中国车辆感知质量评价标准

1、客户感知服务质量评价方法有哪些

究竟是“顾客满意”的提高导致了“感知服务质量”的提高，还是“感知服务质量”的波动造成了“顾客满意”的变化，这一直是该研究领域的争议焦点。
顾客感知质量及顾客满意之间的主要区别在于，“满意”与特定的交易相联系，而“服务质量”是顾客对服务的整体评价。因此，尽管顾客对某次特定交易不满意，但可能认为感知服务质量却是好的。按照PZB的观点，服务质量与顾客的态度紧密相关，顾客感知服务质量反映的是随着时间的累积，顾客对服务质量的一种认知，而“满意”则是某一次特定交易的结果。服务质量的评价是一个长期的过程，而“顾客满意”是基于某一次特殊交易的结果，正是多次的“顾客满意”才导致了服务质量的形成。基于这些概念，他们假设额外满意事件导致感知服务质量的形成。此外，Bitner[28]提出了服务质量评价模型，证明和支持了顾客满意导致服务质量形成的观点。Bolton和Drew[29]也提出了“满意”导致服务质量提高的论点。
然而，也有一些学者提出了不同的观点。例如，Oliver[30]认为，顾客需要对服务质量了解以后才能决定他们是否满意；而顾客在没有实际经历的情况下，也能对某项服务的质量水平存在感知。Ostrum和Lacobucci[31]认为，尽管质量决定满意这种关系导向已被接受，但是顾客满意的影响因素不仅受到服务质量和产品质量的影响，同时也受到价格、期望、情境等因素的影响；顾客满意是一个比服务质量更加丰富的概念，它必须考虑消费者获得的利益与付出的牺牲。Grnroos[32]指出，“这样的结论是符合逻辑性的，即顾客首先对服务质量进行感知，然后才形成对这种服务质量满意或不满意的感知，而不是相反”。Haksik Lee等[33]提出了顾客满意的前提条件是顾客感知的服务质量这一假设并对其进行了验证；结果显示，顾客满意对感知质量与重购意愿具有中介作用，而感知质量作为顾客满意与重购意愿的中介变量不成立；由此认为，服务质量是客户满意的前提条件，而客户满意对重购意愿施加了更强的影响力；也许客户并不需要购买最佳质量的服务，相反，他们可能购买令人更满意的服务；然而，在未能实际调动客户对服务质量感知的情况下，诸如方便、价格或有效性等因素可能影响顾客满意，进而影响重购意愿，因此，服务经理不仅应尽力提高服务质量，而且应尽力发现和控制那些与满意有关但与服务质量无关的因素。Brady与Robertson[34]从跨文化视角对感知服务质量、顾客满意对顾客行为意愿的前因作用进行了探讨，结果表明，感知服务质量在不同的文化背景下都对顾客行为意愿构成影响，并且顾客满意水平对顾客感知服务质量与顾客行为意愿之间的关系具有调制作用。
从文献来看，大多数学者的研究结果都表明，感知服务质量对顾客满意、顾客忠诚以及顾客行为意愿构成影响，并且验证了顾客满意水平对于感知服务质量与顾客行为意愿之间的影响具有调制作用。

2、从哪些细车可以看出汽车质量好坏

可以通过汽车的动力性能指标、汽车燃料经济性、制动性能、汽车噪声和排气污染几方面评价车辆质量的好坏。
1.车辆的动力性指标
汽车动力性指标有：最高车速、最大爬坡度、加速性能等。这些指标的好坏，可以反映汽车平均行驶速度的高低，从而影响运输效率。
2.汽车的燃料经济性
汽车的燃料消耗量在我国多以单位行驶里程消耗燃料的升数或千克数（即L/100km或kg/100km）来表示。
3.制动性能
汽车保持良好制动性能，既可以使车辆动力性能得到充分发挥，又能保障安全行车，即在行驶中能强制地迅速地降低车速能力，做到“跑得快，停得快”，能根据驾驶员所需制动意图动作，充分体现制动的随动性能，增强行车安全感。
4.汽车噪声
汽车噪声对人类环境的干扰和人们身心健康有一定影响。为此，我国现在开始十分重视噪 声的环保检测。 GB 7258-1997 标准提出：客车的车内噪声级应不大于82dB（A）汽车驾驶员耳旁噪声级应不大于90dB（A）。
5.排气污染
目前，因为绝大多数汽车是燃用石油产品：汽油和柴油，所以内燃机的排气因为燃油不完全燃烧和燃烧反应的中间产物，产生一定量的有害气体。在GB7258-l997 前言中提出：“为了加强对机动车排气污染物的排放控制，应使用所引用机动车排放标准的最新版本”。

3、求：汽车感知质量定义？及汽车感知质量评价标准？

汽车感知质量指的是客户通过“看，听，摸，闻”等感知手段对汽车产品品质及特性的体验，其特性与特定细分市场的客户需求和愿望是相适应的。

该标准从汽车设计的初期开始介入，以中国本土用户的身份对汽车产品在视觉、嗅觉、触觉、听觉等多方面进行130项外部评价和163项内部评价，然后全面收集中国用户的感官反馈，并在汽车设计过程中不断地提出改进意见，使产品在正式上市前就建立起对中国用户需求的良好适应性。具体标准内容可以到国家标准查询网了解一下。

4、《2019中国汽车产品质量表现研究》发布

近日，凯睿赛驰咨询正式发布了《2019中国汽车产品质量表现研究》，接受调研的对象来自于车质网收集的实名客诉用户。据了解，此次调研涉及18个细分市场，53个品牌共128款车型，基本涵盖了2019年上半年主要在售车型。

投诉率最高集中在哪里？

据这份报告统计，在2019年，行业排名TOP20的质量问题中，“变速箱异响”、“换挡顿挫”和“车内异味”排名前三。动态问题多于静态问题，感知类问题数量大幅领先于故障类。

 买车时关注度排名

除了这份报告外，在另一份《2019中国汽车产品质量表现研究·产品性能篇》中，该机构从造型、实用性、驾驶性、舒适性、配置五个维度12个项目出发，分析了用户的售前关注度，并对消费者在使用过程中的油耗及新能源汽车的续航满意度进行了调研。研究发现：

2019年，消费者在购车时对产品不同维度性能表现的关注度差异较大。其中，灯光、空调、人机交互等六个项目的关注度不到2%，而外观、油耗、动力及驾驶的关注度排名前三。

不同级别、车型的用户关注点存在显著差异。

调研过程中，随着受访者常住地所在城市级别的下探，实用性受关注度呈升高趋势，而驾驶性能受关注度呈下降趋势。

燃油车的燃油经济性水平和新能源车的续航里程表现均未达到用户预期。

本次调研负责人在接受采访时表示，在刚刚过去的2020年一季度，受新冠病毒疫情影响，中国汽车市场产量同比约下滑250万辆，随着疫情在全球的蔓延，未来市场的不确定性对工业制造的影响也在加大，全体系正常运转仍需时日。

而对于整车企业来说，走出困境最重要的路径之一是研究未来市场的变化，以掌握更多产品竞争力。这其中在汽车消费领域，用户对品牌、质量、安全等方面必将会提出各种新要求、新体验，而这些变化并非全由疫情变化导致，其势能实际上从市场下滑、行业结构性过剩的2019年就已经在酝酿发展、积累演化。

 附：此次128款研究车型（2019年上半年在售车型）

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

5、求汽车感知质量评价标准

h

6、与燃油车持平 2021年中国新能源汽车行业用户满意度指数公布

易车讯  10月12日，中国质量协会在北京发布2021年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）测评结果，具体指数（NEV-CACSI）为80分（满分100分），与燃油汽车持平。其中，纯电动汽车用户满意度指数80分，再创历史新高，同比提高2分，连续6年增长。插电混动汽车80分，与历史最高水平持平。各领域第一结果如下（含并列）：

纯电动微型/小型轿车第一位上汽通用五菱宏光MINI EV、零跑汽车T03、长城汽车欧拉白猫；纯电动紧凑型轿车为上汽乘用车荣威Ei5；纯电动中型/中大型轿车为小鹏P7；插电混动轿车为华晨宝马5系PHEV；纯电动小型SUV为上汽乘用车名爵EZS；纯电动紧凑型SUV为一汽大众ID.4 CROZZ、上汽大众 ID.4 X；纯电动中型/中大型SUV为特斯拉 Model Y、蔚来汽车ES6；插电混动SUV为上汽大众途观L PHEV、理想汽车理想ONE、比亚迪唐DM。

据了解，质量持续提升和抱怨率下降是今年新能源汽车满意度指数提高的重要原因。2021年，中国新能源汽车感知质量80.2分，同比提高1.4分。纯电动汽车感知质量同比提高1.5分，插电混动汽车感知质量同比提高0.2分。新能源汽车百辆新车故障次数有明显下降，相关问题的抱怨率也出现明显下降，尤其是电池和充电问题。2021年纯电动汽车用户抱怨率同比下降4个百分点，插电混动汽车同比下降7个百分点。随着产品质量提升和成本下降，新能源汽车的用户感知价值持续提升。测评数据显示，新能源汽车的性价比较燃油汽车有一定的竞争优势。

产品质量的全面改善是新能源汽车感知质量提升的主要原因。测评数据显示，纯电动汽车和插电混动汽车的性能设计满意度水平均高于燃油汽车。2021年我国新能源汽车性能设计满意度78分，比燃油汽车高0.4分。相比燃油汽车，新能源汽车在动力和变速、音响娱乐导航等方面优势明显。

我国新能源汽车质量可靠性满意度有明显改善，已接近燃油汽车水平。2021年我国新能源汽车质量可靠性满意度79.8分，比燃油汽车低0.1分，同比提高1.8分。纯电动汽车用户最满意电池和充电的可靠性。插电混动汽车用户最满意空调、电机、电池和充电的可靠性。

我国新能源汽车百辆新车故障发生次数有明显下降，纯电动汽车下降幅度更大。2021年新能源汽车百辆新车故障发生次数93次，比燃油汽车低1次，同比下降8次。纯电动汽车百辆新车故障发生次数86次，同比下降16次。其中电池和充电问题故障次数同比下降8次，车身外观故障次数下降5次。插电混动汽车百辆新车故障次数90次，同比下降6次。其中发动机同比下降5次，行驶转向制动下降3次。

相比燃油汽车，我国新能源汽车服务优势明显，其中造车新势力品牌服务表现更为突出。2021年新能源汽车售后服务满意度76分，比燃油汽车高1分，其中造车新势力品牌售后服务得分76分，新能源传统服务品牌得分75分。新能源汽车在服务收费、保养维修服务质量、服务设施及环境等方面较燃油汽车具有明显优势。2021年新能源汽车销售服务满意度78分，比燃油汽车高1分。其中造车新势力品牌销售服务得分79分，其各环节的服务都具有优势，最大优势是线上服务。造车新势力依托互联网思维和数字化运营手段，贯穿售前、售中、售后全周期，不断提升服务能力，向客户提供极致的服务体验。

CACSI相关人士认为，未来存量市场的竞争只会比过往更加激烈、残酷。汽车厂商要成为竞争中的赢家，必须更加关注用户需求，持续提升质量，进一步降低抱怨率。本次测评数据显示，纯电动汽车用户抱怨的主要故障和问题是内饰异味重、续航里程不正常衰减、轮胎噪音大、风噪声大。而插电混动汽车用户抱怨的主要故障和问题是内饰异味重、轮胎噪音大、方向盘松动有响声。此外，新能源汽车音响娱乐导航系统故障率有持续升高的趋势。纯电动汽车、插电混动汽车的音响娱乐导航系统故障次数分别达到10次、12次，分别升高1次和4次。

另据了解，自2015年开始，中国质量协会连续7年组织开展中国新能源汽车行业用户满意度（NEV-CACSI）测评，并每年定期向社会发布测评结果。2021年新能源CACSI测评主要类别包括插电混动轿车、插电混动SUV、纯电动轿车和纯电动SUV。测评对象为2021年销量较大的34个品牌车型，涉及全国17个汽车生产企业。调查范围为东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的52个重点城市。调查时间为2021年5月1日至8月30日。调查方式为面访和在线调查，采用定点拦截面访、电话预约面访和在线访问，共收集到有效样本3947个。共收集到有效样本3947个。测评指标体系按总体满意度评价、质量可靠性评价、性能设计评价、售后服务和销售服务评价5个维度构建。调查由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施。

CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车，还是对生产企业改进质量、提升市场竞争力，都有重要的指导意义。

7、客户感知服务质量评价方法有哪些？

有价值曲线评价和SERVQUAL（服务质量）评价。

价值曲线评价：这种方法不仅要求顾客作出评所，还要求内部员工和管理人员作出评价，最终目标是发现使顾客感知服务质量产生质的飞跃的关键要素。

SERVQUAL评价：SERVQUAL模型是衡量服务质量的工具，它的五个尺度为有形性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。