依据国家《信访条例》及最高人民法院关于涉诉信访工作之相关规定，按照分级负责与属地管辖相结合和依法、公正、及时处理与思想疏导教育相结合的原则，应逐级反映问题。对我院作出的生效裁判或执行可以向我院提出申诉（申请再审）。没有按上述程序来访的，我院不予受理，您应按照接待人员的提醒到依法有权作出处理决定的人民法院或有关机关、单位反映问题。
（三）我院来访接待程序
1、来访人按先后顺序向接待人反映情况、提出建议、意见或者投诉请求。为了准确记录您的来访事项，您来访须依序登记，并出示能证明本人身份的有效证件。集体来访的，由代表人（不得超过5人）办理登记手续。登记人须填明来访人姓名、工作单位或住址、人数、简明信访事项或投诉请求。
2、涉诉信访人应当提交的有关材料
1）不服我院生效裁判的，应提交：①再审申请书或申诉状；②证实再审申请或申诉理由的相关证据材料；③我院的生效裁判文书（复印件）。
2）上级法院、人大或政法委交办案件应出示相关交办转办通知。本院接待室需收取的相关法律文书及书证均为复印件，不予退还，请自行留底。
3、接谈
①接谈由涉诉信访接待室工作人员进行（院领导接待日由院领导一名与本室工作人员共同接待）。您应如实陈述来访事项和回答接待人员的问题；
②根据您来访反映的问题，接待人员将会提出处理意见或约期告知处理意见。
4、接谈结束后，您不得滞留我院。
（四）其他注意事项
涉诉信访人应当遵守国家《信访条例》和最高人民法院关于处理涉诉信访的相关规定。来访人有下列行为之一，扰乱法院审判秩序、经教育仍坚持的，将移交公安部门治安处罚。构成犯罪的，依法追究刑事责任。
1、携带枪支弹药、管制刀具或者携带夹带爆炸、有毒、放射性、易燃及其他危险物品；
2、捏造、歪曲事实、诬告、陷害他人；
3、纠缠或侮辱、欧打人民法院工作人员，或者以扬言行凶、杀人、制造危害公共安全事件、投放虚假危险物质或编造、故意传播虚假恐怖信息等方式威胁、恐吓人民法院工作人员；
4、在人民法院工作场所打标语、呼口号、散发、张贴材料，组织煽动闹事，或者占据办公、接待场所，围堵、冲击人民法院工作场所，拦截公务车辆，堵塞交通，扰乱办公或涉诉信访秩序；
5、非法滞留人民法院接待场所、办公场所或者将老人、病人、残疾人、婴幼儿遗弃在人民法院；
6、故意毁损人民法院接待场所、办公场所公私财物；
7、其他严重扰乱信访秩序，妨碍执法的行为。
（五）来访时间：每周一至周四。上午8:30-11:30，下午2:30-5:30。星期五上午8:30-11:30。
（六）院领导接待日原则上为每月三十日（节假日顺延）。具体接待领导由我院涉诉信访接待室公示。
（七）你若是不方便来访可写信反映问题。
通信地址：湖南省新宁县人民法院立案庭。由政编码：422700。
附：中华人民共和国治安管理处罚条例第十九条第一项：有下列扰乱公共秩序行为之一，尚不够刑事处罚的，处十五日以下拘留、二百元以下罚款或者警告：（一）扰乱机关、团体、企业、事业单位的秩序，致使工作、生产、营业、医疗、教学、科研不能正常进行，尚未造成严重损失的。
中华人民共和国刑法第二百九十条第二款：聚众冲击国家机关，致使国家机关工作无法进行，造成严重损失的，对首要分子，处五年以上十年以下有期徒刑；对其他积极参加的，处五年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。
4、公司车位被外来人员占用，保安怎样围绕门前三包来向他人解释，保安有哪些说话技巧
1、保安人员实行全年双岗值班（白班07：00---19：00、晚班19：00-07：00）。 2、早晚上下学前设置好校门前隔离带。学生入校时段，两名保安人员分站门外隔离带两头维持家长车辆停放和学生进校秩序。中午放学时段，一名保安要在校门外负责监护师生的接送情况，并及时关闭校门。晚间集中放学时段，门口导护老师到位后，两名保安人员需分别在校门外东西两侧人行道旁（各班放学疏散点）巡视、监护。集中放学结束后，家长需入校接送的，保安人员需核查其《家长准入证》后准入。如家长未随身携证，必须自行或由保安联系班主任，通知学生到校门口会合。如发现入校接送的家长和学生未及时离校，保安人员要督促其尽快离校，不得在校园内，尤其是操场上逗留。 3、上课期间，封闭校门。学生一般不得出校，如需出校者，保安人员必须收取由班主任批准的假条，并登记在册，方可让行。不得允许学生在校门内向外界购买物品 4、校外人员来访，无论因公或因私，都要先电话联系被访人，确定可入后再登记其有效证件（如：身份证、工作证等）并如实填写《来访登记表》方可准入。该人员离校时，保安人员必须必须收回被访人回执存档后方可放行。 5、学生家长来校送、取学习用品或特殊情况接送学生，原则上由保安通知学生到传达室交接。如确需入校处理，必须核查其《家长接送证》，再联系被访学生班主任，确认并要求其如实填写《来访登记表》后，方可准入。离校时收回被访人回执存档后方可放行。 6、校外人员无正当理由，不出示证件并填写《来访登记表》，门卫保安不得让其进入校园。如果外来人员强行入内，门卫保安应及时阻拦并报警，以防止意外发生。 7、保安人员每天要记录教师进出学校情况。关注每天教师午间、晚间放学导护到岗情况，如有未到岗情况及时向校长室汇报。 8、不得让外单位车辆进入校园，特殊情况经学校批准，需登记车牌号、驾照号后方可指定位置停放。 9、要加强非机动车辆管理，非机动车辆进门必须下车推行，校园内内严禁骑车。 10、对危害学校安全的人和事，有权采取临时相应措施加以制止，并迅速报告学校校长室或值班领导。 11、负责传达室卫生及门前三包，白班保安负责传达室内卫生，夜班保安负责校门内外场地卫生。保安要禁止一切商贩进入校内买卖，严禁商贩在校门前摆摊设点。确保校门通道整洁、通畅。 12、要严格履行校内物资出门证制度。无总务处开具的出门证，学校物资一律不得出校；严禁校外人员未经学校领导同意使用学校包括水、电在内的一切财物。 13、白、晚班交接班时，两班各派一名人员同时对全校进行检查，情况正常双方确认并在交接单签字后方可完成交接。逢双休日，白班保安要坚持每小时一次校园巡视，未经领导同意，禁止外来人员（特别是学生）在校园内活动。 14、晚间保安必须保证传达室内22:00之前坐班，同时在19:00-22:00间每一小时巡视全校一次，关注水、电、门窗等使用情况。22:00-7:00适当巡视1-2次。 15、保安人员要全面了解全校电力设施、水路管道、消防设施、监控和报警设备的基本状况，掌握抢险、灭火、防护的基本技能，通晓学校各项安全应急预案中对自身工作的各项要求，做到有备无患，沉着应急。 16凡违反学校门卫制度，不服从保安人员管理、无理取闹、扰乱学校治安者，保安可将其送交学校总务处、行政值班人员或公安机关处理。 15、本职责适用于学校安排的值班教师。其他的再表一下决心之类的就行了